Топ 10: Программы для саппорта

2024. PRO32 Connect научился передавать папки с удалённого компьютера через браузер



В инструменте удалённого доступа PRO32 Connect появилась возможность передачи папок с удалённого компьютера при работе через браузер. Благодаря использованию браузера это позволяет оператору подключаться и обмениваться между доступными ему устройствами, файлами и документами, даже с общедоступных ПК. Так как оно использует шифрование, безопасное удалённое соединение, отсутствие возможности обратного подключения, и, как следствие, снижается риск компрометации всего, что происходило во время сессии. Таким образом, оператор может работать с различными устройствами из любого места, где есть доступ к интернету, не беспокоясь о безопасности.


2019. ITSM 365 выпустил новую версию решения Support



Вышла новая версия ITSM 365. Сервис стал еще удобнее – можно менять ширину колонок, быстро просматривать большие списки горизонтальным скроллом, персонализировать результаты поиска, пересчитывать время заявок. Обновилось и мобильное приложение: реализован вход по пин-коду, Touch и Face ID, добавлен сканер штрих- и QR-кодов, офлайн-режим без интернета, съемка и прикрепление видеоотчетов сразу из приложения. Теперь из мобильного клиента можно мгновенно поделиться ссылкой на любой объект и передать информацию в мессенджеры или email.


2015. Usedesk позволяет создать виджет обратной связи для сайта



Сервис для поддержки клиентов Usedesk добавил возможность создания виджета обратной связи на сайте. При этом виджет не мешает просматривать ваш сайт. Это прямоугольная кнопка с текстом, к примеру "Поддержка", который помещается слева или справа на экране. При нажатии на виджет открывается форма с полями для заполнения. Что можно настроить индивидуально: цвет, текст на кнопке, ваш емайл и телефон. Вопрос из виджета сразу попадает в Usedesk и превращается в запрос с тегом "widget", чтобы вы могли отличать эти запросы от остальных. Для того чтобы виджет поместить на сайт, достаточно добавить код виджета (всего 2 строки) на вашу страницу.

2010. Copiny - российская альтернатива GetSatisfaction



Супер-успешный западный сервис GetSatisfaction - это результат эволюции форумов поддержки, оптимизированный под конкретные бизнес-задачи: ответы на вопросы клиентов, решение проблем, сбор идей и отзывов (и в идеале - создание клиентского сообщества). Но к сожалению, GetSatisfaction, как и многие другие буржуйские сервисы не спешат с русской локализацией и продвижением в нашей стране. Зато это дает шанс отечественным стартапам. Первым, кто реализовал что-то вроде GetSatisfaction для Рунета был Reformal.ru, но из-за непонятного позиционирования ("сбор обратной связи для сайтов"), бизнес и развитие функциональности этого сервиса притормозились. Более понятным и подходящим для бизнес-пользователей выглядит новый стартап Copiny. ***


2010. Get Satisfaction переносит форумы поддержки клиентов на Facebook



Постепенно рынок (место где тусуются клиенты, где они ищут товары,  делают покупки и взаимодействуют с поставщиками) перемещается в интернет. Если говорить о западном рынке, то большая его часть уже находится в социальной сети Facebook. Практически любой производитель FMCG товаров имеет собственную фан-страницу на Facebook, где представители компании общаются с клиентами, а клиенты общаются друг с другом. Почему бы не создавать там-же форумы поддержки клиентов, подумали в Get Satisfaction и реализовали эту идею в Facebook Social Engagement Hub. Теперь обращение в саппорт компании ничем не отличается от вопроса приятелю в Facebook. Get Satisfaction - это наиболее интересный сервис для создания форумов поддержки. Он позволяет максимально использовать краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт, и при этом предоставлять максимально качественный сервис клиентам. Этим инструментом пользуются Microsoft, Procter & Gamble, Nike и еще 10 тысяч (платящих) компаний. ***


2009. FrontRange представила новый веб-интерфейс для HEAT Service & Support

Компания FrontRange запускает новую версию HEAT 9.0. Для более эффективного определения приоритетности запросов и  более оперативного реагирования на заявки, при обработке большого объема звонков, разработан новый веб-интерфейс, который позволяет выполнять повседневные задачи Service Desk без необходимости установки пакета клиента на компьютере пользователя. Это позволяет техническим специалистам создавать, изменять и закрывать инциденты с любого компьютера в рамках организации. Интерфейс поддерживает все популярные браузеры, включая IE, Firefox, Google Chrome. Для дальнейшего повышения продуктивности ИТ-службы организации, HEAT9.0 можно интегрировать с новым центром сообщений. Это позволит импортировать данные из различных источников, таких, как почтовые серверы, XML файлы, веб-службы и многие другие. Эта функция может быть использована для автоматического создания и обновления заявок,клиентских и конфигурационных записей, тем самым, снижая нагрузку,возложенную на технических специалистов, и делая Service Desk одним из ключевых объектов в коммерческой деятельности. Важной особенностью HEAT 9.0 является возможность доступа технических специалистов  к внешним базам знаний и другим источникам информации, не покидая главный интерфейс HEAT. Наличие вкладок обеспечивает пользователям более легкий доступ ко всей необходимой информации и исключает риск потери контекста первоначального вызова.


2009. Jira - удобное web support решение



Jira — лидирующее программное обеспечение в сегменте управления задачами и проблемами, а также issue tracking. Работа в Jira происходит через web-браузер — это несомненный плюс.Практика показывает, что освоить интерфейс Jira может любой пользователь. Еще один плюс в «копилку» web-интерфейса — установка Jira на рабочих местах не требуется, пользователь вводит адрес в строке браузера,вводит логин/пароль и сразу начинает работу в системе. Пользователь заходит в Jira и видит перед собой перечень проектов, например: ***


2007. Вышла новая версия системы онлайн саппорта IntraService 2.1

Вышла новая версия системы IntraService 2.1. Начиная с этого релизасистема поддерживает многоязычность. В текущей версии системапереведена на русский и английский. Еще одна полезная функция -возможность создавать заявки по письму, отправленному на определенныйящик электронной почты. Кроме того, в новом релизе сделаны улучшенияобщего плана, которые положительно повлияли на производительность, атакже исправлен ряд ошибок: пользователи, являющиеся архивными, больше не получают уведомления; добавлен фильтр на наличие вложений в заявке; в фильтрах можно выбрать исполнителя, даже если проект не выбран; больше не приходит уведомление о приближении срока, если заявка находится в конечном статусе.


2007. Cisco и IBM - один саппорт на двоих

Компании Cisco и IBM сообщили сегодня, чтопланируют объединить службы технической поддержки. Это решение сталоеще одним шагом в сторону более тесного сотрудничества междупроизводителем сетевого оборудования и разработчиком компьютерныхтехнологий. Клиенты обеих компаний в 46 странах, включая Австралию, Китай, Германиюи Великобританию, теперь смогут обращаться за помощью в объединенныецентры IT-поддержки, специалисты которых будут отвечать на запросы,касающиеся как продуктов "Cisco", так и IBM. Ранее подобное соглашениемежду компаниями действовало на территории США.Впоследние годы "Cisco" расширила ассортимент выпускаемого оборудованияи программного обеспечения и активно сотрудничала с IBM. На прошлойнеделе "Cisco" сообщила, что работает с IBM над системой "UnifiedCommunications" - пакетом программного обеспечения и оборудования,используемым для связи настольных компьютеров, офисных телефонов имобильных устройств. "Cisco" также привлекает к работе над "UnifiedCommunications" корпорацию "Microsoft Corp"., несмотря на соперничествомежду двумя компаниями в области Интернет-безопасности и IP-телефонии(VOIP).