Топ 10: Service desk решения

2024. В vsDesk появились подзадачи



В новой версии Service Desk системы vsDesk появилась возможность автоматически создавать подзадачи, последовательно или параллельно, по шаблону или добавлять вручную. В настройках можно запретить закрывать родительскую заявку, пока не закрыты все подзадачи.Так же появился функционал, позволяющий пометить комментарий как Решение и отображать в списке заявок столбец Решение. Добавлена возможность включить сложные пароли для внутренних пользователей системы. Косметические изменения в UI и исправление ошибок.


2022. В ITSM 365 реализована панель управления для каждого сотрудника



Работать с обращениями в гибком сервис-деске ITSM 365 стало еще удобнее. Теперь любой сотрудник способен настроить свою панель управления. Панель имеет вид наглядного дашборда. В зависимости от потребностей бизнеса и настроек инструмент может включать любое количество открытых, выполненных или просроченных заявок, текущие задачи или другие интересующие метрики. Всего в один клик специалисту доступен нужный список. Такая панель управления демонстрирует сотруднику наиболее приоритетные и проблемные задачи и позволяет быстро приступить к их выполнению. Клиенты, которые используют систему на тарифах Standard&Enterprise, могут дополнительно реализовать свои собственные дашборы с панелью управления.


2019. Мобильный Итилиум научился делать фильтрацию обращений по любому параметру



Вышел новый релиз мобильного приложения Итилиум+ 1.2.11. Новая версия приближает функциональность приложения к возможностям тонкого клиента. Самое важное: отбор обращений теперь можно делать через любое из ключевых полей в зависимости от поставленной цели. Добавлена возможность создания наряда без обращения, регистрации обращения или наряда прямо из списка документов. Мобильное приложение реализует возможность нестационарного управления процессами. При подключении через интернет обеспечивается синхронизация мобильного приложения с основной базой системы Итилиум и обмен данными. Приложение доступно на Android и iOS.

2012. Naumen Service Desk улучшает визуализацию данных



Новая версия Naumen Service Desk 4.01 включает в себя более 200 новых функций и исправлений. Главные из них - это новые удобные инструменты для визуализации данных в отчетах, а также появление настраиваемых для каждого пользователя панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Также значительно улучшено качество поиска при работе с большими объемами данных, а внутреннюю переписку участниками процесса можно теперь вести без использования почтовых клиентов. Вся переписка по процессу сохраняется в Системе со всеми вложениями и исходным форматированием. ***


2009. Softline разработала собственную Service Desk систему



Компания Softline Solutions (видимо завершив проект под заказ) решила выпустить на рынок собственное решение Service Desk. Для начала, они спозиционировали эту систему, как отраслевое решение для владельцев бизнес-центров, т.к. одной из основных фич системы является управление выдачей пропусков для стоянок и учета рабочего времени сотрудников в компаниях-арендаторах. Service Desk от Софтлайн позволяет клиентам подавать заявки через Интернет, информировать ответственных лиц оповещениями через e-mail и sms, настроить правила приоритетности заявок в зависимости от их типа и важности, предоставлять отчеты в удобной графической форме. Пока системой занимается подразделение SAP компании Софтлайн, но возможно, если дело пойдет, для Service Desk выделят отдельное направление (и может даже дадут ей название).


2008. IBS DataFort оптимизировала службу ИТ-поддержки с помощью BMC Remedy

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей (Service Desk), разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана оптимизировать внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов IBS DataFort. На данный момент система работает в режиме опытно-промышленной эксплуатации. До внедрения новой системы IBS DataFort использовал программный продукт SupportWizard от компании Integral Solutions Corporation. Однако со временем для более качественного оказания услуг внешним клиентам потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. Специалистами IBS DataFort были проанализированы различные отечественные и зарубежные системы Service Desk. В результате выбор был сделан в пользу решения от BMC Remedy. Это решение представляет собой полноценный интегрированный инструмент управления ИТ-сервисами, автоматизирующий основные процессы поддержки, такие как: создание запросов, замена и учет ИТ-ресурсов, их отслеживание, а также управление реализацией. Теперь обработка запросов пользователей в IBS DataFort производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действии каждого сотрудника удалось увеличить скорость и количество обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет IBS DataFort перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам конкретных пользователей. По словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, после тестирования процессов на внутренних пользователях и запуска системы в промышленную эксплуатацию компания планирует перевести на нее своих клиентов, а также предложить ее как ИТ-сервис в составе каталога услуг IBS DataFort. «Наша первостепенная задача как сервисно-ориентированной компании – предоставлять одинаково высокий уровень качества как для внутренних сотрудников, так и для клиентов. С решением IBS DataFort на платформе BMC Remedy мы планируем увеличить эффективность работы собственной службы поддержки, а также сможем самостоятельно управлять уровнем цен и качеством обслуживания».


2008. Naumen Service Desk обеспечил качественную ИТ-поддержку для энергокомпаний Белгородской области

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов.


2008. Naumen Service Desk в третий раз выбран «Продуктом года» на выставке SofTool

Программный продукт Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2008», прошедшего в дни работы 19-й ежегодной выставки компьютерных технологий SofTool 2008. Уже третий год решение компании NAUMEN занимает первое место в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». Конкурс «Продукт года» проводится Федеральным агентством по информационным технологиям, Отделением Нанотехнологий и Информационных Технологий РАН, издательским домом «СК-пресс» и компанией «ИТ-экспо». По замыслу организаторов, цель конкурса — выявление, поощрение и продвижение на российский рынок наиболее значительных и перспективных разработок в области ИТ, а также популяризация и стимулирование развития ИТ-отрасли в России. В этом году участниками конкурса стали более 50 отечественных и зарубежных компаний, представивших свои продукты и решения в 15 номинациях. В номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия» первое место занял программный продукт Naumen Service Desk. Сегодня программный продукт Naumen Service Desk успешно используется в таких компаниях, как «Северсталь-авто», «Связной», «Комстар-Директ», «Техносила», Интерфакс, «Уралсвязьинформ» Kraftway, Synterra, Efes, Правительство Москвы, и др.


2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы "Help Desk", 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.


2005. Российский ITSM-продукт на платформе Java

Компания “Деснол Софт” объявила о завершении разработки нового варианта системы автоматизации управления ИТ-услугами Desnol Service Desk Tool Web на платформе J2EE в дополнение к решению, реализованному ранее на “1С:Предприятие 8.0”.Консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом (ITSM — IT Service Management) – одно из основных направлений деятельности этой московской ИТ-фирмы, имеющей заказчиков в различных регионах страны. Обычно в рамках таких проектов клиентам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков.Анализ требований предприятий показывает, что оптимальный вариант программных средств (в первую очередь по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно. К тому же за последние пару лет наблюдается устойчивый рост интереса к ITSM-средствам со стороны российских компаний среднего масштаба, для которых зарубежное ПО (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter) слишком дорого и содержит много невостребованных функций.Именно поэтому, изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” еще в 2004 г. решили разработать собственный тиражный продукт.В качестве инструментальной базы тогда было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что было вполне естественным — данная технологическая платформа уже давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. “Деснол Софт” — тоже не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимается созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.Продукт Desnol Service Desk Tool был выпущен в декабре прошлого года и показал себя достаточно востребованным на рынке, в том числе и среди компаний, которые не являются пользователями платформы “1С:Предприятие”. Поэтому уже спустя несколько месяцев компания “Деснол Софт” начала разработку версии этого решения на универсальной Java 2 Platform, Enterprise Edition.Оно полностью соответствует рекомендациям библиотеки передового опыта организации ИТ-сервиса ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и относится к классу программ Service Desk, реализуя следующие основные функции:управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk): регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами, классификации инцидентов с учетом соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), cистема оповещения пользователей, cхемы эскалации (горизонтальная и вертикальная);управление уровнем сервиса (Service Level Management): ведение каталога услуг и SLA, учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д., финансовая и оперативная отчетность;управление проблемами (Problem Management): взаимодействие с процессом управления инцидентами, база данных проблем/известных ошибок.Новая версия продукта реализована в архитектуре Web (этим объясняется появление этого слова в названии ПО), обеспечивая высокий уровень масштабирования системы и доступ фактически неограниченного числа пользователей к системе через любой Web-браузер.


1997. Help Desk фирмы CA теперь работает под NT

Решение фирмы CA перенести пакеты Paradigm Service Desk и Advanced Help Desk (AHD) на ОС Windows NT удовлетворяет, по крайней мере, одного пользователя. В пакете автоматизации работы справочного бюро Paradigm имеются возможности управления телефонными звонками и слежения за состоянием запроса, реализованные с помощью добавочного модуля AHD, автоматизирующего эти функции, которые ранее поддерживались при работе под ОС Solaris, HP-UX и AIX. Оба продукта автоматизации справочного бюро для NT базируются на платформе Unicenter TNG Framework, открытой кросс-платформной инфраструктуре управления предприятием, которая помогает пользователям и независимым поставщикам ПО создавать совместно работающие приложения управления информационными технологиями. Стартовая цена Paradigm Service Desk - $7600, а Advanced Help Desk - $5200 за сервер и пять клиентов.