 |
Что такое IT Service Desk?
Обновлено: 10.10.2024 |
IT Service Desk системы предназначены для автоматизации обработки заявок сотрудников, связанных с работой ИТ инфраструктуры и управления этой ИТ инфраструктурой.
Основным компонентом Service Desk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами).
При поступлении запроса от сотрудника в системе создается "тикет". Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь ИТ администратору или одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с сотрудником над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.
Кроме системы тикетов Service Desk может включать следующие компоненты:
- база сотрудников
- база знаний для поиска готовых решений
- web-портал для сотрудников (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
Кроме поддержки сотрудников, системы Service Desk используются для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:
- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)
- учет изменений (например, обновлений версий ПО)
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое IT Service Desk.
Пользователи, которые искали Service Desk, потом также интересовались следующими продуктами:
См. также: Топ 10: IT Service Desk
Основным компонентом Service Desk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами).
При поступлении запроса от сотрудника в системе создается "тикет". Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь ИТ администратору или одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с сотрудником над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.
Кроме системы тикетов Service Desk может включать следующие компоненты:
- база сотрудников
- база знаний для поиска готовых решений
- web-портал для сотрудников (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
Кроме поддержки сотрудников, системы Service Desk используются для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:
- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)
- учет изменений (например, обновлений версий ПО)
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое IT Service Desk.
Пользователи, которые искали Service Desk, потом также интересовались следующими продуктами:
См. также: Топ 10: IT Service Desk
2024. В vsDesk появились подзадачи
В новой версии Service Desk системы vsDesk появилась возможность автоматически создавать подзадачи, последовательно или параллельно, по шаблону или добавлять вручную. В настройках можно запретить закрывать родительскую заявку, пока не закрыты все подзадачи.Так же появился функционал, позволяющий пометить комментарий как Решение и отображать в списке заявок столбец Решение. Добавлена возможность включить сложные пароли для внутренних пользователей системы. Косметические изменения в UI и исправление ошибок.
2024. Система 1С:ITILIUM пришла на смену Итилиум и 1С:ITIL
Компании 1С и Деснол Софт представили новое решение для управления ИТ инфраструктурой 1С:ITILIUM. Оно разработано на основе Service Desk Итилиум, а работает платформе 1С:Предприятие 8.3. Разработчики добавили новые механизмы, важные пользователям, разработали инструменты для облегчения самостоятельного перехода на новую систему из Итилиум и 1С:ITIL, прошли сертификацию продукта на «1С:Совместимо!» и сделали еще немало важных последовательных шагов. Новый Service Desk работает в режиме «одного окна» и позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.
2019. В мобильном приложении для ITSM 365 и Naumen Service Desk появился считыватель штрихкодов
Ключевое нововведение новой версии мобильного приложения для ITSM 365 и Naumen Service Desk – считывание штрих- и QR-кодов через камеру смартфона. Теперь с помощью мобильного приложения сервисные службы за считанные минуты смогут проводить инвентаризацию любого оборудования. В работе пригодятся и другие новые опции: регистрация заявок по QR-коду, шаринг ссылок на карточки объектов, офлайн-добавление комментариев.Также в релиз включены дополнительные механизмы защиты приложения, расширен инструментарий гибких и персонализированных настроек, улучшена работа с файлами.
2017. В web-интерфейсе ИнфраМенеджер 6.1 доступен полный набор функций
В версии 6.1. web-ориентированной IT Service Desk системы ИнфраМенеджер разработчики пересмотрели взгляд на дизайн Web-интерфейса и добавили полный набор функций 1-й линии поддержки. Теперь ИТ-специалистам и операторам службы поддержки предоставлена возможность создавать заявки по обращению клиента, создавать задания, согласования через web. В системе появился, новый модуль «Управление рабочим временем». В web доступно ведение табеля учета рабочего времени, согласование и утверждение руководителем табелей подчиненных. Модуль позволяет легко формировать отчетность по учету рабочего времени в любых разрезах. Появилась возможность автоматически принимать звонки с корпоративных АТС для операторов Service Desk. Система автоматически найдет пользователя по номеру телефона и откроет форму регистрации обращения.
2015. Bpm’online ITIL service 7.5 предоставляет единое окно для поддержки пользователей
Terrasoft представила новую версию системы для управления ИТ сервисами — bpm’online ITIL service. Обновленный продукт включает единое окно, которое дает возможность сотрудникам службы Service Desk повысить скорость обработки обращений. В едином окне аккумулируются все необходимые инструменты для работы сотрудника первой линии поддержки: очередь обработки обращений, коммуникационная панель и текущие показатели эффективности. А руководитель получает инструменты для настройки правил формирования очередей и может легко планировать, и контролировать работу всей команды. Также в новой версии Дизайнер системы пополнился мастером мобильного приложения, а также другими инструментами для изменения структуры разделов и внешнего вида системы. Обновлены возможности синхронизации с LDAP. Внедрена новая концепция администрирования, позволяющая распределять доступ не только с учетом организационной структуры компании, но и с учетом функциональных ролей сотрудников.
