Топ 10: Service Desk платформы

2024. ITSM 365 объявили о запуске продуктовой линейки для комплексной автоматизации



Теперь ITSM 365 — это экосистема облачных продуктов для автоматизации операционных процессов. Новая процессная архитектура решений позволяет легко собрать нужную конфигурацию, подключая управление клиентами, активами, рекрутингом, проектами. На данный момент в линейке ITSM 365 представлено четыре гибких продукта для комплексной автоматизации: service desk для внутренней поддержки, service desk для внешней поддержки, системы для автоматизации рекрутинга и управления проектами. Service desk для внутренней поддержки автоматизирует не только ИТ-отдел, но и весь бэк-офис. Выстроить сервисное обслуживание клиентов поможет service desk для внешней поддержки. С помощью системы для автоматизации рекрутинга можно организовать найм от заявки на подбор до выхода на работу. Система для управления проектами автоматизирует проектную деятельность компании.


2024. В vsDesk появился Маркетплейс сторонних доработок



В системе vsDesk появился Маркетплейс, в котором публикуются решения интегрированные в систему vsDesk сторонними разработчиками. Клиенты смогут получить дополнительный функционал в системе, а разработчики смогут предложить нам свои решения, которые мы так же разместим в каталоге маркетплейса.Первым решением стала интеграция с системой Business Intelligence Metabase от разработчика Ai2B.


2022. В HelpDeskEddy большое пополнение в собственном маркетплейсе



Всё больше и больше интересных новинок появляется в магазине приложений HelpDeskEddy: это дополнительные полезные инструменты для работы с системой и для управления интерфейсом, а также различные двухсторонние интеграции с внешними сервисами (CRM-системами). Кастомизируйте свою систему с помощью представленных инструментов и упростите работу сотрудникам – все приложения сделанные разработчиками компании полностью бесплатны, при этом вы сами можете выступить в роли разработчика и, при желании, опубликовать его в маркетплейсе HelpDeskEddy.

2021. В HubEx появился новый модуль аналитики


Функционал платформы для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов HubEx пополнился новым мощным инструментом - модулем аналитики HubEx, который помогает получать данные о ключевых показателях эффективности, узких местах и точках потенциального роста в режиме онлайн. Система содержит дашборды с аналитикой в разрезе заявок, объектов обслуживания, клиентов, видов работ, оборудования, персонала и др. На видео показаны примеры показателей, которые рассчитывает HubEx для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.


2021. В ITSM 365 появился центр уведомлений



Не у всех специалистов есть возможность постоянно находится онлайн в Service Desk для того, чтобы мониторить поступающие заявки или обновления по текущим. Особенно это актуально для выездных специалистов. Ранее в ITSM 365 уведомления поступали онлайн и пропадали через некоторое время. После обновления разработчик существенно изменил логику, которая позволяет получить полноценную “ленту событий” в системе и быстро сориентироваться в важных событиях после отсутствия на рабочем месте. Уведомление появляется на 10 секунд, а после скрывается. Не нужно закрывать его вручную. Если пришло несколько пуш-уведомлений, то 3 последних показываются друг над другом. Каждое можно развернуть и прочитать. Уведомления не пропадают навсегда, а «улетают» в специальный лог.


2019. Компания SimpleOne разработала платформу для автоматизации сервисных бизнес-процессов



SimpleOne - новая платформа для автоматизации всех сервисных бизнес-процессов компании в соответствии с концепцией Enterprise Service Management (ESM) и принципом системы единой записи.Платформа помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. SimpleOne ориентирована на средних и крупных корпоративных и государственных заказчиков, осуществляющих процесс цифровой трансформации. Платформа реализует лучшего пользовательского опыта и современного дизайна, удобного и понятного пользователям всех возрастных категорий, а также поддерживает высокие нагрузки, что особенно актуально для крупных предприятий.


2018. Zendesk открыл платформу для создания клиентских приложений



Сервис клиентской поддержки Zendesk открыл новую платформу для создания приложений для работы с клиентами, которая работает поверх Amazon Web Services. Она называется Sunshine и позволяет создавать приложения под специфку своего бизнеса, подключать данные заказчиков из любых источников и использовать все инструменты управления облачными приложениями на AWS. В состав Sunshine входят такие компоненты, как Profiles — инструмент создания единого профиля заказчика для всех приложений, Events — для представления действий заказчика (контактов со службой поддержки, посещений веб-сайта, покупок и доставки) в хронологической последовательности, Custom Objects — для сохранения в Zendesk произвольной клиентской информации, такой как имеющиеся у него продукты, арендованная техника или даже телеметрия от подключенного автомобиля, получаемая от внешних источников.


2018. Naumen Service Desk 4.8 стала платформой для приложений



Вышла новая версия системы для автоматизации управления ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk 4.8. Релиз содержит улучшенные функции и новые инструменты: платформу для запуска встроенных приложений, усовершенствованный мобильный клиент, обновленный чат поддержки и еще 300 изменений и дополнений, повышающих удобство работы пользователей. Ключевое нововведение – платформа для запуска встроенных приложений. Инструмент позволяет выводить в интерфейс Naumen Service Desk любые данные из сторонних систем: чаты, информационные панели, BI-системы и прочее ПО. Встраивание контента в единую рабочую среду снимает проблему переключения между веб-приложениями, расширяет возможности выполнения функциональных задач и создает условия для централизованного управления ИТ-ландшафтом предприятия через ITSM-систему.


2016. Service Desk система Freshservice доступна в России



Популярный западный сервис для управления ИТ инфраструктурой Freshservice стал доступен российским компаниям. Разработчики запустили русскую версию сайта и локализовали продукт на русский язык. Продажу и поддержку решения будет осуществлять питерская компания Swedbyte. Freshservice будет интересен в первую очередь международным компаниям, имеющим представительство (или головной офис) в России, а также тем компаниям, которые ищут мощную облачную IT Service Desk систему, соответствующую стандартам ITIL. Функционал Freshservice включает в себя управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами, базу знаний, портал самообслуживания, управление уровнем сервиса, тайм-трекер. Кроме того, решение содержит элементы геймификации для стимулирования сотрудников ИТ отдела. Версия до 3 пользователей предлагается бесплатно.


2015. Техносерв стал партнером ServiceNow в России



Системный интегратор Техносерв заключил партнерское соглашение с лидером мирового рынка ITSM-систем, компанией ServiceNow. До сих пор это решение было представлено в России компанией ИТ Гильдия. ServiceNow - это SaaS сервис и входит в пятерку крупнейших SaaS сервисов мира. Это усовершенствованная система Service Desk, которая помимо классических функций продуктов данного класса включает в себя мощный и гибкий портал самообслуживания пользователей, гибко настраиваемые интерфейсы, графические представления, графическую базу данных конфигурационных единиц (CMDB), графический редактор разработки процессов, доступ с любого мобильного устройства и многое другое. Инструментарий системы позволяет достаточно быстро настроить и доработать ее согласно требованиям заказчика, что подтверждается результатами тестирования, проведенного специалистами «Техносерва».


2008. Вышел релиз Итилиум 3.0

Компания «Итилиум» представляет новую версию системы класса Service Desk –«Итилиум» на базе платформы 1С:Предприятие 8.1.Версия 3.0 Итилиум создана с учетом рекомендаций библиотекипередового опыта ITIL v3, при этом сохранена преемственность ITIL v2 иболее ранних версий Итилиум.Выделен отдельный процесс «Управление Событиями»; Реализована интеграция с продуктом MS MOM Процесс «Управление конфигурациями» расширился и трансформировалсяв процесс «Управление Активами и конфигурациями». Реализован учетосновных средств, материалов, программного обеспечения и лицензий Реализована система автоматического уведомления и эскалации с возможностью создания маршрутов В рамках подсистемы управления персоналом реализован учет компетенций сотрудников для управления допуском к оказанию услуг Система расчета метрик и KPI для совершенствования качества и уровня зрелости процессов Кроме этого, применен ряд архитектурных решений, оптимизирующихпроизводительность и гибкость системы.Продукт «Итилиум» открыт для своих пользователей. При разработке новыхверсий продукта Команда Итилиум уделяет первостепенное вниманиепожеланиям своих пользователей, каждый из которых может принять участиев обсуждении направлений развития системы на форуме поддержки«Итилиум». Опытные консультанты – методологи дают ответы на вопросыметодологического характера и консультации по оптимальной организациипроекта внедрения ITSM на базе библиотеки передового опыта ITIL. Всё,что нужно для получения их помощи – приобрести «Итилиум».


2007. Услуги превращаются в сервисы

ОАО "Саратовэнерго" начало проект по разработке и внедрению системы управления деятельностью ИТ-служб. Ключевыми целями проекта являются повышение управляемости ИТ-услугами за счет перехода на сервисные принципы их оказания, в основе которых лежит процессно-ориентированная модель. Как результат, ожидается снижение операционных издержек и повышение эффективности бизнеса всей компании. В качестве программной платформы выбран продукт HP OpenView ServiceDesk. На первом этапе планируется разработать комплект нормативной документации в части управления инцидентами и конфигурациями, а также техническое задание на автоматизацию данных процессов. Затем будет осуществлена поставка именных и конкурентных пользовательских лицензий HP OpenView ServiceDesk и проведена настройка программного обеспечения. На заключительном этапе планируется организация "горячей линии" по вопросам использования системы.


2007. FrontRange Solutions представила новое поколение Service Desk

На Interop Moscow 2007 компания FrontRange Solutions представилаполную линейку своих решений, включая самые новые версии продуктов, ещене прошедших локализацию для российского рынка. На стенде посетителимогли поработать с демо-версиями ПО для организации Службы клиентскойподдержки Help Desk, построения ИТ  Service Desk, а также моглисамостоятельно протестировать последние версии CRM решения GoldMine.Продукты имеют встроенные голосовые функции, которые являютсяуникальной характеристикой этих продуктов. Все решения построенына единой платформе FRS Foundation, обеспечивающей бесшовную интеграциюпродуктов между собой. Отметим, что в основе масштабируемой платформылежит .NET и открытая, сервисно-ориентированная архитектура сиспользованием XML- и веб-сервисов.Во второй день мероприятия,31 мая,  состоялось выступление Вице-президента FrontRange Solutions попродуктам, Кевина Смита, с докладом "Следующее поколение решений поУправлению ИТ услугами" ("The Next Generation IT Service ManagementSolution"). В своем обращении к участникам конференции он особоподчеркнул инновационный и бизнесориентированный подход компанииFrontRange Solutions к решению задач стоящих в настоящее время передИТ. "Понимание планов и задач бизнеса ИТ-подразделениями  даетвозможность последним поднять обслуживание на новую качественнуюступень и добиться максимального соответствия ИТ целям бизнеса.Снижение расходов является одной из самых актуальных задач, стоящихперед организациями, и именно использование голосовых функций припостроении Help/Service Desk дает ощутимую экономию": - сказал КевинСмит.