Топ 10: системы поддержки по Email

2024. В Admin24 появились новые возможности для работы с заявками из почты


В новой версии Admin24 – Service Desk от 27 июня разработчики добавили возможность блокировать или разрешать прием заявок по почтовому домену, отправлять комментарии в задаче конкретным наблюдателям, настраивать автовозобновление закрытых и отложенных заявок при получении нового сообщения, разделение функционала подтверждения закрытия заявки и оценки качества обслуживания, функционал добавления сотрудника в наблюдатели при подаче заявки с почты, возможность не заполнять поле ОГРН в карточке компании и другие функции.


2024. В HappyDesk добавили новый фильтр в список обращений



В фильтрах по обращениям HappyDesk теперь есть нужное многим клиентам поле «Дата обновления». Работает по аналогии с полем «Дата добавления».Помимо этого, разработчики добавили в систему возможность удалять компании в справочнике компаний, если они уже не актуальны.В helpdesk'е также появились новые условия триггеров — «Тема», «Email-копия» и «Оценка обращения». Это позволяет сделать автоматическую обработку обращений еще более эффективной.


2023. В Admin24 доработан древовидный список услуг и добавлен блок-лист для email-адресов


Вышла новая версия Admin24 – Service Desk. В рамках обновления мы интегрировали функционал создания древовидного списка услуг с заявками из почты, мессенджером и ботами. Добавили возможность вносить email-адреса в блок-лист, скрывать крайний срок у отложенных заявок и многое другое. Также были устранены баги и проведена оптимизация решения.

2022. В HappyDesk настроили триггеры для работы с диалогами



В HappyDesk стало легко создавать и редактировать правила автоматической обработки обращений. Теперь триггеры применяются не только к тикетам, но и к диалогам. В раздел «Диалоги» попадают все сообщения, которые клиенты отправляют компании через мессенджеры и в web-чате. В настройках можно выбрать события, после которых в этом разделе helpdesk будут выполняться определенные действия. Сейчас для этого доступны три типа событий: «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась», а также два типа действий: «Установить исполнителя» и «Отправить email». Например, если человек пишет компании в Telegram, при соответствующей настройке система распознает событие как «Диалог создан», автоматически назначит исполнителя и отправит ему email-уведомление.


2022. Итилиум сделал удобнее поддержку по электронной почте


Увидел свет новый релиз Итилиум 5.0.0.2. В нем повышено удобство работы с электронной почтой, обновились десктопное и мобильное приложения, улучшения коснулись и веб-портала для потребителей услуг. В частности, реализована возможность удобно убирать несуществующие адреса электронной почты, при отправке письма будет фиксироваться учетная запись отправителя, во входящие электронные письма будет добавлена информация о номере. Также, улучшена интеграция с Active Directory: при установленном флаге «Добавлять домен в имя пользователя» система будет добавлять домен в имя пользователя при загрузке из Active Directory (AD).


2021. В Омнидеске добавили уведомления о смене получателей в email-обращениях



В Омнидеске добавили уведомления при смене получателей в обращении. Теперь сотрудникам проще контролировать, кто получит их ответ. Теперь, когда поступает новый ответ от пользователя, Омнидеск сверяет получателей в обращении и получателей в ответе, и есть следующие варианты:1. Если в ответе присутствуют все получатели, указанные в обращении, плюс добавились новые — новые получатели добавляются в копию. 2. Если поступает новый ответ от основного получателя и в нём отсутствует хотя бы один из получателей, указанных в копии, у такого ответа появится уведомление для сотрудника и возможность выделить ответ в отдельное обращение.


2021. Топовый хелпдеск с открытым кодом FreeScout - теперь на русском



FreeScout - это стильный, быстрый и нетребовательный к ресурсам open-source helpdesk и общий почтовый ящик для отдела поддержки. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге. Теперь в этот хелпдеск добавлена поддержка русского языка. Вот лишь некоторые из возможностей FreeScout: элегантный интуитивно понятный интерфейс, интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты, веб-установщик, push-уведомления в браузере, внутренние примечания к тикетам, гибкая настройка уведомлений на почту, автоответы, бесплатные приложения для iOS и Android, поиск по тикетам. С помощью специального сервиса на FreeScout можно мигрировать, по сути, с любого хелпдеска.


2021. В Омнидеске реализовано быстрое создание шаблонов



В Омнидеске анонсировали функцию быстрого создания шаблонов: теперь можно в пару кликов сохранить текст ответа или заметки, чтобы затем использовать его в будущем. Кнопка появляется в интерфейсе текстового редактора, когда сотрудник набирает больше 20 знаков. Кроме того, появилась возможность прикреплять к шаблонам файлы: раньше вложение можно было добавить только через ссылку на облачное хранилище.


2021. Омнидеск реализовал импорт старой переписки из почты



Омнидеск добавил возможность с комфортом мигрировать на хелпдеск из популярных почтовых сервисов. Теперь сотрудникам компаний, которые только начали использовать Омни, не придется первое время переключаться на интерфейс почтовика, чтобы посмотреть историю взаимодействия с клиентом. Всю старую переписку из Яндекс.Почты, Gmail или Outlook можно перенести, чтобы практически бесшовно перейти к поддержке клиентов в Омнидеске, где доступна масса возможностей для удобной совместной работы и автоматизации, которых нет у почтовых сервисов.


2021. В Омнидеск появилась отложенная отправка ответов



Теперь в Омнидеске можно запрограммировать время, в которое заранее написанный ответ уйдет клиенту. Этот функционал пригодится, когда подготовить текст удобно сразу, но вот для отправки время неподходящее: продолжить обсуждение сотрудник не сможет. Распространенные сценарии: клиент отписал поздно ночью или в выходной;- попросил вернуться к вопросу на следующей неделе; сотрудник подготовил развернутый ответ на сложный вопрос, но осталась пара минут до обеда или совещания. Раньше в таких случаях можно было только добавить текст в заметку и вернуться к обращению позже, чтобы отправить ответ. С новым функционалом можно сразу написать ответ, но отложить его отправку на нужное время: до начала рабочего дня, даты, в которую просил связаться клиент, времени, когда сотрудник сможет оперативно подключиться к диалогу в чате.


2020. Юздеск добавил прикрепление файлов в действии по отправке сообщений/уведомлений



В правилах Юздеска появились новые возможности: в отправку сообщений и уведомлений реализовали опцию прикрепления файлов из системы. Функционал добавился в правила с действиями по отправке имейлов, сообщений, уведомлений агенту, а также при создании комментария. При выборе одного из предложенных значений к отправке, система добавляет выбранные файлы без вложений, с первого или последнего сообщения, или сразу все вложения запроса. Это значительно автоматизирует время работы с файлами при отправке сообщений или уведомлений.


2020. Alloy Navigator расширил возможности обработки входящих сообщений электронной почты



Alloy Navigator добавил расшифровку нелатинских символов при анализе ключевых слов и идентификаторов в содержимом входящих сообщений электронной почты. Благодаря этому, службы технической поддержки на базе Alloy Navigator получили возможность автоматического добавления новых и обновления существующих записей при работе с заявками/инцидентами и заказами на покупку оборудования и принадлежностей от неанглоязычных пользователей.


2020. Еадеск обновил интеграцию с Ватсапом, Почтой и ВКонтакте



Еадеск обновил интеграцию с Ватсапом, Почтой и ВКонтакте. В новой форме ответа для почты вы сможете редактировать получателей и копии: отправлять ответ клиенту и заодно руководителю, либо наоборот – ответить на пересылаемое сообщение клиенту вместо своих коллег. Также добавили возможность переслать сообщение сразу нескольким получателям. В Ватсапе появилась поддержка геолокаций: когда клиент отправит вам локацию, вы сможете открыть её в Яндекс.Картах. Также добавили отображение цитирования: когда клиент ответит на ваше сообщение с цитатой – Еадеск это покажет, чтобы вы не гадали, к чему относится ответ клиента. Во ВКонтакте теперь поддерживаются все возможные медиафайлы. Из небольших доработок: кнопка «к концу переписки».


2020. В HubEx появилась возможность подачи заявки через e-mail



В облачной платформе для автоматизации сервисных бизнес-процессов HubEx появился еще один удобный способ подачи заявки - через имейл. Этот способ будет полезен клиентам, предпочитающим использовать электронную почту, компаниям, которые используют стороннюю систему подачи заявок. После успешной настройки, письма с указанных адресов электронной почты будут заводиться в системе в виде заявки. Содержимое письма будет передано в поле «описание заявки», а на адрес отправителя придет уведомление об успешном создании заявки. Также в сервис добавлена возможность спланировать загрузку сотрудников в календаре на неделю и на месяц, расширились возможности экспорта заявок: теперь при скачивании файла можно выбрать необходимые поля (включая дополнительные).


2019. Okdesk автоматически переводит голосовые заявки в текст



Helpdesk система Okdesk и так предоставляла множество способов регистрации заявок: телефон, email, web-форма на сайте, клиентский портал, API, telegram-бот, мобильное приложение для клиентов. Но теперь, помимо текстового взаимодействия разработчики добавили возможность подачи голосовых заявок и ответов. Это очень удобно и для пользователя, и для специалистов сервисной службы. Клиент может отправить в сервисную службу голосовую заявку, даже в нерабочее время, когда диспетчеры по телефону не отвечают, а сотрудники службы поддержки могут не только прослушать, но и прочитать сообщение. Также, оно будет храниться в карточке клиента в текстовом виде, доступное для поиска.


2018. В HelpDeskEddy появились @Упоминания



В хелпдеск системе HelpDeskEddy произошли значительные улучшения. Теперь по аналогии с Gmail, можно делать упоминания пользователей в переписке. Данная опция отлично подойдёт для коммуникации с партнёрами. В заявке можно написать комментарий, который не будет доступен клиенту, но упоминув через @ имя партнёра, ему отправится письмо с содержанием комментария. Ответ партнёра на это письмо, придёт обратно в заявку и опять же не будет виден клиенту. Так же полностью переработана карточка пользователя, теперь редактирование данных пользователя стало сильно проще, так же появилась возможность просмотра всех действий пользователя – которые он совершал в системе. Это особенно удобна для мониторинга действий своих сотрудников.


2016. vsDesk позволяет собирать заявки с разных сервисов



Вышло обновление open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk (vsDesk ПРО 3.0914). В ней была добавлена возможность собирать почту из нескольких ящиков и создавать заявки в разных сервисах; Изменена форма комментария с модальной на стандартную, теперь в списке отображаются только не прочитанные комментарии; Изменен механизм работы с просроченными дедлайнами; Добавлена возможность автоматического закрытия заявок после наступления дедлайна; Расширены возможности работы с вложениями, в том числе вставка из буфера обмена скриншотов (работает только в Google Chrome); Изменены отчеты; Исправлены ошибки; Оптимизировано отображение информации на Dashboard; Обновлен HTML редактор.


2016. В Okdesk появился Наблюдатель заявки



В большом потоке обращений важно уметь выделять важные для бизнеса заявки и брать конкретные под личный контроль. Иногда, напротив, хочется отслеживать все изменения по инциденту, где был исполнителем на определенном этапе. Теперь для автоматизации всех этих задач система учета заявок Okdesk предлагает функцию "Наблюдатель". Всего в 1 клик можно подписаться на конкретный тикет и получать уведомления по email или SMS. В новой версии для сокращения количества кликов и минимизации времени на выполнение типовых операций также появилась очень удобная функция предпросмотра заявки из списка.


2016. Обновления Usedesk: интеграция с GMail и JivoSite, антиспам



Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте Usedesk выпустил 2 обновления: подключение почты на gmail по API и антиспам. Раньше, когда вы пытались подключить Usedesk к ящику gmail через сервера IMAP и SMTP, гугл ругался и не давал этого сделать без танцев с бубном. Теперь благодаря АПИ вы подключите почту на gmail в два клика. При использовании сервиса совместно с онлайн чатом  JivoSite, Usedesk прямо в интерфейсе чата показывает контакты клиента, его предыдущие обращения и заметки. Это поможет быстро сориентироваться в вопросе и удивить клиента быстрым решением. Также теперь Usedesk берет на себя ручную работу и дополнительно проверяет каждое письмо на спам. При этом не удаляет письма, а помечает соответствующим статусом. Теперь вы видите на 30% меньше спама и не отвлекаетесь по пустякам от помощи клиентам.


2015. В Omnidesk появилась поддержка копий (Cc) и скрытых копий (Bcc)



Использование копий и скрытых копий при общении с клиентами - неотъемлемая часть рабочего процесса поддержки. Пользователи Омнидеск теперь тоже могут использовать поля Cc и Bcc, как в обычной электронной почте. В сервисе реализована не только базовая функциональность по копиям, но и много полезных мелочей, которые позволяют существенно упростить использование копий. Например: все изменения по копиям фиксируются в истории действий; если пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику, его письмо добавляется в обращение в качестве заметки; в правилах для входящих обращений появилось условие «Копия обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте



Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц.


2014. В vsDesk добавили шаблоны Email и SMS уведомлений



В бесплатной open-source системе управления ИТ инфраструктурой vsDesk (которая была запущена в начале этого года) появились шаблоны Email и SMS уведомлений. Теперь вы можете создавать разные шаблоны Email и SMS уведомлений, и назначать их пользователям персонально. В шаблонах используются простые конструкции типа {category} или {priority}, которые вставляются в любое место HTML5 редактора. Каждому пользователю можно назначить персонально шаблоны, созданные заранее. По-умолчанию устанавливаются шаблоны default, которые будут доступны в системе после установки обновления.Сейчас обновление доступно только для платных подписчиков системы, но к следующему релизу будет доступно для всех пользователей.


2012. TechDesk - онлайн Service Desk для поддержки клиентов и совместной работы



В Рунете появился еще один SaaS сервис для поддержки клиентов - TechDesk. Основное назначение этого сервиса - организовать работу над заявками: назначать и переназначать ответственных, контролировать статус, сортировать по категориям, обсуждать в комментариях, прикреплять к ним файлы, формировать отчеты. Можно присоединить к системе email-адрес саппорта и  создавать заявки из входящих сообщений. Есть также привычные для Service Desk модули: База знаний и каталог Активов. Но кроме поддержки клиентов, систему можно использовать и для организации совместной работы внутри компании. Модуль Заявки отлично подходит для постановки задач друг другу, а кроме него в TechDesk есть групповой календарь, файлохранилище, внутренний мессенджер, система сообщений, форум, новости. ***


2011. В SmartNut появилась интеграция с Email, онлайн файлохранилище



Разработчики SaaS-Helpdesk системы SmartNut быстро выполняют свои обещания. В SmartNut появилась возможность автоматического создания тикетов из email-сообщений, а также появилось онлайн файлохранилище. Для приема заявок по email необходимо ввести в системе параметры доступа доступа к почтовому ящику саппорта и система будет раз в 10 минут проверять его на наличие новых писем. Из полученных писем будут доставаться тема, текст и прикрепленные файлы.  И если адрес, с которого поступила заявка, будет найден среди адресов контактов или пользователей, то такая заявка автоматически привяжется к найденному контактному лицу. ***