Топ 10: Open-source Service Desk системы

2021. В ITSM 365 появился центр уведомлений



Не у всех специалистов есть возможность постоянно находится онлайн в Service Desk для того, чтобы мониторить поступающие заявки или обновления по текущим. Особенно это актуально для выездных специалистов. Ранее в ITSM 365 уведомления поступали онлайн и пропадали через некоторое время. После обновления разработчик существенно изменил логику, которая позволяет получить полноценную “ленту событий” в системе и быстро сориентироваться в важных событиях после отсутствия на рабочем месте. Уведомление появляется на 10 секунд, а после скрывается. Не нужно закрывать его вручную. Если пришло несколько пуш-уведомлений, то 3 последних показываются друг над другом. Каждое можно развернуть и прочитать. Уведомления не пропадают навсегда, а «улетают» в специальный лог.


2019. osTicket теперь позволяет объединять тикеты


Вышло очередное обновление бесплатной open-source helpdesk системы osTicket. В нем реализована возможность быстро объединять два или несколько тикетов в один. Вы просто выбираете нужные тикеты из списка и нажимаете иконку Merge. Также появилась возможность настройки расписания и рабочего времени для SLA контактов. Теперь можно определить в системы выходные дни и праздники, во время которых поступившие тикеты не будут помечаться как просроченные. Новый плагин Audit позволяет просматривать лог действий в helpdesk-системе: общий или по конкретному пользователю. Также реализован экспорт тикетов с отправкой по имейл начальнику службы поддержки.


2016. Вышло обновление open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk



Вышло обновление open-source системы управления ИТ инфраструктурой на PHP/MySQL vsDesk. В нем доработан установщик системы, добавлены новые проверки зависимостей, полностью изменен механизм парсинга email сообщений, добавлена возможность отключать конвертацию в HTML и перенос строк, добавлена возможность мультидоменной авторизации в Active Directory, добавлен механизм многодоменного импорта учетных записей по расписанию, добавлена возможность автоматического прикрепления вложений к ответам-комментариям на email уведомление, добавлен режим fastAuth - аналог Single Sign-On для входа клиентов без ввода паролей в среде Active Directory (работет только в IE > 10).

2014. Вышла платная версия vsDesk



Open-source система управления ИТ инфраструктурой vsDesk, которая появилась в начале года и позиционировалась как бесплатная, довольно быстро стала платной. С сегодняшнего дня система vsDesk начала предлагаться в трех вариантах: Старт - бесплатная версия с минимальным набором возможностей. Система будет распространяться по лицензии Creative Common. Стандарт - полная версия без каких-либо ограничений по количеству заказчиков и исполнителей. Будет распространяться путем передачи неисключительных прав на использование. Включает в себя бесплатную годовую подписку на обновления. Баз пакета технической поддержки и бесплатной помощи в установке. Стандарт+ - Включает в себя все, что доступно в версии Стандарт, а так же годовой пакет технической поддержки, первичную помощь в установке и интеграции авторизации на основе Active Directory.


2014. В vsDesk добавили шаблоны Email и SMS уведомлений



В бесплатной open-source системе управления ИТ инфраструктурой vsDesk (которая была запущена в начале этого года) появились шаблоны Email и SMS уведомлений. Теперь вы можете создавать разные шаблоны Email и SMS уведомлений, и назначать их пользователям персонально. В шаблонах используются простые конструкции типа {category} или {priority}, которые вставляются в любое место HTML5 редактора. Каждому пользователю можно назначить персонально шаблоны, созданные заранее. По-умолчанию устанавливаются шаблоны default, которые будут доступны в системе после установки обновления.Сейчас обновление доступно только для платных подписчиков системы, но к следующему релизу будет доступно для всех пользователей.


2014. vsDesk - бесплатная система управления ИТ отделом



Вышел в свет первый релиз бесплатной open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk 1.0. Система предназначена для ИТ отделов небольших компаний и позволяет регистрировать и обрабатывать заявки и инциденты пользователей (в т.ч. по email), контролировать статусы заявок в соответствии с метриками SLA, прикреплять файлы и скриншоты к заявке, отправлять E-mail и SMS уведомления о статусе заявки, формировать отчеты, вести реестр проблем, привязывать заявки к проблемам, вести базу знаний, каталог активов, конфигураций и сервисов с привязкой метрик SLA. Есть возможность авторизации на основе учетных записей Active Directory. В системе есть три роли пользователей: "Пользователь", "Исполнитель", "Администратор" с разными интерфейсами. vsDesk распространяется бесплатно по лицензии Creative Common.


2010. Вышла OTRS ITSM 2.0 - первая в мире open-source ITIL система



Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях - новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL - это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий.


2010. PW Service Center - open-source комплект для службы поддержки



Компания PingWin Software (которая входит в группу компаний АйТи) представила решение для автоматизации работы службы технической поддержки PW Service Center на базе свободного программного обеспечения. Решение состоит из трех частей. Основной компонентой является система Service Desk — Kayako eSupport. Для распределения звонков между операторами используется сервер IP-телефонии (программная АТС) Asterisk. Интеграцию этих частей обеспечивает созданный компанией PingWin Software специальный модуль: PW Service Integrator. PW Service позволяет организовать поддержку клиентов по телефону, по e-mail и через веб-интерфейс. При этом, компания может значительно сэкономить на Service Desk решении, так как все компоненты стоят не дорого и допускают возвожность неограниченного масштабирования количества операторов без дополнительных лицензионных отчислений.