Топ 10: Service Desk системы

2024. В ITSM 365 добавили модуль «Повторяющиеся активности», обновили аналитику по клиентам и проблемам



Чтобы автоматически создавать заявки и задачи по определенным правилам, в ITSM 365 добавлен модуль «Повторяющиеся активности». В карточке правила содержится описание активности, расписание и периодичность выполнения, кликабельный дашборд с количеством заявок или задач, созданных по этому правилу. Добавлять правила может администратор и менеджер, отвечающий за клиента, в карточке клиента, объекта обслуживания или отдела компании, а также из раздела «Управление процессом заявок».В карточке клиента теперь доступен дашборд со статистикой по заявкам, услугам, активам, объектам клиента за выбранный период. Его видит администратор и менеджер клиента. На странице процесса «Управление проблемами» реализован дашборд по ключевым метрикам: количество новых проблем, топ услуг с зарегистрированными инцидентами и проблемами, графики активных и решенных проблем.


2024. Citeck создала Service Desk на своей low-code платформе



Новый Service Desk модуль российской low-code платформы Citeck ECOS (по словам разработчиков) может заменить Jira в работе технической поддержки и любой другой службы, работающей с заявками или обращениями. Подходит как для внутренней работы, так и для работы с клиентами. Service Desk от Citeck ECOS это омниканальная система, которая позволяет работать с заявками из разных источников в одном окне, а также легко интегрироваться с другими модулями и сторонними решениями. Благодаря low-code инструментам можно создавать уникальные формы обращений, маршруты и SLA без навыков программирования. Citeck ECOS входит в Реестр Российского ПО с 2016 года, большое количество готовых модулей позволяет в максимально сжатые сроки внедрить систему, что особенно важно при решении вопроса импортозамещения. Модуль Service Desk также доступен в бесплатной версии платформы Citeck ECOS Community.


2019. Naumen Service Management Platform внесли в реестр российского ПО



Продукт отечественного вендора NAUMEN, предназначенный для интеллектуальной автоматизации, роботизации сервисных и бизнес-процессов – Naumen Service Management Platform (Naumen SMP), – вошел в число новых продуктов, добавленных в этом году в единый реестр российского ПО. Naumen SMP – универсальная web-платформа, ориентированная на создание SaaS и On-Premises-решений. Реализованные технологии обеспечивают обработку больших массивов данных с гарантируемой стабильностью и производительностью. Основным преимуществом использования платформы является скорость конфигурирования и автоматизации процессов. На базе платформы Naumen SMP создано множество продуктов, среди которых есть и решения-лидеры в своих классах: продукты Naumen Service Desk и Naumen ITAM для автоматизации управления ИТ-инфраструктурой в крупных и средних компаниях и госсекторе.

2018. Омнидеск прокачал работу с упоминаниями



В Омнидеске стало удобнее работать с упоминаниями. Добавилась возможность искать новые и старые упоминания с помощью фильтров, сортировать обращения с упоминаниями от новых к старым и наоборот, а также массово отмечать упоминания как прочитанные или непрочитанные. Это существенно повысит продуктивность работы команды и сделает постановку задач коллегам или совместное обсуждение вопросов клиентов еще удобнее.


2015. Техносерв стал партнером ServiceNow в России



Системный интегратор Техносерв заключил партнерское соглашение с лидером мирового рынка ITSM-систем, компанией ServiceNow. До сих пор это решение было представлено в России компанией ИТ Гильдия. ServiceNow - это SaaS сервис и входит в пятерку крупнейших SaaS сервисов мира. Это усовершенствованная система Service Desk, которая помимо классических функций продуктов данного класса включает в себя мощный и гибкий портал самообслуживания пользователей, гибко настраиваемые интерфейсы, графические представления, графическую базу данных конфигурационных единиц (CMDB), графический редактор разработки процессов, доступ с любого мобильного устройства и многое другое. Инструментарий системы позволяет достаточно быстро настроить и доработать ее согласно требованиям заказчика, что подтверждается результатами тестирования, проведенного специалистами «Техносерва».


2009. Softline разработала собственную Service Desk систему



Компания Softline Solutions (видимо завершив проект под заказ) решила выпустить на рынок собственное решение Service Desk. Для начала, они спозиционировали эту систему, как отраслевое решение для владельцев бизнес-центров, т.к. одной из основных фич системы является управление выдачей пропусков для стоянок и учета рабочего времени сотрудников в компаниях-арендаторах. Service Desk от Софтлайн позволяет клиентам подавать заявки через Интернет, информировать ответственных лиц оповещениями через e-mail и sms, настроить правила приоритетности заявок в зависимости от их типа и важности, предоставлять отчеты в удобной графической форме. Пока системой занимается подразделение SAP компании Софтлайн, но возможно, если дело пойдет, для Service Desk выделят отдельное направление (и может даже дадут ей название).


2008. Вышел релиз Итилиум 3.0

Компания «Итилиум» представляет новую версию системы класса Service Desk –«Итилиум» на базе платформы 1С:Предприятие 8.1.Версия 3.0 Итилиум создана с учетом рекомендаций библиотекипередового опыта ITIL v3, при этом сохранена преемственность ITIL v2 иболее ранних версий Итилиум.Выделен отдельный процесс «Управление Событиями»; Реализована интеграция с продуктом MS MOM Процесс «Управление конфигурациями» расширился и трансформировалсяв процесс «Управление Активами и конфигурациями». Реализован учетосновных средств, материалов, программного обеспечения и лицензий Реализована система автоматического уведомления и эскалации с возможностью создания маршрутов В рамках подсистемы управления персоналом реализован учет компетенций сотрудников для управления допуском к оказанию услуг Система расчета метрик и KPI для совершенствования качества и уровня зрелости процессов Кроме этого, применен ряд архитектурных решений, оптимизирующихпроизводительность и гибкость системы.Продукт «Итилиум» открыт для своих пользователей. При разработке новыхверсий продукта Команда Итилиум уделяет первостепенное вниманиепожеланиям своих пользователей, каждый из которых может принять участиев обсуждении направлений развития системы на форуме поддержки«Итилиум». Опытные консультанты – методологи дают ответы на вопросыметодологического характера и консультации по оптимальной организациипроекта внедрения ITSM на базе библиотеки передового опыта ITIL. Всё,что нужно для получения их помощи – приобрести «Итилиум».


2006. FrontRange HEAT - сильное решение для малого и среднего бизнеса

Исследовательская группа Forrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принять участие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди решений Service Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wave report). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRange признано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk для предприятий малого и среднего бизнеса», и вошло в 12 лучших продуктов, разработанных для малых и средних компаний. Продут компании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». ***


2006. HEAT Service Desk - лидер рынка?

Исследовательская группаForrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принятьучастие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди  решенийService Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wavereport). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRangeпризнано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk дляпредприятий среднего и крупного бизнеса», и вошло в 12 лучшихпродуктов, разработанных для средних и крупных компаний.  Продукткомпании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». «Благодарярешению HEAT компания FrontRange добилась устойчивого присутствия нарынке и теперь завоевывает рынок более дорогих товаров, предлагаямодульный продукт IT Service Management (ITSM), - считает Чип Глидман(Chip Gliedman), вице-президент группы исследований по IT Management& Services, компании Forrester Research, Inc. – Мы  расширяемфункциональность и клиентскую базу данного продукта, выпуск которогосостоялся в 2005 году, однако полностью укомплектованных объектов ещенемного. HEAT, имея большое число клиентов, по-прежнему предназначендля нижнего эшелона рынка, а также для организаций, которым необходимопростое решение, легкое в установке и обслуживании. Сейчас такиепользователи могут расширять функциональность HEAT, добавляя по меренеобходимости модули ITSM. Один из наших клиентов HEAT делает следующее– добавляет модули управления основными средствами и изменениями ITSM куже установленному решению HEAT».


2005. PayDox Service Desk - новая система технической поддержки

Компания PayBot LLC, разработчик корпоративной системы электронного документооборота PayDox, выпустила обновление системы PayDox Service Desk, предназначенное для ведения технической поддержки. Предприятия, использующие PayDox, теперь могут оказывать услуги в режиме online как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам. Сервис PayDox Service Desk реализован как настройка функциональности электронного документооборота и полностью с ним интегрирован. Система позволяет осуществлять несколько способов распределения поступающих запросов на техподдержку: автоматическое распределение по любому заданному алгоритму; ручное распределение, при котором консультанты PayDox Service Desk просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки; ручное распределение, при котором администраторы PayDox Service Desk могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы. Система позволяет вести справочники клиентов, консультантов и администраторов PayDox Service Desk в стандартном справочнике пользователей PayDox, при этом есть возможность публиковать или защищать от публикации данные о пользователях. Все участники сервиса получают автоматические e-mail-уведомления с информацией о техподдержке.По сравнению со стандартными функциями Help Desk (диспетчеризация обращений пользователей) диапазон услуг PayDox Service Desk существенно расширен. PayDox Service Desk позволяет развивать другие виды деятельности в соответствии с ITIL (Information Technology Infrastructure Library), например обработку запросов на изменения (change requests), диспетчеризацию и устранение неисправностей ИT-системы (Incident Management), выявление и устранение проблем (Problem Management), управление контрактами и др.


2005. Naumen автоматизирует службу поддержки ОАО “Чайка Телеком”

Российская компания Naumen автоматизировала службу поддержки клиентов в ОАО “Чайка Телеком”, предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров “Чайка плаза”, на базе решения Naumen Service Desk 2.2 (naumen.ru/go/products/nausd).В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включающий их учет и классификацию, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории их обработки. Кроме того, был создан call-центр для приема звонков в службу поддержки, позволяющий автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента. В рамках заключенного контракта “Чайка Телеком” приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk; call-центр службы поддержки был создан на основе решения IP call-центр Naumen Phone 3.0. В ходе проекта была проведена интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой, использующейся в “Чайка Телеком”.