Топ 10: Облачные/SaaS Service desk системы

2024. В vsDesk появились подзадачи



В новой версии Service Desk системы vsDesk появилась возможность автоматически создавать подзадачи, последовательно или параллельно, по шаблону или добавлять вручную. В настройках можно запретить закрывать родительскую заявку, пока не закрыты все подзадачи.Так же появился функционал, позволяющий пометить комментарий как Решение и отображать в списке заявок столбец Решение. Добавлена возможность включить сложные пароли для внутренних пользователей системы. Косметические изменения в UI и исправление ошибок.


2019. Обновленные тикеты и интеграция с Одноклассниками в Usedesk



Юздеск выпустил два обновлениям, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Теперь в системе можно назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Также разработчики реализовали интеграцию с Одноклассниками. Пока она поддерживает только общение в сообщениях. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы нужно написать на support@usedesk.ru.


2019. В облачный хелпдеск ZEDLine Support добавлен учёт трудозатрат



Теперь в ZEDLine Support можно учитывать трудозатраты операторов и других специалистов, а также монетизировать их с помощью классификатора категорий работ (прайс-листа на услуги). Система позволяет учитывать как платные, так и бесплатные работы, в разрезах денег и нормо-часов.С помощью отчета по трудозатратам в облачном хелпдеске ZEDLine Support по истечении отчетного периода (недели, месяца, ...), собираются сводные данные по трудозатарам, на основании которых можно выставлять счета на оплату и производить анализ в разрезах клиентов, операторов и временных периодов.

2019. Чат-боты по заданным алгоритмам в HelpDeskEddy


Разработчики системы HelpDeskEddy постоянно совершенствуют механизмы автоматизации и оптимизации работы клиентского сервиса. Следующем этапом в развитии стало появление инструмента для создания чат-ботов. Так как система уже поддерживает все популярные социальные сети и мессенджеры, данное нововведение особенно актуально. Теперь можно построить простого чат бота (который, например уточняет детали вопроса у клиента, или узнаёт куда адресовать его вопрос) сразу для всех каналов связи. Это позволит, в некоторых случаях, оптимизировать работу операторов, сократить время решения задачи, а также быть клиентскому сервису в трэнде.


2016. Service Desk система Freshservice доступна в России



Популярный западный сервис для управления ИТ инфраструктурой Freshservice стал доступен российским компаниям. Разработчики запустили русскую версию сайта и локализовали продукт на русский язык. Продажу и поддержку решения будет осуществлять питерская компания Swedbyte. Freshservice будет интересен в первую очередь международным компаниям, имеющим представительство (или головной офис) в России, а также тем компаниям, которые ищут мощную облачную IT Service Desk систему, соответствующую стандартам ITIL. Функционал Freshservice включает в себя управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами, базу знаний, портал самообслуживания, управление уровнем сервиса, тайм-трекер. Кроме того, решение содержит элементы геймификации для стимулирования сотрудников ИТ отдела. Версия до 3 пользователей предлагается бесплатно.


2015. Техносерв стал партнером ServiceNow в России



Системный интегратор Техносерв заключил партнерское соглашение с лидером мирового рынка ITSM-систем, компанией ServiceNow. До сих пор это решение было представлено в России компанией ИТ Гильдия. ServiceNow - это SaaS сервис и входит в пятерку крупнейших SaaS сервисов мира. Это усовершенствованная система Service Desk, которая помимо классических функций продуктов данного класса включает в себя мощный и гибкий портал самообслуживания пользователей, гибко настраиваемые интерфейсы, графические представления, графическую базу данных конфигурационных единиц (CMDB), графический редактор разработки процессов, доступ с любого мобильного устройства и многое другое. Инструментарий системы позволяет достаточно быстро настроить и доработать ее согласно требованиям заказчика, что подтверждается результатами тестирования, проведенного специалистами «Техносерва».


2014. В bpm’online ITIL service появились эталонные процессы



Компания Terrasoft представила новую версию решения для профессионального управления сервисом —  bpm’online ITIL service. Главная новинка — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Управлять каталогом сервисов и обрабатывать обращения от заявителей услуг теперь максимально просто — продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы Service Desk от момента регистрации обращения до его полного разрешения и закрытия. В новой версии значительно расширен блок аналитики. Например, процесс «Управление инцидентами» дает возможность существенно сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по e-mail, создана матрица маршрутов, настроена система нотификаций. А автоматическая форма получения обратной связи от потребителя услуг будет надежным инструментом оценки качества обслуживания.


2013. Naumen Service Desk доступен как SaaS сервис



Еще одно популярное отечественное ИТ-решение переходит на схему SaaS. Naumen Service Desk - это, пожалуй, ведущая ITSM система на российском рынке. Она позволяет мониторить состояние здоровья ИТ инфраструктуры, принимать заявки от пользователей, контролировать их решение, а также управлять обновлениями, конфигурациями, уровнем сервиса и всеми теми процессами, которые описаны в легендарной библиотеке ITIL. Для пользователей доступен клиентский портал с личным кабинетом, где можно оставлять заявки, контролировать их статус, общаться с саппортом и читать базу знаний. Naumen Service Desk уже давно представляет собой web- (и даже HTML5-) решение, так что переход на SaaS схему будет не столь сложным. SaaS версия имеет ту же самую функциональность, что и обычная. При этом она позволяет (по словам Naumen) значительно снизить первоначальные затраты и общую стоимость владения.


2012. Citrix выпустила GoToAssist Service Desk



Гигант рынка систем виртуализации, компания Citrix, известна также своими системами веб-конференций (семейства GoToMeeting). Есть в этом семействе и сервис для удаленной поддержки GoToAssist. Так вот теперь к нему прикрутили онлайн helpdesk-систему GoToAssist Service Desk. Citrix создавала ее не с нуля (это как-то не солидно), а из купленного в прошлом месяце симпатичного стартапа Beetil, который называл себя самым простым в мире ITIL-инструментом. Есть в нем клиентский портал для сабмита тикетов и общения клиентов с саппортом, есть база знаний, есть инструменты для совместной работы над тикетами, ну и все эти ITIL-примочки (управление изменениями, проблемами, конфигурациями, релизами). Кроме сервиса для удаленной поддержки и Service Desk, в наборе GoToAssist есть также инструмент для мониторинга работы ИТ-инфраструктуры.


2012. SmartNut добавил поддержку клиентов - физических лиц



Service Desk сервис для поддержкипользователей ИТ-услуг SmartNut выпустил очередное обновление. Новая версия позволяет вести учет заявок не только по компаниям, но и по контактным лицам - таким образом, стало удобнее работать с клиентами - физическими лицами. Кроме того, появился новый фильтр заявок в интерфейсе сотрудника – по дате выполнения, а также логирование ошибок SMTP подключения.


2012. IntraService 4.02: сканирование сети, SMS-уведомления, конструктор отчетов



В новой версии онлайн Service Desk системы IntraService появились следующие возможности: Интеграция с системой Zabbix: формирование каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети; доработка CMDB(активов). Введены типы связей активов: актив-актив, актив-пользователь, актив-компания; часовые пояса (все даты отображаются для пользователя с учетом его часового пояса), возможность синхронизации с AD по нескольким LDAP-путям; задание бизнес-правил эскалаций (уведомления о просрочке на N дней/часов, о просрочке в N раз, автоматическое переназначения исполнителей). К стандартным отчетам добавлен конструктор отчетов, а уведомления теперь можно рассылать не только посредством email, но и sms.


2012. TechDesk - онлайн Service Desk для поддержки клиентов и совместной работы



В Рунете появился еще один SaaS сервис для поддержки клиентов - TechDesk. Основное назначение этого сервиса - организовать работу над заявками: назначать и переназначать ответственных, контролировать статус, сортировать по категориям, обсуждать в комментариях, прикреплять к ним файлы, формировать отчеты. Можно присоединить к системе email-адрес саппорта и  создавать заявки из входящих сообщений. Есть также привычные для Service Desk модули: База знаний и каталог Активов. Но кроме поддержки клиентов, систему можно использовать и для организации совместной работы внутри компании. Модуль Заявки отлично подходит для постановки задач друг другу, а кроме него в TechDesk есть групповой календарь, файлохранилище, внутренний мессенджер, система сообщений, форум, новости. ***


2012. ZyXEL внедряет BPMonline CRM и Service Desk


Terrasoft внедрила свою SaaS платформу (комбинацию BPMonline CRM и BPMonline Service Desk) для крупнейшего поставщика сетевого оборудования - компании ZyXEL. Основной задачей проекта была автоматизация послепродажной работы с клиентами, включающей прежде всего техническую поддержку (как онлайновую, так и телефонную) и ремонт оборудования. За счет автоматизации контакт-центра и внедрения системы учета сервисных контрактов была создана единая информационную среду, которая, в свою очередь, предоставила новые возможности для анализа эффективности работы департаментов, задействованных в обслуживании клиентов. Смотрите видео-отзыв Михаила Кириллова, Директора по ИТ компании «ZyXELРоссия».


2012. Naumen выпускает Service Desk 4.0. Готовит SaaS версию



Компания NAUMEN выпустила новую версию своего флагманского продукта – Naumen Service Desk 4.0. По заявлению Naumen, на сегодняшний день это ITSM система #1 в России и СНГ по количеству внедрений (более 250). Ключевым отличием новой версии является пользовательский веб-интерфейс, основанный на HTML5, который легко настраивается кликами мыши. Такая гибкость настройки позволяет с минимальными затратами персонализировать рабочую среду для каждого пользователя.  Версия 4.0 создана на базе новой программной платформы SMAP (Service Management Automation Platform), главным преимуществом которой является возможность  создавать (без изменений в коде) любые типы объектов с произвольными жизненными циклами, а также выстраивать собственную структуру связей между объектами. Универсальная функциональность таких объектов позволяет выйти за рамки автоматизации ИТ-процессов и охватить многие смежные области: от складского учета и документооборота до управления закупками и проектами. ***


2012. В SmartNut появился личный кабинет клиента


Онлайн сервис для поддержки клиентов SmartNut за последнее время выпустил ряд обновлений, наиболее значительным из которых является появление личного кабинета клиента. Клиент может зайти в онлайн-кабинет, чтобы оставить новую заявку (к ней можно прикреплять файлы), проверить статус заявки или пообщаться со службой поддержки в комментариях к заявке (клиент может писать комментарии к заявкам, а инженеры отвечать на них - и клиенту они будут доступны). Кроме того, в последних обновлениях SmartNut появились оповещения клиента по email при добавлении комментария к заявке, возможность присваивать категории (теги) заявкам, возможность быстрого создания компаний при добавлении заявок.


2012. Принципы Service Desk 2.0

"2012 станет годом Service Desk 2.0" — именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей.С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению: Пользователи будут получать доступ к услугам с помощью некорпоративных устройств: на работе, по дороге домой и дома. Отнюдь не все услуги будет предоставлять внутренняя ИТ-служба. Пользователи будут сами комбинировать потребление нескольких услуг чтобы обеспечивать свои бизнес-операции, примерно как электронная почта используется практически в любой деятельности. ***


2011. SmartNut - удобная онлайн Service Desk



Отечественные Saas Service Desk системы можно пересчитать на пальцах одной руки. Это Кларис Service Desk (со старомодным интерфейсом), SolverMate (которая переметнулась от helpdesk к групповому email) и Boas Help Desk (которая, видимо, остановилась в развитии). Есть еще модули Service Desk в различных виртуальных офисах типа TeamWox, но во многих случаях нужна именно простая helpdesk-система без вагона дополнительных функций. Поэтому нас очень порадовало появление еще одного SaaS Service Desk стартапа - SmartNut. Тем более, что выглядит он очень многообещающе. В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет клиента. ***


2011. Hardtree - SaaS сервис для управления ИТ-бизнесом



Hardtree - это еще один SaaS стартап, созданный нашими соотечественниками в первую очередь для западной аудитории. Правда, русскоязычная версия тоже скоро появится и при желании Hardtree смогут использовать и наши компании. Этот сервис задумывался, как система управления ИТ-ресурсами (в лучших традициях ITIL), но аппетит пришел во время разработки и создатели решили включить в состав сервиса и управление проектами, и инструменты совместной работы, и базовую функциональность CRM и даже финансовый учет. Получилась система управления бизнесом "все в одном". Но учитывая большую конкуренцию на рынке подобных (универсальных) SaaS решений, логично рассматривать Hardtree как виртуальный офис именно для ИТ компаний у которых: а) есть своя ИТ-инфраструктура, которой надо управлять, б) есть необходимость поддерживать пользователей ИТ-продуктов собственного производства. ***


2010. IBM запустила SaaS Service Desk - Tivoli Live



IBM продолжает пополнять свой ассортимент SaaS сервисов. На этот раз в облако IBM Cloud переселилась система управления ИТ сервисами Tivoli. Точнее, она переселяется туда по частям. В прошлом году появился SaaS сервис IBM Tivoli Live Monitoring Services, предназначенный для мониторинга функционирования ИТ-ресурсов. А сейчас компания запустила Tivoli Live Service Manager - SaaS Service Desk систему. Она предназначена для приема и обработки заявок от пользователей, управления проблемами, управления изменениями и релизами, и ведения каталогов ИТ-сервисов и ИТ-объектов. Для пользователей предоставляется клиентский портал, где они могут подавать заявки и заказывать себе доступные ИТ-услуги (например, новый сотрудник может заказать себе ноутбук, установку определенного программного обеспечения и учетную запись для почты). Напомним, что основные конкуренты IBM на рынке систем управления ИТ сервисами - CA, BMC и HP уже запустили SaaS версии своих Service Desk систем.


2010. RemedyForce - IT Service Desk на платформе Force.com



Компании BMC и Salesforce представили совместное решение - SaaS Service Desk систему RemedyForce. Это решение основано на популярной BMC Remedy Service Desk и работает на облачной платформе Force.com. Функциональность системы, кроме базовых инструментов IT Service Desk, включает возможности для управления изменениями, управления знаниями, управления проблемами и управления конфигурациями. Благодаря размещению на платформе Force.com, RemedyForce предоставляет также социальный слой для коммуникаций и совместной работы, основанный на Salesforce Chatter, а также полноценный мобильный доступ. Напомним, что кроме RemedyForce, компания BMC предоставляет еще одну SaaS версию своей Service Desk системы - Remedy OnDemand.


2010. SaaS версия ManageEngine ServiceDesk доступна всем желающим



Спустя 6 месяцев закрытого бета-тестирования, Zoho объявил об общей доступности SaaS ITSM-системы ServiceDesk Plus On-Demand. Решение предназначено для малого-среднего бизнеса, соответствует требованиям библиотеки ITIL и включает в себя инструменты для управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления релизами и управления конфигурациями. Теперь ИТ-администраторы смогут управлять ИТ-инфраструктурой даже находясь в отпуске на море. Стандартная версия системы стоит $29 в месяц за пользователя (технического специалиста).


2010. CA создала социальную IT Service Desk



Социальные инструменты все больше проникают в различные бизнес-приложения. В первую очередь эта тенденция коснулась корпоративных порталов, Email, систем совместной работы. В последнее время CRM и системы поддержки клиентов тоже оборудуются инструментами для социального взаимодействия (напримерGetSatisfaction или Salesforce Chatter). Почему бы IT Service Desk системам тоже не быть социальными? - подумали в компании CA (это один из лидеров рынка систем управления ИТ инфраструктурой). Вчера CA выпустила SaaS сервис для создания социальной сети ИТ-отдела CA Open Space. ***


2010. ManageEngine ServiceDesk Plus доступна как SaaS сервис



Одна из ведущих service desk систем для управления ИТ ресурсами, ManageEngine ServiceDesk Plus, теперь будет доступна в качестве SaaS сервиса (ManageEngine On-Demand). Таким образом, системные администраторы и ИТ отделы смогут воспользоваться всеми преимуществами SaaS - мгновенной установкой, экономией на оборудовании и поддержке, доступной арендной платой, автоматическим обновлением системы и глобальным доступом. ManageEngine On-Demand отвечает требованиям библиотеки ITIL и включает функциональность для  управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления релизацми и управления конфигурациями. Пока сервис находится на стадии закрытого бета тестирования и стоимость его пока неизвестна. Напомним, провайдером нового сервиса, выступает компания Zoho, которая имеет огромный опыт в SaaS сфере.


2009. BMC Software представила облачную Service Desk



Американский вендор ITSM решений, BMC Software представил SaaS версию своего Service Desk решения. Построена она на платформе Force.com, причем главан BMC, Роберт Бошам (на фото справа), сказал что им понадобилось лишь 2 месяца для создания системы, благодаря готовому инструментарию платформы Force.com. Тем не менее официально решение будет запущено лишь во втором квартале 2010 года. По словам Марка Беньоффа, BMC - это крупнейший независимый вендор, который выпустит SaaS версию своего продукта на Force.com. Кроме того, BMC заключила партнерские соглашения с провайдерами облачной инфраструктуры  Amazon и Rackspace, чтобы пользователи SaaS версии могли докупать у них необходимые ресурсы (память, процессорное время). Роберт Бошам отметил, что в то время, как ИТ-инфраструктура корпораций переходит на облачные платформы, логично, что и ITSM решения двигаются в том же направлении.


2009. IBS DataFort предлагает Service Desk в аренду

Компания IBS DataFort (входит в IBS) предлагает российским компаниям новое решение для увеличения эффективности работы ИТ-службы. Теперь у компаний появилась возможность обойтись без затратных проектов по автоматизации службы поддержки пользователей и получить Service Desk как сервис, говорится в сообщении IBS DataFort. В основе нового сервиса – Service Desk IBS DataFort – промышленная система управления запросами, разработанная IBS DataFort с учетом рекомендаций ITIL, ITSM, CobiT к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возможностью гибкой настройки функционала службы в зависимости от особенностей компании заказчика, отметили в компании. Данная система реализована на платформе программно-аппаратного комплекса Service Desk IBS DataFort, включая ПО компании BMC семейства Remedy. Аппаратная часть системы размещается в дата-центре IBS DataFort, тем самым избавляя заказчика от необходимости покупки и поддержки собственного оборудования. Эксплуатационная доступность системы гарантирована в режиме 24х7 365(6) дней в году. Доступ к системе осуществляется через веб-интерфейс. IBS DataFort предлагает два пакета услуг: Shared Service Desk и Managed Service Desk. Пакет Shared Service Desk является базовым и включает в себя услуги настройки системы Service Desk для обслуживания пользователей заказчика и предоставление в аренду системы на базе программно-аппаратного комплекса Service Desk IBS DataFort. Пакет Managed Service Desk включает оказание услуг службы Service Desk конечным пользователям заказчика, включая выполнение сотрудниками IBS DataFort функций по приему, обработке, управлению запросами и инцидентами, а также удаленному разрешению части запросов, консолидацию статистических данных и формирование периодической отчетности. Стоимость пакетов сервиса Service Desk IBS DataFort складывается из разового инсталляционного платежа и фиксированных ежемесячных платежей и зависит от состава сервисов, а также от количества обслуживаемых рабочих станций (пользователей) или количества зарегистрированных запросов. Тем самым, заказчик имеет возможность не только самостоятельно выбрать предпочтительную стратегию ценообразования, но и управлять затратами на поддержку пользователей, при этом избегает инвестиций во внедрение ПО и закупку оборудования. По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort: «Как правило, компании либо покупают и внедряют готовые решения Service Desk, либо разрабатывают их самостоятельно. И то, и другое требует значительных инвестиций как в инсталляцию, так и в эксплуатацию. В настоящий момент любые инвестиции рискованны, поэтому мы предложили рынку готовый сервис. Такой подход позволит исключить риски и затраты, связанные с разработкой и внедрением, при этом заказчик всегда имеет возможность планировать параметры сервиса и, как следствие, стоимость услуги в привязке к изменениям бизнеса».


2007. HP Service Manager доступен как SaaS сервис



HP Service Manager - это новое название системы управления ИТ сервисами HP Service Desk. Сегодня вышла новая версия 7.0 этого продукта и одним из основных новшеств является возможность использовать его по схеме SaaS (на сервере saas.hp.com). Кроме того, расширена поддержка web-сервисов для интеграции с другими системами. В плане функциональности, появление HP Service Manager 7.0 символизирует переход к третьей версии библиотеки ITIL. Вчастности, в решении появились функции каталога услуг, возможностиавтоматизации процесса управления запросами и база знаний. В HP Service Manager каталог услуг доступен через Web-портал страницсамообслуживания всем пользователям ИТ-услуг. Для удобства каталогпостроен как электронный магазин, зайдя в который, пользователь можетпросмотреть перечень доступных для заказа ИТ-сервисов, подписаться нанеобходимые ему ИТ-сервисы или изменить условия подписки.