Организация обработки заявок

2024. В Admin24 появилась цепочка согласований в заявках


В обновлении системы для учета и обработки заявок Admin24 появился функционал для согласования информации в заявках. Он доступен всем пользователям по умолчанию и позволит ускорить процесс согласования, который без автоматизации нередко затягивается. Также в релизе был реализован подробный вывод ошибки при подключении почты по IMAP – это поможет быстрее устранить ошибку и успешно подключить почтовый ящик.


2024. В Admin24 появились новые возможности для работы с заявками из почты


В новой версии Admin24 – Service Desk от 27 июня разработчики добавили возможность блокировать или разрешать прием заявок по почтовому домену, отправлять комментарии в задаче конкретным наблюдателям, настраивать автовозобновление закрытых и отложенных заявок при получении нового сообщения, разделение функционала подтверждения закрытия заявки и оценки качества обслуживания, функционал добавления сотрудника в наблюдатели при подаче заявки с почты, возможность не заполнять поле ОГРН в карточке компании и другие функции.


2023. В ITSM 365 исключили возможность дублирования работы по заявкам



В последнем релизе облачной service desk системы ITSM 365 реализовали функцию контекстного информирования специалистов о том, что заявкой уже занимаются. Соответствующее оповещение отображается автоматически, если исполнитель меняет статус заявки или редактирует атрибуты. Есть возможность настроить подобное информирование и на случаи, когда меняется ответственный по заявке, прикрепляются файлы к объекту, добавляются или редактируются комментарии. Это позволяет избежать параллельной работы двух специалистов над одним запросом.

2022. В корпоративном сервис-деске ITSM 365 реализована возможность добавлять наблюдателей в заявке



Наблюдатели – это сотрудники компании или представители организации-клиента, которым в системе автоматически приходят уведомления о смене статуса заявки либо новом комментарии. Такие возможности предоставляются как лицензированным, так и нелицензированным пользователям ITSM 365. При этом им закрыт доступ к приватным комментариям по заявке. Наблюдатели отслеживают основные события в ходе выполнения запроса, но не погружаются во все внутренние нюансы работы технических специалистов. К примеру, наблюдателем может быть назначен топ-менеджер, который согласует проведение и оплату каких-либо дополнительных работ.


2022. Okdesk добавил соисполнителей заявок



Очень часто работа над заявкой в техподдержке или, тем более, в рамках выездного сервиса требует привлечения нескольких специалистов. Инженеров объединяют в бригады и состав бригад меняется каждый день или раз в неделю. С другой стороны, если у заявки одновременно несколько ответственных, в реальной жизни это означает, что ответственного у заявки нет — она размывается. Это усложняет контроль и снижает прозрачность процесса. Поэтому теперь в Okdesk, наряду с полем “Ответственный за заявку” (который может быть только один: либо конкретный исполнитель, либо функциональная группа), добавлена возможность указывать соисполнителей заявки.


2022. Admin24 – Service Desk интегрировали с Битрикс24


Российскую систему для учёта и обработки обращений Admin24 – Service Desk можно интегрировать с Битрикс24. Тратить время на обучение работе в новой программе не нужно: сотрудники будут работать с заявками клиентов в привычном интерфейсе. Процесс обработки заявки выглядит следующим образом: Клиент оставляет обращение, заявка поступает в виде задачи в Битрикс24, автоматически назначаются ответственные, сотрудник ведёт диалог с клиентом в задаче, клиенту будут приходить автоматические письма на почту при изменении её статуса. По завершении работы над заявкой клиент может подтвердить выполнение работы, а может отправить на доработку. Статусы заявок в Admin24 – Service Desk синхронизируются со стадиями канбана в Битрикс24. При этом крайние сроки для задач устанавливаются автоматически.


2022. В мобильной версии корпоративного сервис деска ITSM 365 реализовано голосовое создание заявки



Теперь создать и отправить сервисное обращение при помощи мобильного приложения ITSM 365 cтало еще проще. Для этого достаточно лишь записать на смартфоне голосовое сообщение с описанием своей проблемы. Аудиозапись обращения будет доступна для прослушивания в виджете в описании заявки или в прикрепленном файле. При этом в версии для iOS также автоматически прикрепляется текстовая расшифровка записи. В случае с Android предусмотрена только звуковая запись, что обусловлено параметрами операционной системы. Опция голосового создания заявок доступна для пользователей на тарифах Стартап и Взлет. Также можно настроить этот функционал на тарифах Бизнес и Корпорация.


2020. Okdesk выпустил уникальный модуль тиражирования заявок



В рамках сервисного обслуживания очень часто бывают ситуации, когда необходимо в пару кликов создать однотипные заявки по десяткам (или даже сотням) объектов, экземпляров оборудования, компаний. Теперь такая возможность есть в Okdesk. Как и всегда, разработчики спроектировали уникальное системное решение, аналогов которого до сих пор нет на рынке, и исходя из реальных сценариев работы сотен компаний. Тиражировать также можно вложенные заявки по оборудованию головной заявки, и даже планово-профилактические, регулярные заявки.


2020. В Okdesk теперь можно подписывать документы из мобильного приложения



По итогам выполнения регламентных работ или сервисных заявок часто требуется итоговое подтверждение со стороны клиента. Большинство компаний до сих пор работают по-старинке: распечатывают заказ-наряды, просят подписать заказчика, потом прикрепляют к заявке в системе. Слишком много действий и сложностей. Поэтому в Okdesk появилась возможность ставить подпись в заявке прямо на экране смартфона. Никакой бумаги, никаких "мобильных" принтеров и прочих рудиментов из прошлого. Ну а если расставаться с бумагами совсем не хочется, полученную подпись можно использовать, как рисунок в печатной форме. Теперь вместе с Okdesk можно избежать "бумагомарания", а заодно и спасти пару деревьев :)


2019. В ITSM 365 появилась автоматическая подписка на заявку из письма



Нередко специалисту поддержки приходится подключать к заявке разных заинтересованных лиц. Например, проинформировать своего руководителя, проконсультироваться у коллеги или уточнить детали в смежном подразделении. Чтобы решить эту задачу, в ITSM 365 применяются подписки. По умолчанию заявка регистрируется в системе, а оповещения получает только отправитель письма, все остальные не в курсе изменений по заявке. Подписчиками со стороны клиента автоматически станут те, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия». Кроме того, даже если по указанной почте в системе не будет найден ни один зарегистрированный пользователь, на такие адреса все равно будут отправляться оповещения по заявке.


2019. HelpDeskEddy теперь реагирует на заявки по разному в зависимости от времени суток


Ранее в системе HelpDeskEddy автоматизировать работу с учётом рабочего времени, можно было только используя SLA рабочее время. Так как регулярно поступали вопросы, как автоматизировать более гибко например уведомления (в зависимости от времени суток или выходного дня), разработчики добавили функционал для учёта временных рамок. Теперь, например если заявка пришла ночью – клиенту можно отправить одно уведомление, если в рабочее время другое. Так же в зависимости от этого можно отправлять уведомления сотрудникам, например если пришла критичная заявка ночью – можно отправить отдельную СМСку ответственной персоне.


2018. Okdesk разработал уникальный модуль календарного планирования выполнения заявок



Когда в сервисной компании 3-5 исполнителей, распределять и планировать выполнение ими заявок можно без использования доп.инструментов. Но что делать, если длительность выполнения одних заявок составляет несколько минут, а других - несколько часов? Как равномерно распределить выполнение заявок по дням с учетом этой длительности, загруженности и, например, удаленности заказчика? Теперь с этим поможет справиться модуль "Календарного планирования" в сервисе Okdesk. В отличие от большинства реализаций, модуль в Okdesk помогает оценивать "загрузку" каждого специалиста по дням и загрузку дня по "плановой длительности" выполнения заявок". А также визуально подсказывает кто недозагружен или какой день уже "перегружен". Распределять заявки можно "на лету" при помощи drag-n-drop.


2016. В HelpDeskEddy появился автоматический биллинг заявок



В сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy за последнее время появилось множество улучшений, которые помогут автоматизировать и упростить вашу работу. Для компаний в сфере е-коммерции будет актуален автоматический биллинг заявок, теперь система автоматически будет вести учёт рабочего времени сотрудников, при обработке заявок, разработчики учли мировой опыт, а так же множество ньансов с этим связанных. Кроме этого в системе появились: контроль прочтения поста клиентом, экспорт и импорт пользователей в CSV, возможность вставить PrintScreen картинку прямо в систему, возможность настроить заголовки писем по своему усмотрению, автоматическая блокировка заявок (на случай когда клиент написал в одну и ту же заявку разные проблемы).


2016. Новый список заявок в Okdesk



Список заявок - один из ключевых инструментов работы при массовом обслуживании. До сих пор в Okdesk было плиточное представление, которое не позволяло решать удобным образом некоторые задачи. Теперь появилось полностью новое табличное представление списка. Из большого количества возможностей отметим то, что каждый пользователь может настраивать под себя фильтры, набор столбцов, время обновления списка. Для максимально простой и эффективной работы можно сохранить несколько собственных представлений списка и в 1 клик переключаться между ними.


2014. В HelpDeskEddy появились автоматические правила обработки заявок



Разработчики сервиса для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy внедрили функцию «робота». Благодаря «виртуальному помощнику» Ваши заявки всегда будут упорядочены, а все действия которые могут быть выполнены автоматом – сделаны. Так же есть возможность автоматом назначать приоритет заявки, исполнителя, типы и прочее – диспетчер не заменим для качественного обслуживания клиентов. Стоимость сервиса – 5 евро за сотрудника в месяц.


2007. Naumen Service Desk внедрили в Межрегиональный ТранзитТелеком

В компании "Межрегиональный ТранзитТелеком" завершен проект внедрения системы Naumen Service Desk. С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников в компании возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания. Потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок. Для этого руководство МТТ приняло решение о внедрении информационной системы управления процессами поддержки пользователей. Для реализации проекта специалисты компании выбрали программный продукт Naumen Service Desk. С созданием единой точки контакта со службой поддержки сотрудникам стало проще обратиться с заявкой и получить информацию о ходе ее выполнения. Все заявки, поступающие в службу поддержки в электронном виде или по телефону, регистрируются и передаются специалистам согласно заданному маршруту. Реализация проекта повысила скорость реагирования на критически важные инциденты и позволила более эффективно распределять усилия высококвалифицированных специалистов. Для контроля деятельности ИТ-службы используются отчеты, позволяющие отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника.


2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений.В качестве единой точки контакта пользователей со службой поддержки был выбран внутренний Web-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей предприятия. Решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, позволяет сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок, включающие заявки на устранение сбоя, проведение консультации или замену оборудования, и отслеживать их дальнейшую обработку. В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру ИТ-службы автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из базы данных о конфигурациях вычислительных платформ.К настоящему моменту в ходе проекта были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки и ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Возможным развитием проекта является тиражирование решения в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. Kraftway автоматизирует службу ИТ-поддержки

Компания Kraftway, работающая на компьютерном рынке России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. По итогам проекта оптимизирована обработка заявок пользователей, расширены возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместно специалистами Naumen и Kraftway. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов Kraftway сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. Требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. Решение этих задач было доверено специалистам Naumen, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки - Naumen Service Desk.В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр. Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. В итоге, с каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB). На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки с учётом её приоритета, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk. Таким образом, собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk. Проекта длился 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. «Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект автоматизации территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Список услуг call-центра пополнился следующими операциями: Внесение средств на счет пластиковой карты; Выписка по пластиковой карте за любой период; Погашение кредита; Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг нтернет-провайдеров, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора; Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки; Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам. В итоге, внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях оптимизации телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Кроме того, реализованное КРОК техническое решение обеспечивает возможность архивирования звонков и управления рабочими местами операторов, что также способствует оптимизации обслуживания клиентов. Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка.


2006. IT Expert и КРОК внедрили HP OpenView Service Desk в банке

Компании IT Expert и КРОК автоматизировали службу поддержки пользователей в банке “ВТБ 24”. Проект, выполнявшийся в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL, построен на базе ПО HP OpenView Service Desk 4.5. ***


2006. Организация работы служб технической, клиентской и сервисной поддержки

Основное назначение служб клиентской, технической и сервисной поддержки - своевременное реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и закрытие инцидентов в максимально короткие сроки. Запросы могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники компании, которые пользуются сервисами и услугами других структурных подразделений, например, ИТ-служб. В зависимости от поставленных задач в разных компаниях могут быть организованы централизованные или локальные службы поддержки. ***


2004. HP OpenView на РУСАЛ

Компания РУСАЛ завершила внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами в своем головном офисе. Новая система призвана оптимизировать процесс взаимодействия между сотрудниками и ИТ-службой, существенно ускорив процесс обработки поступающих заявок, и обеспечить бесперебойную работу ИТ-систем компании. В роли партнера по внедрению выступила компания "Ай-Теко". Учитывая принятый корпоративный стандарт по использованию в РУСАЛ техники HP, внедрение системы осуществлялось на платформе семейства продуктов HP OpenView, в частности системы мониторинга Operations и системы управления услугами Service Desk. В результате удалось создать систему автоматического контроля и обработки всех заявок от сотрудников компании, а также учета регламентных и плановых работ и контроля времени, затраченного ИТ-специалистами на выполнение конкретных работ. Также в ходе проекта была организована работа команд ИТ-специалистов с различными часами поддержки. Система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу в зависимости от приоритета и влияния неисправности на бизнес компании. На данный момент система запущена в промышленную эксплуатацию, а специалисты "Ай-Теко" работают в режиме поддержки программного инструментария для управления ИТ-услугами и инфраструктурой.


2004. OCS обработал десятитысячный запрос в системе TSupport

В конце января 2004 г. технический центр OCS обработал десятитысячный запрос от партнеров компании в рамках автоматизированной системы TSupport, которая позволяет значительно ускорять формирование проектных предложений для заказчиков. Большое количество обработанных запросов является свидетельством эффективности этой услуги для партнеров OCS. Система TSupport была введена в эксплуатацию в январе 2002 г.; это ПО было задумано как решение класса HelpDesk, но сегодня, после обогащения функциональности и улучшения масштабируемости, система позиционируется как Process Management Solution. В OCS оно, по сути, управляет процессами взаимодействия партнеров, сотрудников технического центра и специалистов департамента продаж. Главные задачи, которые успешно решаются с помощью системы TSupport, — это автоматизация ввода, обработки контента и выдачи результата, гарантирующая отсутствие потерь и искажений информации. Встроенные инструменты сбора и анализа статистики дают возможность контролировать все необходимые параметры в реальном времени без использования внешних модулей. Дополнительным результатом применения системы стал контроль над временем обработки запросов, позволяющий выявлять и исключать источники невынужденных простоев задач.


2000. МТУ-Информ автоматизирует разбор жалоб и предложений

В конце октября столичный оператор телефонной связи и Интернет-провайдер совместно с компанией TopS завершил внедрение системы оперативной поддержки клиентов, подключенных к сети Интернет по выделенным линиям.Теперь эта поддержка выглядит так. Сначала запрос клиента регистрируется в системе, которая затем ассоциирует его с записью в общей базе данных, определяя тип запроса. После этого запрос направляется специалисту компании, отвечающему за данный круг вопросов. Кроме того, система автоматически отсылает уведомление клиенту о принятии его запроса на обслуживание.Система оперативной поддержки клиентов разработана Департаментом системной интеграции компании TopS на базе продуктов НР OpenView Network Node Manager и Remedy Action Request System.


1996. Remedy наводит глянец на Flashboards

В середине года корпорация Remedy (Маунтин-Вью, шт. Калифорния) выпустит усовершенствованную версию приложения Flashboards, которая позволит операторам справочных столов следить за эффективностью реагирования на запросы пользователей. ПО Flashboards 1.1 - дополнение к пакету организации справочного стола Action Request System, выпускаемому также корпорацией Remedy, - представляет в графическом виде текущие и ретроспективные данные о работе, а также показатели производительности. Эти сведения позволяют сравнивать производительность оператора справочного стола с нормативами качества обслуживания. К числу усовершенствований относятся расширенные функции пользовательской настройки, предварительное уведомление о возможных неполадках в случае, если ПО Flashboards не загружено, а также возможность вывода на печать целых экранов.