Онлайн поддержка на сайте

2024. AutoFAQ - ИИ-система для автоматизации поддержки клиентов



Раньше, чтобы снизить нагрузку на отдел поддержки, компании размещали на сайте раздел FAQ. Потом его пытались заменить чат-ботами, но они быстро испортили свою репутацию тупыми/ограниченными ответами. И теперь, с появлением ChatGPT, когда у чат-ботов появилась возможность использовать мощь больших языковых моделей, им предстоит исправить свою репутацию. Один из сервисов для создания таких чат-ботов - AutoFAQ. Это - гибридное решение, в которое входят чат-бот платформа на основе ИИ и омниканальный чат-центр для работы операторов. AutoFAQ автоматически отвечает или уточняет поступивший вопрос, если система уверена в ответе. Если нет - переключает на живого оператора. Обучить чат-бота можно очень просто, скормив ему тот же FAQ или базу знаний. Встроенный интеграционный RPA-модуль позволяет создавать интеграции с ITSM, CRM, Service Desk, билинговыми и другими внешними системами, без доработок на основе событийной модели. Стоимость начинается от 1490000 руб/год (при ограничении до 10 тыс диалогов в месяц).


2022. Юздеск улучшил систему напоминаний и автоперевод в тикетах



В недавнем обновлении Юздеск обновил систему внутренних напоминаний. Теперь система будет ориентироваться только на рабочее время компании, когда агенты общаются с клиентами. Теперь агент сможет выбрать время в прошлом (относительно своего часового пояса), если по часовому поясу компании это время ещё не наступило. Также, в новой версии разработчики Юздеска изменили и улучшили логику автоматического перевода запросов.Теперь, если клиент пишет на языке, отличном от языка агента, установленного в его персональных настройках, система предложит перевести сообщение. Кроме того, Юздеск внедрил статус «спамер» в запросах. Если клиент отмечен как «Спамер», его адрес убирается из белого списка.


2020. У ITSM 365 появилась интеграция с ZOOM



Во время удаленного режима работы резко вырос интерес к ZOOM. Им активно пользуются для общения с клиентами, внутренних созвонов сотрудников, для открытых вебинаров. Облачный хелп деск ITSM 365 представил интеграцию с ZOOM, которая поможет в ежедневной работе ИТ-поддержки. Теперь можно удаленно подключиться к компьютеру сотрудника и помочь устранить проблему или исправить ошибку. Интеграция ITSM 365 и Zoom позволит упростить активности в рамках ИТ-отдела, а также сэкономить львиную долю времени уходящего на рутинные манипуляции.

2018. Okdesk исключает ошибки в общении с клиентом, используя тайм-аут



Часто при общении с автором заявки вы замечаете, что комментарий добавлен с ошибкой, для него не указан признак "публичности" (то есть "внутренний" комментарий добавлен для клиента) и т.д.. В этот момент возникает желание удалить комментарий. Но "слово - не воробей: вылетит, не поймаешь". По добавленному комментарию клиенту уже отправлен email, SMS или другие уведомления. И даже если бы вы могли удалить или отредактировать комментарий — клиент увидит его в первозданном виде в письме. Okdesk изящно решил это проблему. Теперь для комментариев можно указать тайм-аут и в течение этого времени редактировать все комментарии. Это позволит избавить клиента и сотрудника поддержки от ошибок в рамках коммуникаций.


2017. Новые «Диалоги» в Happydesk



Теперь «Диалоги» в Happydesk позволят организовать мультиканальную онлайн-поддержку клиентов/пользователей в “одном окне”. Чат-сессии с виджета на сайте и Telegram отображаются в рабочем кабинете сотрудника, как отдельные диалоги. Причем, если один пользователь обращается онлайн через разные каналы, сотрудник видит всю историю взаимодействия с ним в одной ленте сообщений. Кроме того, обновленный web-виджет Happydesk позволит экономить время сотрудников за счет автоответов на часто задаваемые вопросы, принимать обращения от клиентов даже в нерабочее время (пользователь сможет оставить обращение через форму обратной связи), отвечать на вопрос клиента с помощью базы знаний, встроенной в виджет.


2015. Usedesk позволяет создать виджет обратной связи для сайта



Сервис для поддержки клиентов Usedesk добавил возможность создания виджета обратной связи на сайте. При этом виджет не мешает просматривать ваш сайт. Это прямоугольная кнопка с текстом, к примеру "Поддержка", который помещается слева или справа на экране. При нажатии на виджет открывается форма с полями для заполнения. Что можно настроить индивидуально: цвет, текст на кнопке, ваш емайл и телефон. Вопрос из виджета сразу попадает в Usedesk и превращается в запрос с тегом "widget", чтобы вы могли отличать эти запросы от остальных. Для того чтобы виджет поместить на сайт, достаточно добавить код виджета (всего 2 строки) на вашу страницу.


2013. TeamViewer позволяет оказывать удаленную поддержку пользователям смартфонов


TeamViewer - это, пожалуй, самое популярное приложение для оказания удаленной поддержки. Специалист отдела поддержки удаленно подсоединяется к компьютеру клиента или сотрудника и решает его проблемы. Но в последнее время у TeamViewer появилась проблема - многие сотрудники и клиенты используют смартфоны и планшеты не реже, чем компьютеры, и они все также хотят получить поддержку. Поэтому недавно вышло приложение TeamViewer QuickSupport для iOS и Android, которое позволяет удаленно контролировать мобильное устройство. Ну ладно, если честно, то iPhone оно удаленно не может контролировать (его даже сам владелец не может полностью контролировать). В случае с iPhone, можно только общаться с пользователем через чат, передавать ему файлы и профили конфигурации iOS и различные настройки (например, учётную запись электронной почты, учётную запись Microsoft Exchange и настройки Wi-Fi), просматривать панель управления и скриншоты (которые пользователь должен делать сам). ***


2012. Responsa - живой FAQ для вашего сайта



Многие компании размещают на своем сайте страничку FAQ (часто задаваемые вопросы). Как правило, потом эти странички забывают обновлять, и они становятся не актуальными. Конечно, всем хотелось бы вместо статического FAQ сделать что-то интерактивное, но устанавливать и поддерживать форум - кажется слишком сложным занятием, а использовать одну из социальных helpdesk (типа Copiny или GetSatisfaction) - дорого или опять же, не хочется с ними разбираться. Для таких случаев, когда вам нужен просто интерактивный FAQ, и вы не собираетесь создавать сообщество клиентов и управлять тикетами - появился отличный сервис Responsa. Он позволяет вставить FAQ с возможностью ввода новых вопросов (посетителями) на любую страничку сайта. Посетители смогут авторизоваться через Facebook/Twitter или регистрироваться в Responsa. Есть мгновенный поиск и email-уведомления. Бесплатная версия (на одного модератора) позволяет постить до 100 ответов в месяц, что для любого FAQ вполне достаточно.


2011. MyChat позволяет добавить чат поддержки на сайт компании



В новой версии корпоративного мессенджера для локальной сети MyChat появилась возможность создания чата поддержки для сайта. На сайте размещается кнопка, при нажатии на которую посетитель попадает в окно web-чата и может задать свой вопросы. Это сообщение поступает в клиент MyChat сотрудника, который ответственен за онлайн поддержку, и он отвечает на вопросы посетителя сайта. Ни одно обращение не будет пропущено, все сообщения сохраняются на сервере, и, даже если сотрудника поддержки нет на месте или компьютер его выключен — он всё равно получит все адресованные ему сообщения. Поскольку при обращении через WEB сайт человек указывает свой адрес электронной почты, то позже можно отправить письмо с ответами на его вопросы. В чате сохраняется вся эта справочная информация автоматически.


2011. ICQ On-Site в качестве чата поддержки на сайте



Компания Mail.Ru Group, нынешний владелец ICQ, выпустила новую онлайн версию ICQ On-Site, которую можно встроить в собственный сайт для общения с посетителями. Правда пока этот сервис строго засекречен - его нельзя где-либо посмотреть, а можно только отправить заявку на icq_partners@corp.mail.ru чтобы получить javascript-код для вставки на сайт. Чем такой сервис может быть интересен для бизнеса? ICQ все еще остается популярнейшим в Рунете мессенджером. А это значит, что многие ваши потенциальные клиенты его используют и были бы рады получать консультации перед покупкой и поддержку через ICQ. Сервис ICQ On-Site делает этот процесс немного удобнее: посетителю сайта не нужно запускать ICQ-клиент на своем компьютере - он нажимает на кнопку, всплывает окошко с веб-интерфейсом ICQ и можно общаться. ***


2011. А-я-яй.ру - пусть робот отвечает на саппорт



Онлайн-чат - в большинстве случаев - наиболее удобный способ для клиента чтобы обратиться в службу поддержки. И уже существует много SaaS-сервисов для организации онлайн-чата поддержки на корпоративном сайте. Однако, с точки зрения нагрузки на саппорт, этот способ едва-ли более экономичный, чем прием телефонных звонков в call-центре. Все равно сотрудникам службы поддержки надо постоянно сидеть в этом чате и отвечать на вопросы клиентов. Причем очень часто приходится отвечать на одни и те же вопросы. И даже если эти вопросы подробно отвечены в FAQ на сайте - кто его будет читать, когда есть онлайн чат? Интересное решение этой проблемы предлагает сервис А-я-яй.ру - это онлайн чат для сайта, в котором на вопросы посетителей отвечает обученный робот. Вы сами можете создать виртуального персонажа (выбрать внешность, одежду), обучить его отвечать на часто задаваемые вопросы (создать шаблоны вопросов-ответов), запрограммировать его эмоции. ***


2010. В Zendesk появился чат поддержки



В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk.


2010. Copiny улучшает интеграцию с корпоративным сайтом



Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny улучшил возможности интеграции в корпоративный сайт компании. Теперь сервис можно вынести на свой поддомен и заменить фавикон на собственный. Copiny может быть полностью настроен в корпоративном стиле, чтобы он выглядел одним из разделов сайта. Пользователи, зарегистрированные на сайте могут быть быть автоматически авторизованы в Copiny, так что они даже не заметят, что перешли на сторонний сервис с сайта компании.  Вот живой пример. Кроме новых возможностей интеграции, в Copiny улучшена борьба с дубликатами обращений и идей, появилась возможность проводить опросы клиентов и добавлена предмодерация сообщений.


2010. Salesforce прикупила чат поддержки



Salesforce купила сервис для организации чата поддержки Activa Live. Это решение, построенное на технологиях Flex и PHP, которое позволяет легко встроить чат в сайт или клиентский портал, позволяет проводить многопользовательские чат-сессии, мониторить активность пользователей на сайте в реальном времени, инициировать чат по инициативе оператора. Одной из особенностей Activa Live является то, что оператор может видеть то, что печатает посетитель до нажатия кнопки "отправить". Решение можно использовать как через браузер, так и через десктоп-клиент. Ожидается, что Salesforce встроит онлайн чат поддержки в Salesforce Service Cloud. См. также наш Рейтинг 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета.


2010. Zendesk интегрировали с LogMeIn для удаленной поддержки



SaaS Helpdesk сервис Zendesk интегрировали с SaaS системой удаленной поддержки LogMeIn Rescue. Это позволит сотрудникам службы поддержки оказывать помощь клиентам удаленно через интернет. LogMeIn позволяет (с разрешения клиента) получить удаленный контроль над компьютерами под управлением Windows, Mac, а также над мобильными девайсами Blackberry, Symbian и Windows Mobile. При этом клиенту не нужно ничего устанавливать на компьютер. Сессии удаленной поддержки можно инициировать нажатием одной кнопки в Zendesk. Кроме того, логи сессий удаленного взаимодействия записываются в тикеты Zendesk.


2010. У LiveOperator открылось второе дыхание



Российский сервис онлайн поддержки LiveOperator сообщает о начале нового этапа в своем развитии. Впервые сервис был представлен в конце 2008 года, и после этого особой активности не показывал. Однако, на днях появилось сообщение, что продвижением проекта активно занялись молодые бизнесмены из Петербурга, в портфеле которых уже есть ряд успешных проектов. В ближайший год планируется инвестировать порядка пол миллиона долларов в доработку системы, открытие региональных офисов продаж и в продвижение. Напомним, LiveOperator  позволяет вести мониторинг посетителей сайта в реальном времени, оказывать поддержку клиентам в текстовом чате (в т.ч. в режиме конференции), а также совместно просматривать страницы сайта (co-browsing). Сервис позиционируется как более функциональное решение по сравнению с конкурентами.


2009. TalkDriver - бесплатный чат поддержки



В рунете появился новый сервис TalkDriver, предназначенный для общения посетителей сайта или интернет-магазина со службой поддержки или онлайн-консультантом. Сервис работает на стороне провайдера, поэтому не требует установки (достаточно разместить несколько строк кода) и не создает нагрузки на хостинг. TalkDriver работает в основных браузерах, позволяет настраивать внешний вид диалогового окна в соответствии сдизайном сайта и содержит средства защиты от спама. Хотя входа в чат не требуется авторизации,сервис поддерживает возможность организации списка контактов исохраняет отдельную историю переписки по каждому пользователю. Таким образом, можно интегрировать чат с онлайн системой поддержки на сайте - вы сможете определять, когда чат инициирует зарегистрированный клиент. На сегодняшний день сервис - абсолютно бесплатный, и создатели утверждают, что бесплатная версия останется навсегда - возможно с рекламой.


2009. Чат поддержки Hab.la получил новое имя, стал платным



Испанский стартап Hab.la получил немало лестных отзывов и наград за свое элегантное решение для организации онлайн чата поддержки на сайте. И теперь его создатели решили получить с этого законные дивиденты. Сервис выходит на рынок США, и поэтому ему решили дать более звучное для американцев имя - Olark. Кроме того, сервис становится платным. Ранее создатели обещали, что однопользовательская версия останется бесплатной навсегда. И надо сказать, что они это обещание сдержали. Правда, они ничего не говорили о том, что эта версия будет ограничена всего на 20 чат-сеансов в месяц. Т.е. серьезное использование ее - исключается. Что касается платных аккаунтов, то они стоят от $9 за оператора в месяц.


2008. LiveOperator - онлайн чат поддержки для Рунета



Компания «Коннект Лайв» представила новый сервис для онлайн поддержки пользователей LiveOperator. Хотя на рынке есть уже довольно большое количество чат-сервисов, в т.ч. и бесплатных, LiveOperator привлекателен более насыщенным функционалом, который заинтересует более-менее крупные службы поддержки. Стоимость использования сервиса начинается от 2000 руб/мес (за 1 оператора).  Возможности LiveOperator включают мониторинг посетителей сайта в реальном времени иполучение подробной информации о них, возможность общения в текстовом чате (в т.ч. в режиме конференции), а также функциюсовместного просмотра страниц сайта (co-browsing), что избавляет клиентов отнеобходимости искать информацию самостоятельно по всему сайту. Возможна интеграция чата в CRM систему или интернет-магазин.


2006. GoToAssist - инструмент для онлайн поддержки

Citrix Online, подразделение компании Citrix Systems, Inc., объявило на девятой ежегодной конференции Citrix iForum Global 06, что за последний год свыше 10 миллионов человек воспользовались безопасным мгновенным доступом по требованию к услугам и технической поддержке при помощи сервиса Citrix GoToAssist, ведущего решения по предоставлению удаленной технической поддержки и профессиональных услуг в отрасли. И число таких пользователей продолжает нарастать. ***


2005. Citrix - малому и среднему бизнесу

Компания Citrix продолжает наступление на сектор СМБ. Недавно она добавила в свой ассортимент ряд новинок, которые могут понравиться небольшим фирмам. Это три онлайновых сервиса: GoToMyPC для доступа к ПК из любого места, GoToMeeting для онлайновых конференций и совещаний и GoToAssist для технической поддержки удаленных пользователей. Теперь к этому списку добавилась система Access Essentials, позволяющая небольшим предприятиям организовать централизованную ИТ-инфраструктуру на базе сервера. Такой подход хотя и требует некоторых начальных инвестиций, обладает рядом преимуществ, особенно для компаний, имеющих филиалы, или для предприятий, сотрудники которых часто бывают в командировках либо трудятся дома. С помощью средств терминального доступа все сотрудники могут работать с приложениями точно так же, как если бы они находились в офисе.


1997. ServiceDesk распутывает клубки кризисов



ПО справочного стола фирмы McAfee оснащено полным набором инструментов, но доступ через Web несовершенен. Решить сложные проблемы с вычислениями легче, если есть хорошее обеспечение, такое, как ServiceDesk 2.1 фирмы McAfee Associates. На сотрудников Тестового центра PC Week Labs произвел большое впечатление мощный набор инструментов, предлагаемых в новой версии, вышедшей в апреле. ServiceDesk предоставляет мощную среду для управления уведомлениями о неисправностях. Пакет ServiceDesk предназначен для предприятий, на которых штат обслуживающего персонала может исчисляться сотнями человек. Поскольку этот продукт работает как внутренний справочный стол, а не применяется для обслуживания клиентов, его могут использовать компании, обеспечивающие поддержку сторонних организаций на основе сервисных соглашений. Стоимость ServiceDesk составляет $3995 за рабочее место при числе рабочих мест от 11 до 20.


1996. Remedy дополняет подключаемое ПО справочного стола средствами защиты и генерации HTML

В июле корпорация Remedy выпустила модернизированную версию подключаемого ПО справочного стола, в которую входят новые средства защиты узла World Wide Web, поддержка онлайновых транзакций и автоматическая публикация данных. Продукт ARWeb 1.1 обеспечивает доступ к ПО справочного стола AR (Action Request) System через intranet и поддерживает протокол SSL (Secure Sockets Layer - уровень защиты гнезд) для шифрования связей между браузерами и узлами Web. ARWeb 1.1 генерирует также формы на HTML (язык гипертекстовой разметки) из приложений "на ходу", устраняя необходимость создания разработчиками кода HTML-формы для публикации документа или данных.