Топ 10: Программы для обработки заявок

2024. В Admin24 появилась возможность создания контакта на странице заявки


В новом релизе Admin24 – Service Desk появилась возможность создавать контакт и выбирать отображаемые поля контакта на детальной странице заявки; изменились настройки возобновления заявок (появился функционал, при котором, при возобновлении заявки, клиент должен указать причину возобновления); добавился API для отчетов (заявки и метрики); появилась возможность выбора полей, которые будут содержаться в отчете по заявкам при экспорте; была реализована возможность по запросу клиента подключать кастомные домены для организаций и добавлены другие нововведения.


2024. В HappyDesk теперь можно выбрать канал для ответа клиенту



В сервисе HappyDesk в форму создания и редактирования обращения добавили поле с названием «Отправить от». В нем выводится список адресов всех подключенных почт. Теперь отправлять ответы и комментарии можно с любого из них, а не только с дефолтного или с того, на который был отправлен запрос. Это особенно удобно, если операторы создают обращения вручную или если заявка поступает в виджет в нерабочее время.


2024. В Омнидеске выкатили новые опции для правил и полей данных



В Омидеске добавили новые действия в правилах и дополнительные настройки полей. Теперь через правила можно редактировать поля в данных пользователей, прикреплять вложения к ответам и изменять тему обращения. В настройках полей появились опции для запрета очищения и редактирования из аккаунта сотрудника.

2022. В Freshdesk Contact Center появился живой дэшборд



Вышло обновление сервиса для поддержки клиентов Freshdesk. В Freshdesk Contact Center теперь доступна функция Live Dashboard (живой дэшборд). С его помощью агенты колл-центра могут напрямую переходить к работе с звонкам с высоким приоритетом, не дожидаясь, пока они будут переадресованы на них. Кроме того, теперь в сервисдеске Freshservice пользователи могут увеличивать временной промежуток эскалации между всеми уровнями до 7 дней. Раньше это время было ограничено 30 минутами, но теперь можно выставлять нужный интервал и задавать его в минутах, часах и днях.


2020. Удобная группировка заявок по папкам в Pyrus Service Desk



Чтобы разбить поток заявок на блоки и ускорить их обработку, в последнем релизе Pyrus Service Desk добавлена возможность объединять входящие заявки в отдельные папки. Если руководителю нужно комплексно контролировать ход процесса, то удобнее сгруппировать заявки по одной форме. Специалисту, при участии в нескольких процессах на этапах с разной приоритетностью, подойдет группировка по этапу, на котором находятся заявки: важная заявка не растворится в потоке Входящих. Группировка по роли (группе взаимозаменяемых сотрудников) поможет отделить заявки с более высоким приоритетом при выполнении нескольких ролей в разных процессах. Гибкие настройки позволяют каждому пользователю организовать свои Входящие так, как ему удобно для работы: сделать это можно одним кликом в новой панели настроек в правой верхней части экрана Pyrus Service Desk.


2020. В Alloy Navigator встроен HTML-редактор для удобства работы с заявками пользователей



В Alloy Navigator реализована поддержка HTML-разметки в многострочных полях. Удобный в использовании встроенный HTML-редактор позволяет быстро и детально описать возникшие у пользователей проблемы в портале самообслуживания. А также воспринимать эту информацию техническими специалистами и выдавать результаты обработки и инструкции к действиям в сообщениях отклика клиентам. Можно варьировать шрифты, вставлять автоматическую нумерацию и буллеты, добавлять гиперссылки и скриншоты. Такая функциональность существенно повышает удобство, скорость и качество работы служб техподдержки в целом.


2019. В HubEx реализовано автоматическое создание плановых заявок



Сервисное обслуживание подразумевает регулярность выполнения плановых работ. Как о них не забыть? Просто создайте расписание повторения заявки в HubEx. Чтобы данный функционал подходил для любого типа бизнеса, разработчики сервиса создали гибкие условия повторения заявки. Вы можете создавать заявки ежегодно/ежемесячно/еженедельно/ежедневно/однократно; указать интервал повторения в течение дня, количество повторений заявки, дни недели, по которым необходимо создавать заявки, дату старта и окончания повторения заявки, количество повторений заявки, время до начала работ, за которое необходимо создавать заявку.


2018. Okdesk разработал уникальный модуль календарного планирования выполнения заявок



Когда в сервисной компании 3-5 исполнителей, распределять и планировать выполнение ими заявок можно без использования доп.инструментов. Но что делать, если длительность выполнения одних заявок составляет несколько минут, а других - несколько часов? Как равномерно распределить выполнение заявок по дням с учетом этой длительности, загруженности и, например, удаленности заказчика? Теперь с этим поможет справиться модуль "Календарного планирования" в сервисе Okdesk. В отличие от большинства реализаций, модуль в Okdesk помогает оценивать "загрузку" каждого специалиста по дням и загрузку дня по "плановой длительности" выполнения заявок". А также визуально подсказывает кто недозагружен или какой день уже "перегружен". Распределять заявки можно "на лету" при помощи drag-n-drop.


2017. GEN CRM добавила систему распределения заявок между менеджерами



GEN CRM теперь при поступлении заявки с сайта, позволяет назначения ответственных по ним.  В случае, если у сотрудника не открыта вкладка с системой или он не совершал действий в системе более назначенного времени, его автоматически переведут в статус “Нет на месте” и заявка к нему не попадет. Это очень важно, когда у ваших сотрудников сменная работа, а так же когда кто то ушел из офиса и не может обрабатывать заявки, в то время как другие сотрудники находятся на рабочем месте. Система также оценивает какое кол-во задач есть у группы назначенных менеджеров на сегодня и отдает заявку тому у кого таких задач меньше всего. Таким образом это поощряет быстрей работать, и не нагружать тех, у кого уже много заявок.


2016. В HelpDeskEddy появился автоматический биллинг заявок



В сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy за последнее время появилось множество улучшений, которые помогут автоматизировать и упростить вашу работу. Для компаний в сфере е-коммерции будет актуален автоматический биллинг заявок, теперь система автоматически будет вести учёт рабочего времени сотрудников, при обработке заявок, разработчики учли мировой опыт, а так же множество ньансов с этим связанных. Кроме этого в системе появились: контроль прочтения поста клиентом, экспорт и импорт пользователей в CSV, возможность вставить PrintScreen картинку прямо в систему, возможность настроить заголовки писем по своему усмотрению, автоматическая блокировка заявок (на случай когда клиент написал в одну и ту же заявку разные проблемы).


2016. Новый список заявок в Okdesk



Список заявок - один из ключевых инструментов работы при массовом обслуживании. До сих пор в Okdesk было плиточное представление, которое не позволяло решать удобным образом некоторые задачи. Теперь появилось полностью новое табличное представление списка. Из большого количества возможностей отметим то, что каждый пользователь может настраивать под себя фильтры, набор столбцов, время обновления списка. Для максимально простой и эффективной работы можно сохранить несколько собственных представлений списка и в 1 клик переключаться между ними.


2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок



В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.


2016. В HelpDeskEddy появилось автообновление заявок



В системе HelpDeskEddy появилось автообновление заявок, теперь вашим сотрудникам не придётся обновлять страничку в ожидании новой заявки, помимо стандартных уведомлений – сам список заявок сам обновится. Так же разработчики добавили возможность добавлять свои древовидные поля, которые позволят более чётко классифицировать задачи – и использовать данную классификацию при автоматизации или фильтрации тикетов. Помимо этих нововведений, разработчики полностью обновили вид карточки клиента, изменили выпадающие списки – теперь в них интегрирован поиск – что особо удобно при большом количестве значений, добавили возможность использовать шаблоны при переписке между сотрудниками поддержки, улучшили возможности управления ролями в системе, а так же добавили горячие клавиши для более продуктивной работы.


2015. vsDesk 2.0 добавила групповые операции, роли пользователей



Вышла в свет новая версия системы управления заявками в ИТ отделе vsDesk 2.0. Появились новые возможности: назначать группы исполнителей, создавать дополнительные наборы полей для заявки, возможность назначать наблюдателей, редактировать задания системного планировщика, системные логи, возможность одновременного использования авторизации в Active Directory и встроенного механизма, добавлена возможность самостоятельной регистрации пользователей, упрощена сама процедура интеграции с AD, возможность настраивать типы вложений и ограничения на размер вложений, а также всех сообщений о превышении размера и о запрещенных типах файлов, возможность настройки отображения и сортировки столбцов в списках заявок, проблем, пользователей. Но самое главное изменение: теперь можно создавать роли и наборы прав пользователей. Теперь систему можно настроить почти под любые задачи клиента.


2012. BOAS Help Desk улучшила работу с Email и Excel



Вышла новая версия online-helpdesk системы BOAS Help Desk и в ней было добавлено множество новых функций. В частности, добавлена возможность отправки имейлов со своего SMTP-сервера. В случае если письмо не будет доставлено оно повторно отсылается с SMTP-сервера компании БОАС. Также добавлена возможность изменять визитную карточку в имейлах-уведомлениях и автоматически отправлять уведомления о просроченных заявках. Кроме того, в системе добавлены источники заявок, активы заявок, контроль доступа на просмотр заявок у пользователей, функция поиска заявок по активам, источникам, исполнителям, отправителям, функции импорта-экспорта пользователей с помощью документов Excel. BOAS Help Desk предоставляет бесплатную SaaS версию на 10 пользователей и бесплатную инсталлируемую версию на 3 пользователя.


2008. В пользе ITIL 3 сомневаются

Использование ITIL 3 расширяется, однако среди ИТ-специалистов наблюдается некоторое замешательство. По данным компании Parity, многие из них не собираются проходить соответствующие тренинги и не уверены, что третья редакция ITIL несет что-то принципиально новое и может быть полезна организации. ***


2007. Вышла новая версия системы онлайн саппорта IntraService 2.1

Вышла новая версия системы IntraService 2.1. Начиная с этого релизасистема поддерживает многоязычность. В текущей версии системапереведена на русский и английский. Еще одна полезная функция -возможность создавать заявки по письму, отправленному на определенныйящик электронной почты. Кроме того, в новом релизе сделаны улучшенияобщего плана, которые положительно повлияли на производительность, атакже исправлен ряд ошибок: пользователи, являющиеся архивными, больше не получают уведомления; добавлен фильтр на наличие вложений в заявке; в фильтрах можно выбрать исполнителя, даже если проект не выбран; больше не приходит уведомление о приближении срока, если заявка находится в конечном статусе.


2007. Заявки из "кабинета"

В сети универмагов современной одежды и обуви "Авеню" завершен проект внедрения информационной системы Naumen Service Desk. С ростом количества магазинов возросла сложность организации поддержки пользователей и ИТ-службе компании потребовались средства учета заявок и организации процесса их исполнения. Для автоматизации процесса обработки заявок пользователей был выбран продукт Naumen Service Desk, имеющий опыт применения в ИТ-службах известных розничных сетей. После запуска системы в эксплуатацию сотрудники универмагов получили возможность обращаться в службу поддержки, отправляя заявки через "личный кабинет" пользователя. С помощью "личного кабинета" пользователи, находящиеся в разных торговых точках, могут удаленно контролировать ход выполнения своих заявок и подтверждать устранение проблем. Поступающие заявки распределяются между инженерами поддержки, отвечающими за их выполнение. В результате выполнения проекта в компании была создана единая точка контакта между службой поддержки и пользователями ИТ-услуг, организован учет и контроль исполнения заявок пользователей.


2007. Naumen Service Desk внедрили в Межрегиональный ТранзитТелеком

В компании "Межрегиональный ТранзитТелеком" завершен проект внедрения системы Naumen Service Desk. С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников в компании возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания. Потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок. Для этого руководство МТТ приняло решение о внедрении информационной системы управления процессами поддержки пользователей. Для реализации проекта специалисты компании выбрали программный продукт Naumen Service Desk. С созданием единой точки контакта со службой поддержки сотрудникам стало проще обратиться с заявкой и получить информацию о ходе ее выполнения. Все заявки, поступающие в службу поддержки в электронном виде или по телефону, регистрируются и передаются специалистам согласно заданному маршруту. Реализация проекта повысила скорость реагирования на критически важные инциденты и позволила более эффективно распределять усилия высококвалифицированных специалистов. Для контроля деятельности ИТ-службы используются отчеты, позволяющие отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника.


2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений.В качестве единой точки контакта пользователей со службой поддержки был выбран внутренний Web-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей предприятия. Решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, позволяет сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок, включающие заявки на устранение сбоя, проведение консультации или замену оборудования, и отслеживать их дальнейшую обработку. В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру ИТ-службы автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из базы данных о конфигурациях вычислительных платформ.К настоящему моменту в ходе проекта были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки и ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Возможным развитием проекта является тиражирование решения в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. Впервые в России ITIL-образование можно получить дистанционно

Теперь любой ИТ-специалист может пройти обучение поддержке ITIL, не выходя из собственного офиса. В марте Компания «5-55» совместно с «Инфотехно» запускает курс в системе дистанционного обучения. ***


2006. FrontRange объявила о выпуске новой версии Help Desk

Компания FrontRange Solutions (www.frontrange.ru) объявила о выходе версии 5.0.3 своего IP-контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами. В данной версии обеспечена поддержка системы самообслуживания, позволяющая звонящим получить полную информацию по требуемой услуге без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. После идентификации клиента IPCC создает карточку заявки и обновляет данные по клиенту и запросу.В новую версию также добавлена опция автоматической обработки “общих инцидентов”. Смысл ее в следующем. При большом количестве запросов на одно и то же событие (например, временное отсутствие какого либо товара) стандартный ответ помещается в систему речевого автоинформирования (IVR). Благодаря этому клиент может прослушать информационное сообщение и оставить заявку на обслуживание, не вступая в диалог с оператором. Это освобождает время экспертов, вынужденных в противном случае принимать множество индивидуальных звонков по “общему инциденту”, для рассмотрения других заявок. Как только “общий инцидент” решен, система автоматически делает обзвон всех обратившихся к ней с уведомлением о результатах рассмотрения вопроса и предложением снять свою заявку.


2006. Digital Design строит систему управления ИТ-инцидентами в ПНТЗ

Компания Digital Design создала систему управления инцидентами на базе ПО HP Open View Service Desk в ИТ-службе Первоуральского новотрубного завода (ПНТЗ), куда ежедневно поступает около 50 заявок от 2000 пользователей.Проект включал в себя анализ работы ИТ-службы, разработку и формализацию процессов управления ИТ — в частности, управления инцидентами (incident management) и управления проблемами (problem management). В ходе внедрения ПО HP Open View Service Desk была также проведена его интеграция с пакетом Microsoft SMS server, что позволило поддерживать информацию об объектах ИТ-инфраструктуры предприятия в актуальном виде.


2004. HP OpenView на РУСАЛ

Компания РУСАЛ завершила внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами в своем головном офисе. Новая система призвана оптимизировать процесс взаимодействия между сотрудниками и ИТ-службой, существенно ускорив процесс обработки поступающих заявок, и обеспечить бесперебойную работу ИТ-систем компании. В роли партнера по внедрению выступила компания "Ай-Теко". Учитывая принятый корпоративный стандарт по использованию в РУСАЛ техники HP, внедрение системы осуществлялось на платформе семейства продуктов HP OpenView, в частности системы мониторинга Operations и системы управления услугами Service Desk. В результате удалось создать систему автоматического контроля и обработки всех заявок от сотрудников компании, а также учета регламентных и плановых работ и контроля времени, затраченного ИТ-специалистами на выполнение конкретных работ. Также в ходе проекта была организована работа команд ИТ-специалистов с различными часами поддержки. Система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу в зависимости от приоритета и влияния неисправности на бизнес компании. На данный момент система запущена в промышленную эксплуатацию, а специалисты "Ай-Теко" работают в режиме поддержки программного инструментария для управления ИТ-услугами и инфраструктурой.