Топ 10: Программы для сервисного обслуживания

2023. Двухфакторная аутентификация в Омнидеске



Омнидеск стал еще безопаснее. К ограничению по IP добавилась двухфакторная аутентификация. Раньше для входа в аккаунты администратора и сотрудника нужно было указывать только обычный пароль. Для входа в аккаунты сотрудников также можно задавать ограничение по IP-адресу, но не у всех компаний есть корпоративный VPN с фиксированным IP-адресом, чтобы сделать эту настройку максимально полезной. Теперь каждый администратор и сотрудник может настроить вход с запросом кода через одно из приложений или бота в Телеграме, чтобы дополнительно обезопасить данные компании и ваших клиентов.


2023. В HappyDesk добавили оценки по диалогам



Helpdesk систему HappyDesk теперь можно настроить так, чтобы при закрытии обращений и диалогов у заявителей автоматически запрашивался отзыв о качестве работы сотрудника. Для обращений в системе уже есть преднастроенный триггер, который при желании можно отредактировать. Для диалогов триггер нужно создать самостоятельно. Оценки помогут понять, насколько клиенты довольны качеством сервиса и что они именно хотели бы изменить. После выставления оценки они могут оставить развернутый комментарий. Все данные по оценкам отображаются в разделе «Аналитика» HappyDesk — на интерактивном дашборде и в специальном отчете.


2023. В ITSM 365 реализованы новые возможности настройки фильтрации



Теперь в ITSM 365 предварительную фильтрацию можно настроить на формах добавления и редактирования заявок. Например, на первой вывести список всех открытых заявок от клиента. При создании заявки клиент сможет легко отследить, фиксировались ли похожие запросы от его компании или отдела. Притом у него не получится сбросить такую фильтрацию, а значит он увидит только нужные данные.

2022. Zendesk уходит из России



Вслед за Jira и самый популярный helpdesk для автоматизации техподдержки и customer service в b2c - Zendesk - сегодня ночью начал рассылать «письма счастья». Говорят: "Как и весь остальной мир, мы с горечью и гневом наблюдаем за разворачивающейся в Украине войной. Наши сердца разбиты за народ Украины, и мы надеемся, что мировые лидеры продолжат искать быстрые пути к миру. Хотя у нас нет представительства в Украине, мы поддерживаем наших клиентов и партнеров в Украине с помощью отсрочки платежей, чтобы они могли продолжать поддерживать своих клиентов без перерыва". Существующих клиентов пообещали обслуживать до конца срока подписки. Zendesk - это облачная Service Desk-система. Используется для организации обратной связи с пользователем и служб поддержки на сайтах и приложениях.


2021. В Okdesk появились фотоотчеты и обслуживание в разных часовых поясах



Количество сервисных и других компаний, использующих Okdesk на ежедневной основе ~700. Ряд из них обслуживает клиентов, точки продаж и офисы в разных часовых поясах. Именно поэтому в лидирующей helpdesk системе появился механизм, который позволяет корректно рассчитывать SLA с учетом нахождения объекта обслуживания в том или ином часовом поясе. В модуле "Чек-листы" разработчики также добавили возможность прикладывать фотоотчеты для каждого пункта чек-листа. Фотоотчеты работают как в веб, так и в мобильной версии Okdesk


2020. В HelpDeskEddy появился инструмент управления зависимостями полей


В системе HelpDeskEddy появился новый, мощный инструмент управления зависимостями полей. Раньше был тип поля - зависимые поля, используя который можно было строить удобную классификацию полей. Данный тип поля всё актуален, а так же доступы к группам полей в зависимости от департамента. Но часто возникали ситуации, когда в рамках одного департамента было множество полей, которые требовалось заполнить в случаях, если вопрос по определённой теме. Теперь данный вопрос решается сценариями. Просто выбираете какие поля показывать, в каких случаях. Настройка максимально гибкая и охватывает все возможные ситуации. По заверениям разработчиков, работа операторов, особенно в крупных контакт центрах должна существенно упроститься.


2019. В Еадеске большое обновление мобильной версии


За июнь и июль в Еадеске изменилось почти всё: от позиционирования и интерфейса до целых разделов с новыми возможностями. Разработчики добавили в мобильную версию всё, что накопилось и уже сделано для основной, но на этом не остановились — теперь Еадеск на смартфоне может работать лучше, чем приложение. Вспомним, что изменилось за два месяца: Еадеск стал CRM для поддержки клиентов, обновил интерфейс, добавил задачи и автоматизацию с контролем SLA, добавил уведомления о комментариях в диалогах, стал поддерживать стикеры и эмоджи, добавил метки к диалогам и устранил множество багов и недоработок. Всё это было сначала сделано в основной версии, а теперь и в мобильной.


2018. Отложенная отправка SMS-сообщений в РемОнлайн



В РемОнлайн появилась новая функция - отложенная отправка SMS-сообщений. Теперь для автоматических оповещений можно указать время, через которое они будут отправляться клиентам.Вместе с этим появился новый отчет "Отложенные SMS". В нем можно посмотреть все запланированные, но еще не отправленные сообщения, а также отредактировать номер клиента, текст или вовсе удалить сообщение, если оно было отправлено по ошибке.


2016. Okdesk значительно упростил работу с файлами



Специализированное Helpdesk решение для сервисных компаний Okdesk в новой версии предлагает не только новую логику работу с категориями клиентов, но и серьезно упрощает работу с файлами по заявкам. Теперь добавлять аттачи можно просто перетащив их с рабочего стола (принцип drag-n-drop). Загружать файлы можно пакетно, и также с использованием drag-n-drop. Причем не важно на какой вкладке в карточке заявки вы находитесь - Okdesk в любом случае распознает действие и добавит вложения. Файлы теперь также разделяются на публичные (доступные в том числе контактному лицу заявки) и приватные (доступные только сотрудникам компании исполнителя). И, конечно, добавленные файлы отправляются вместе с соответствующими оповещениями в качестве вложений.


2015. Bpm’online service 7.7 улучшает работу с обращениями и управление call-центром


Компания Террасофт выпустила новую версию своей системы для сервисных служб - bpm’online service 7.7. Теперь она предоставляется в двух конфигурациях: Customer center (для поддержки клиентов) и Service enterprise (для поддержки клиентов и ИТ-инфраструктуры по рекомендациям ITIL). В новой версии полностью обновлена страница обращения - на ней собрана вся история разрешения обращения: коммуникации по email или через портал самообслуживания, выполненные задачи, комментарии ленты, служебные сообщения, а также используемые для решения статьи из базы знаний. Для call-центров в обновленной версии расширено рабочее место супервизора. Здесь руководитель контакт-центра может получить полную информацию по текущей загрузке отдела, просмотрев наполнение всех очередей в едином списке, и гибко управлять работой операторов. Кроме того, при необходимости супервизор может самостоятельно подключиться к обработке очереди: брать обращения в работу, возвращать некорректно закрытые задачи, вручную закрывать запросы, которые не требуют обработки.


2015. Usedesk реализовал поддержку в соцсетях и мониторинг упоминаний



Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет взаимодействовать с клиентами в соцсетях. Вы можете подключить к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице Вконтакте, публикации в Фейсбуке и твиты будут превращаться в запросы в Usedesk. Работать с ними можно также, как и с обычными письмами: сортировать, назначать ответственных, отвечать на заявки. Еще одна новая функция - мониторинг упоминаний о компании в соцсетях. Вы задаете ключевые слова, а Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. В скором времени разработчики обещают добавить статистику по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений.


2015. Bpm’online customer service с оплатой за обращения позволит сэкономить на поддержке клиентов


Terrasoft представила новую систему управления клиентским сервисом — bpm’online customer service. Система предлагается в 2 вариантах. Базовый пакет customer service предназначен для компаний, которые хотят в удобном виде вести каталог предоставляемых услуг и автоматизировать обработку клиентских обращений, и включает полный набор инструментов для омниканальных коммуникаций. Он стоит €0.0125 за одно обращение, таким образом компании с небольшим числом клиентов могут сэкономить. Пакет customer engagement center является расширением базового пакета и предназначен для профессиональных контакт-центров. Его функциональность дополнена единым окном оператора, предназначенным для выполнения большого потока входящих и исходящих коммуникаций. Стоимость этого варианта - € 30/мес за пользователя.


2015. Геймифицированная система поддержки клиентов Freshdesk доступна в России



Не смотря на то, что железный занавес может скоро опуститься, западные SaaS сервисы продолжают разведывать российский рынок. На этот раз к нам пришла популярная онлайн система поддержки клиентов Freshdesk. Партнером сервиса в России выступила компания Сведбайт. Они сделали русский сайт, перевели интрефейс системы на русский и будут оказывать русскоязычную поддержку. Функционал Freshdesk включает автоматизированную систему тикетов, клиентский портал с сообществом, базу знаний, интеграцию с почтой. Но главной фишкой системы является геймификация, делающая работу сотрудников отдела поддержки интересной. За быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы.


2013. В Zoho Support появился Call-центр



В SaaS-сервисе для поддержки клиентов Zoho Support появился модуль для приема и обработки телефонных обращений Cloud Telephony, построенный на платформе Twilio. Это call-центр, который полностью работает в браузере. Он позволяет подключить свой телефонный номер, настроить IVR-меню, голосовую почту, запись и хранение телефонных разговоров. При входящем звонке у сотрудника поддержки сразу всплывает карточка клиента со списком его обращений. По окончании разговора, сотрудник может добавить заметку и это обращение также записывается в карточку клиента. Напомним, что Zoho также предоставляет плагин Zoho PhoneBridge для интеграции своих сервисов с различными программными и аппаратными АТС.


2013. В Copiny появились задачи для совместной работы над обращениями



В сервисе для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny  появился новый модуль Задача, который позволяет контролировать все поступающие сообщения (исключить возможность пропустить сообщение), управлять процессом обработки сообщений от клиентов (устанавливать статус, назначать ответственных, просматривать сообщения в работе, просматривать историю обработки сообщения), контролировать работу сотрудников и их эффективность. Сообщения, которые подразумевают реакцию со стороны сотрудников, можно добавить себе в задачи, назначить сотруднику или удалить. Задача может быть связана как с темой, так и с ответом. Только у задач есть статусы и ответственные. Все комментарии к задаче, а также "история" задачи, доступны в задачах, которые назначены тому или иному сотруднику. Каждому сотруднику доступен список его задач, а также список всех текущих задач, над которыми ведется работа.


2011. Copiny открыл бесплатную версию



Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny добавил бесплатную версию, которая включает в себя базовый функционал для продуктивного общения с клиентами и не включает инструментов расширенной модерации, опросов и статистики, возможности кастомизации интерфейса, единого входа, коммерческого API, SSL. Кроме того, в бесплатной версии может быть только один представитель компании. Стоимость платной версии Copiny начинается от 1890 руб/мес. Помимо появления бесплатной версии, в сервисе обновился поиск дубликатов запросов, появился FAQ (доступен только в платной версии) и виджеты социальных сетей (Twitter, Вконтакте, Facebook) для главной страницы - например, для трансляции своего корпоративного блога.


2010. Zendesk использует Twitter для поддержки клиентов



Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников.


2007. CTI расширяет службу технической поддержки

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS. В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. Среди первоочередных задач, стоящих перед Михаилом Чекановым, - автоматизация деятельности центра технического обслуживания в соответствии с современными бизнес-требованиями, организационное построение структуры, повышение качества предоставляемых услуг.


2006. Техподдержка без участия человека

Покупка компании Colloquis, совершенная недавно Microsoft, предоставила корпорации технологию компьютерного разбора входящих чат-сообщений и автоматического ведения беседы по Internet. Разработка Colloquis стала новым размещаемым сервисом семейства Microsoft Windows Live - Service Agents. Воспользовавшись им, компании смогут организовать автоматизированную выдачу ответов на вопросы технической поддержки, задаваемые клиентами в режиме чата. Систему также планируется интегрировать в программный продукт для работников телефонных центров - Microsoft Customer Care Framework, чтобы обеспечить в нем возможность ведения онлайн-бесед без участия человека. Со временем в Microsoft собираются объединить разработку Colloquis c технологией распознавания речи, что позволит создавать роботизированных "работников" службы поддержки, способных общаться с клиентами по телефону.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2006. В «Ямбурггаздобыча» внедряют ISTM

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. Проект позволит подразделению информационных технологий перейти в качественно новое состояние, сместить акцент от управления оборудованием и приложениями к предоставлению адресных ИТ-услуг для пользователей, то есть стать прозрачным бизнес-подразделением, вносящим свой вклад в общую деятельность газодобывающей компании. ***


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. В ее рамках каждый участник мог бесплатно провести анализ организации работы своей сервисной службы, а также получить советы специалистов о направлениях развития системы Help Desk.Среди участников программы больше всего оказалось промышленных предприятий (29%). За ними следуют компании финансового сектора (23%), сырьевого комплекса (18%), торговые предприятия (13%) и научные организации (6%). Любопытно, что 43% участников представляли малый и средний бизнес. Такое распределение объясняется, по мнению специалистов NV Consulting, наличием финансовых ресурсов и интенсивным использованием ИТ-решений, традиционно присущим сырьевым и финансовым организациям, а также продолжающимся развитием и переоснащением промышленных предприятий.Оказалось, что в большом числе исследуемых компаний сервисное обслуживание не рассматривается руководством как одно из приоритетных или важных направлений. В них нет соответствующего структурного подразделения, а функции Help Desk распределяются между отдельными ИТ-специалистами. На этих предприятиях используются в основном простые офисные приложения. В организациях же, готовых к развертыванию систем Help Desk, как правило, уже установлены средства системного и сетевого управления (HP OpenView, BMC Patrol, Aprisma Spectrum) и требуется интеграция их с инструментами сервиса и технической поддержки.