Топ 10: Программы для поддержки клиентов

2024. В HappyDesk добавили новый фильтр в список обращений



В фильтрах по обращениям HappyDesk теперь есть нужное многим клиентам поле «Дата обновления». Работает по аналогии с полем «Дата добавления».Помимо этого, разработчики добавили в систему возможность удалять компании в справочнике компаний, если они уже не актуальны.В helpdesk'е также появились новые условия триггеров — «Тема», «Email-копия» и «Оценка обращения». Это позволяет сделать автоматическую обработку обращений еще более эффективной.


2023. В Омнидеске появились субадмины



В онлайн системе поддержки клиентов Омнидеске добавили субадминов: теперь можно не просто давать сотрудникам доступ к аккаунту администратора, но и гибко настраивать видимость разделов и права. При этом как аккаунт администратора, так и все субадмины в системе бесплатны, платить надо только за сотрудников, которые обрабатывают обращения.


2022. Zendesk уходит из России



Вслед за Jira и самый популярный helpdesk для автоматизации техподдержки и customer service в b2c - Zendesk - сегодня ночью начал рассылать «письма счастья». Говорят: "Как и весь остальной мир, мы с горечью и гневом наблюдаем за разворачивающейся в Украине войной. Наши сердца разбиты за народ Украины, и мы надеемся, что мировые лидеры продолжат искать быстрые пути к миру. Хотя у нас нет представительства в Украине, мы поддерживаем наших клиентов и партнеров в Украине с помощью отсрочки платежей, чтобы они могли продолжать поддерживать своих клиентов без перерыва". Существующих клиентов пообещали обслуживать до конца срока подписки. Zendesk - это облачная Service Desk-система. Используется для организации обратной связи с пользователем и служб поддержки на сайтах и приложениях.

2020. Юздеск добавил прикрепление файлов в действии по отправке сообщений/уведомлений



В правилах Юздеска появились новые возможности: в отправку сообщений и уведомлений реализовали опцию прикрепления файлов из системы. Функционал добавился в правила с действиями по отправке имейлов, сообщений, уведомлений агенту, а также при создании комментария. При выборе одного из предложенных значений к отправке, система добавляет выбранные файлы без вложений, с первого или последнего сообщения, или сразу все вложения запроса. Это значительно автоматизирует время работы с файлами при отправке сообщений или уведомлений.


2019. В Еадеске появился раздел для автоматизации поддержки клиентов



Раньше раздел этот раздел в Еадеске назывался «автоответами» — вы могли только автоматически ответить клиенту на новое обращение. Сейчас автоответы стали частью расширенного раздела «автоматизация», вместе с новыми возможностями. С помощью автоматизации вы сможете упростить поддержку клиентов, например:1) Автоматически отвечать клиентам на новые диалоги или сообщения: моментально или когда менеджер не успел ответить за заданное время. 2) Настроить почтовые уведомления о новых диалогах и сообщениях, когда уведомления в Телеграм или через браузер невозможно получить — например, когда руководитель хочет быть в курсе новых обращений, но его нет в Еадеске. 3) Уведомлять руководство по почте, когда менеджер медленно реагирует на новые диалоги или сообщения клиентов. Удобно, когда руководство нет в Еадеске, но нужен контроль SLA.


2019. В Еадеске появились автоответы и API для разработчиков



Клиенты уходят к конкурентам, если тянуть с ответом на обращение, поэтому Еадеск запустил автоответы. Когда клиент обратится, робот моментально отправит ему автоматическое сообщение, которое вы настроите. Долгожданная возможность — API для разработчиков, делится на три части: вебхуки на события в диалогах, работа с клиентами и кастомные каналы. API нужен не всем, поэтому его вынесли в новый тариф «Бизнес» для больших компаний, стоимость 690 рублей за пользователя.


2019. В HelpDeskEddy реализовано автоматическое заполнение полей по шаблону


Разработчики HelpDeskEddy продолжают работу над повышением продуктивности операторов клиентского сервиса. Для классификации и отчётности по обращениям клиентов используются индивидуальные поля (как выпадающие списки, так и числовые и текстовые значения), у операторов подобная классификация занимает определённое время, возможен человеческий фактор. Теперь в системе HelpDeskEddy можно классифицировать заявки автоматически, по шаблону из обращений клиента, таким образом при большом объёме заявок это существенная экономия времени.


2013. Get Satisfaction выкатила новый дизайн, панель модератора. Закрывает бесплатную версию


Интересные дела творятся в нише сервисов для организации сообществ поддержки клиентов. Недавно российский сервис Copiny закрыл бесплатную версию и сосредоточился на крупных клиентах (стоимость теперь начинается от 4990 руб/мес), а вчера лидер этого рынка - сервис Get Satisfaction решил переплюнуть своего российского клона. Бесплатная версия Get Satisfaction теперь тоже закрыта, и более того, платными версиями теперь можно пользоваться только при условии оплаты за год. Т.е. минимальный первый платеж теперь $5100. Многовато для SaaS-сервиса, не правда ли? Зато теперь каждому клиенту будут предоставляться сопутствующие консалтинговые услуги по организации клиентских сообществ. Т.е. фактически оба сервиса забили на малый бизнес. А еще Get Satisfaction представила новый дизайн, который лучше смотрится на любых экранах и новую панель модератора (на видео). Но кому теперь это интересно?


2013. Вышла новая версия Oracle Service Cloud с поддержкой iPad



Oracle не стал париться и теперь называет свою систему поддержки клиентов как Salesforce - Oracle Service Cloud. На днях вышла новая версия этого решения, которая содержит купленную SaaS CRM RightNow и новое мобильное приложение Oracle RightNow Mobile Agent App для планшетов iPad. Так что теперь сервисные агенты и их начальники в компаниях, использующих Oracle смогут помогать клиентам, где бы они не находились. Также новая версия Oracle Service Cloud содержит усовершенствования Customer Portal, в том числе - возможность использования камер мобильных устройств, оптимизация для мобильных поисковых технологий и устранение зависимости от CSS и Javascript.


2013. Naumen Service Desk теперь можно использовать для социальной поддержки клиентов



Компания Naumen подружилась с сервисом мониторинга социальных сетей Youscan и интегрировала с ним свою систему Naumen Service Desk. Совместное решение позволит компаниям проследить упоминания своего бренда (продукта, компании) пользователями в социальных медиа, при необходимости своевременно отреагировать, инициируя корректирующие действия, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме реального времени. Service Desk в этой связке позволяет автоматизировать и формализовать процесс на разных этапах, определять зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции.


2013. Zendesk для iPad оптимизирован для использования на горных вершинах


Если вы посмотрите практически любой видеоролик о современных ИТ системах (да хотя бы последний ролик Salesforce) - вы увидите, что теперь люди работают везде - на улице, в метро, в парке, на пляже, в лесу, на горной вершине, на лодке, на лыжах - где угодно. Вы видели такое в реальной жизни? Я - нет. Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) очень изящно прикольнулся над этой тенденцией. Они выпустили новое мобильное приложение для iPad и сняли к нему эпическое видео (смотрите). И бонус внизу: Harlem Shake (Zendesk Edition): ***


2012. Zendesk пришел в Россию



Популярный во всем мире SaaS сервис для поддержки клиентов Zendesk теперь официально доступен и для российских компаний. Zendesk был рожден в Дании в 2009 году и за такой короткий срок стал одним из ведущих игроков на рынке Helpdesk. В число клиентов Zendesk входят более 20,000 компаний из 140 стран (в т.ч. и из России): Дневник, РБК, Groupon, Sony, City Bank, Volvo, SAP, Dell, Xerox, Adobe, AOL, Amazon, Vodafone. Теперь интерфейс Zendesk перевели на русский язык, назначили руководителя по рынку СНГ, набрали русско-говорящих специалистов в саппорт. А главное, теперь за Zendesk можно платить по счету в рублях, правда, при условии оплаты за год. Цены в России - такие же как во всех других странах, но представитель компании сказал, что они "всегда открыты к диалогу, особенно по финансовому вопросу". Так что можно поторговаться. Не забудьте посмотреть очередной классный ролик Zendesk.


2012. DestinationCRM назвал BPMonline Service Desk восходящей звездой



Буржуйский портал DestinationCRM.com опубликовал свои списки наград лучшим игрокам рынка систем поддержки клиентов. И (спустя 3 недели после своего появления) в него попала и BPMonline Service Desk (от компании Terrasoft). Правда, пока только в список Восходящих звезд, а не в Лидеры рынка. Редакторы портала говорят, что комбинация BPM и Service Desk - это идеальная парочка, и удивляются, почему только Terrasoft додумалась реализовать это на практике. А лидерами рынка Service Desk согласно DestinationCRM.com являются Salesforce, Oracle (который недавно купил RightNow), Parature и SAP (который недавно выпустил решение SAP Web Channel Experience Management).


2012. JivoSite - доступный чат поддержки для вашего сайта



Еще в 2010 году мы составили рейтинги 10 лучших Live Chat сервисов для Рунета и интересно, что с тех пор чат-сервисов стало еще больше, а цены особо не упали. Это может говорить о реальном спросе и реальной эффективности такого инструмента, как онлайн чат на сайте. Он может использоваться и для продаж, и для поддержки, и в целом, для увеличения лояльности клиентов, т.к. для них это, пожалуй, наиболее удобный способ общения. Поэтому, если ваша компания еще не пробовала установить на сайте онлайн-чат, то самое время это сделать. Потому что появился реально доступный сервис - JivoSite, причем его низкие расценки сочетаются с качественным продуктом. JivoSite предоставляет бесплатную версию до 5 операторов. Она позволяет настроить дизайн окна чата, подключить несколько сайтов, установить десктоп-клиент оператора (Win, Mac, Linux). ***


2010. Kayako уходит с Helpdesk рынка



Kayako, ведущий вендор онлайн Helpdesk решений, сегодня официально объявил о прекращении поддержки и развития своих продуктов и переориентации своего бизнеса. И это не смотря на то, что Kayako SupportSuite сейчас успешно используют более чем в 30 тысячах компаний в мире. Дело в том, что когда Варун Шур (на фото) основал компанию в 2001 году, он разработал стратегический план, согласно которому через 10 лет бизнес Kayako должен перейти на новый уровень. Сегодня все знают Kayako, как систему для поддержки клиентов, которая помогает решить проблемы клиентов и оставить у них хорошее впечатление о компании. Но делает ли это решение их счастливыми и заряженными позитивными эмоциями? Нет. ***


2010. SolverMate - первая российская SaaS Helpdesk система



Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов - неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало. ***


2010. Crowd4Care - краудсорсинг для поддержки клиентов



Многие компании используют онлайн форумы для поддержки клиентов. И наиболее удачливые из них становятся свидетелями того, что опытные пользователи помогают новичкам, таким образом снижая нагрузку на службу поддержки. Стартап CrowdEngineering решил попробовать превратить это замечательное явление в контролируемый процесс. Так появился продукт Crowd4Care - комбинация helpdesk с краудсорсинговой системой. Клиентам компании отправляются сообщения с предложением стать экспертами и отвечать на вопросы новичков. Взамен на помощь, им начисляются баллы, за которые они потом смогут получить скидки или бесплатные товары/услуги. А дальше все работает как в Helpdesk системе. При появлении нового вопроса (на форуме, по email или через виджет в Facebook) - экспертам автоматически отправляется уведомление. ***


2009. Salesforce и Cisco представили комплексное решение для поддержки клиентов



Salesforce совместно со своим клиентом и патнером, компанией Cisco представила решение CustomerInteraction Cloud для обслуживания клиентов посредством интернет сервисов. Новое предложение объединяет в себе сервис Salesforce.com ServiceCloud 2 и Cisco Unified Contact Center - решение для организации VoIP контакт-центра. Тесная интеграция приложений позволит, например, сотруднику службы поддержки принимать звонки прямо в Salesforce. Для Cisco это партнерство означает путь на рынок малого/среднего бизнеса, а для Salesforce - возможность обеспечить VoIP платформы для своей системы работы с клиентами.


2009. Zoho Discussions - отличное решение для форума поддержки



Вышел юбилейный (двадцатый) сервис Zoho. Им стал Zoho Discussions - решение для создания корпоративного форума. В первую очередь Zoho рекомендует использовать данный сервис для организации форума поддержки клиентов, но при желании можно ограничить к нему доступ извне и юзать в качестве интранет-форума для совместной работы. В отличии от популярных движков форумов (типа phpbb, vbulletin) Zoho Discussions менее функционален, но те функции, которые важны для работы с клиентами в нем проработаны лучше. Кроме того, его установка (на собственном домене), настройка и администрирование требуют куда меньше веб-мастерства, чем в случае с обычными движками. Лучший способ увидеть Zoho Discussions в действии - это посетить собственный форум Zoho, который использует этот же сервис. ***


2009. Мониторинг и поддержка

ООО «Газпром трансгаз Сургут» реализовало проект по развитию системы мониторинга ИТ-ресурсов. Для поддержки всех подразделений и служб компании функционирует мощная ИТ-инфраструктура. По мере ее развития и совершенствования повышалась вероятность сбоев в работе ИТ-ресурсов, что могло привести к нарушениям в производственной деятельности. Основная задача, поставленная перед «Ай-Теко», заключалась в обеспечении централизованного мониторинга основных ИТ-ресурсов и передачи особо критичной информации в диспетчерскую службу АСУ. Система мониторинга ИТ-ресурсов «Газпром трансгаз Сургут» включала HP Operations Manager 8.25 for UNIX и HP Network Node Manager 7.51 for UNIX. Специалистами «Ай-Теко» была разработана архитектура системы мониторинга, проведена установка и настройка дополнительных модулей программного обеспечения. Кроме того, была проведена интеграция системы мониторинга с решением HP Service Desk 4.5. В результате удалось создать централизованную систему, содержащую полную оперативную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия. Это позволило как улучшить процесс поддержки пользователей благодаря предоставлению актуальной информации в диспетчерскую службу, так и определить приоритеты развития ИТ-инфраструктуры за счет выявления проблемных мест и источников сбоев.


2008. «ГУП Экономика» будет продвигать Epicor ITSM на российском рынке

Корпорация Epicor Software Corporation, поставщик интегрированных программных решений для компаний среднего бизнеса и подразделений крупных корпораций, и ОАО «Главное Управление Проектов Экономика», работающее на российском рынке ИТ, подписали договор о партнерстве. Согласно условиям соглашения, «ГУП Экономика» и Epicor начинают совместное продвижение программного продукта Epicor ITSM. В рамках сотрудничества усилия обеих компаний будут направлены на распространение продукта на российском рынке, оказание консалтинговых услуг и поддержку решения. Отметим, что Epicor IT Service Management (ITSM) – это структурированное решение для управления ИТ-инфраструктурой. С его помощью легко отслеживать, анализировать и быстро устранять инциденты, проблемы и выполнять запросы на изменения. Epicor ITSM позволяет устанавливать и контролировать различные уровни обслуживания на основе установленных соглашений. Продукт сертифицирован как ITIL-совместимый в пяти основных областях управления услугами: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг. Для удобства использования решение имеет встроенные средства интеграции с Microsoft Office и Active Directory. Портал самообслуживания, входящий в состав Epicor ITSM, позволяет пользователям решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки. Кроме того, система имеет средства Business Intelligence, позволяющие строить необходимые отчеты и анализировать ситуации. Система поддерживает русский, английский, французский, голландский, испанский и немецкий языки и может включать несколько языков в рамках одной инсталляции. Напомним также, что в марте этого года были завершены работы по локализации решения для российского рынка. Российским компаниям решение Epicor ITSM будет интересно с точки зрения оптимального соотношения цена-функциональность-быстрота внедрения и возможности масштабирования: эта система подойдет как небольшим компаниям, так и крупным предприятиям с распределенной ИТ-инфраструктурой, в том числе по нескольким странам и регионам. По словам Натальи Сидоровой, регионального директора Epicor Software Corporation в России, Украине и Казахстане, благодаря сотрудничеству с «ГУП Экономика» компания расширяет сферу своего присутствия на российском рынке, получает возможность увеличить доходы за счет дополнительных каналов сбыта, а также дополнительные консалтинговые ресурсы.


2008. Стартовал новый курс ITILv3 Service Offerings and Agreement

В конце мая Компания IT Expert провела первый курс из линейки ITILv3 — Service Offerings and Agreement (SOA), состоящий из двух независимых модулей: управление уровнем сервисов и управление финансами и планирование ИТ сервисов. Курс получил положительные отзывы слушателей, особенно в части раскрытия таких тем, как управление каталогом сервисов, внутренние и внешние спецификации сервисов и SLA, поддержка услуг, планирование и бюджетирование, инвестиционный анализ, учет ИТ затрат и расчет стоимости ИТ услуг. Наряду с этим слушатели получили ряд рекомендаций по расширению модуля «Управление финансами» путем добавления теоретического материала и практических упражнений по теме инвестиционного анализа. Ускоренный темп проведения финансового модуля курса показал, что данная тема требует больше времени для рассмотрения и усвоения материала, в связи с чем программа курса в ближайшее время будет доработана тренерами IT Expert и увеличена до 6 дней (3+3). В целом, оценки курса показали, насколько тематика курса актуальна и интересна для ведущих специалистов в области ИТ и финансов, и насколько новый курс IT Expert из линейки программ Intermediate удовлетворяет требованиям и ожиданиям целевой аудитории. Следующее проведение курса — ITILv3 Service Offerings and Agreement состоится 11-15 августа.


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. Помимо этого, требовалась автоматизация всех поступающих запросов от клиентов, поддержка всех процессов продажи недвижимости, а также интеграция с сайтом компании и используемой учетной системой. Для решения поставленных задач компанией была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Реализация проекта будет осуществлена специалистами Softline Solutions. По мнению руководства компании, внедрение CRM позволит развернуть бизнес-процессы лицом к клиенту. С помощью нового решения планируется повысить эффективность менеджеров, получить качественную аналитику и более четкое понимание целевой аудитории.


2007. «Микротест» получил специализацию Sun Microsystems System Support Help Desk

Компания «Микротест» объявила о прохождении сертификации в области продаж сервисного обслуживания Sun Microsystems по специализации System Support Help Desk. Получение данного статуса подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun Microsystems. Компания «Микротест» имеет высший партнерский статус Sun Microsystems — Premier (Enterprise). «Микротест» выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun Microsystems. Компания развивает направление вычислительных систем и инфраструктурных решений, решая следующие задачи заказчиков: развертывание вычислительных платформ различных архитектур, внедрение систем хранения данных, разработка решений по защите данных и приложений, построение центров обработки данных и комплексных решений «под ключ», а также оказывает услуги профессиональной сервисной поддержки ИТ-систем заказчика.Для получения специализации Sun System Help Desk специалисты «Микротест» прошли дополнительное обучение и успешно сдали необходимые экзамены. Получение данного статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для заказчиков «Микротест». Теперь, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun Microsystems, заказчики могут обращаться напрямую в «Микротест», где им окажут квалифицированную поддержку.


2007. За поддержкой - в "Микротест"

Компания "Микротест" получила специализацию System Support Help Desk компании Sun Microsystems, которая подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun. "Микротест" имеет высший партнерский статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise) и выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun. Получение нового статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для клиентов "Микротеста". Например, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun, заказчики могут обращаться напрямую в "Микротест", где им окажут поддержку в любое время суток. Таким образом, компания сможет повысить эффективность взаимодействия со своими заказчиками, предложив им более полный комплекс сервисных услуг от одного поставщика.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2006. FrontRange объявила о выпуске новой версии Help Desk

Компания FrontRange Solutions (www.frontrange.ru) объявила о выходе версии 5.0.3 своего IP-контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами. В данной версии обеспечена поддержка системы самообслуживания, позволяющая звонящим получить полную информацию по требуемой услуге без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. После идентификации клиента IPCC создает карточку заявки и обновляет данные по клиенту и запросу.В новую версию также добавлена опция автоматической обработки “общих инцидентов”. Смысл ее в следующем. При большом количестве запросов на одно и то же событие (например, временное отсутствие какого либо товара) стандартный ответ помещается в систему речевого автоинформирования (IVR). Благодаря этому клиент может прослушать информационное сообщение и оставить заявку на обслуживание, не вступая в диалог с оператором. Это освобождает время экспертов, вынужденных в противном случае принимать множество индивидуальных звонков по “общему инциденту”, для рассмотрения других заявок. Как только “общий инцидент” решен, система автоматически делает обзвон всех обратившихся к ней с уведомлением о результатах рассмотрения вопроса и предложением снять свою заявку.


2006. В «Ямбурггаздобыча» внедряют ISTM

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. Проект позволит подразделению информационных технологий перейти в качественно новое состояние, сместить акцент от управления оборудованием и приложениями к предоставлению адресных ИТ-услуг для пользователей, то есть стать прозрачным бизнес-подразделением, вносящим свой вклад в общую деятельность газодобывающей компании. ***


2006. Naumen выпускает новую версию Service Desk

Компания Naumen объявила о выходе новой версии программного продукта Naumen Service Desk 3.2 для автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами. Новая версия разработана на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Ее отличительными особенностями являются гибкие средства управления жизненным циклом и маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами; поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами; встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и CRM для автоматической передачи сведений о клиентах, контрактах и услугах в службу поддержки; возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа статистических данных, встроенный генератор отчетов. На сегодняшний день на базе Naumen Service Desk реализованы проекты автоматизации служб поддержки у операторов связи, в розничных торговых сетях, страховых, ИТ-компаниях и др., и уже имеется успешный опыт внедрения версии продукта на платформе J2EE.


2004. "Комстар" улучшает обслуживание клиентов

Компания "Комстар - Объединенные Телесистемы" приступила к внедрению новой схемы обслуживания клиентов, в основу которой легла организация трехуровневой поддержки, состоящей из call-центра, технической службы и центра мониторинга и управления сетями. Эти элементы станут частью интегрированной системы поддержки операционной деятельности (Operations Support System, OSS), внедряемой в настоящее время в компании. К настоящему моменту центр мониторинга и управления сетями уже готов. Его главная задачи - контроль за состоянием сетей и управление сетевым оборудованием объединенного цифрового оператора. В задачи центра также входит предупреждение и оперативная локализация любых неполадок. Для их устранения предусмотрено круглосуточное дежурство аварийной бригады, осуществляющей восстановительные работы с выездом на место в любое время суток. Общая стоимость работ по созданию центра оценивается в 400 тыс. долл.