Топ 10: Системы тикетов. Программы для ведения тикетов

2024. В HappyDesk стало удобнее контролировать работу операторов



В раздел «Аналитика» helpdesk-системы HappyDesk добавили пункт «Работа сотрудников с обращениями». Там отображаются действия каждого сотрудника в разрезе заявок. Инструмент позволяет лучше контролировать работу операторов, и просматривать каждый тикет по отдельности для этого не нужно.На панели необходимо выбрать сотрудника и период, за который будет строиться отчет. Далее вы увидите все действия агента с временными метками: ответы клиентам, изменение статусов обращений, проставление категорий и так далее. Если с одной заявкой работали несколько сотрудников, это отразится в ленте у каждого из них.


2023. В ITSM 365 упростили классификацию заявок и работу с контентом



В новой версии облачной service desk системы ITSM 365 реализовали возможность переносить кнопку классификации заявок в нужный контент на карточке. Кроме того, название кнопки можно заменить на «Редактировать». Это повышает юзабилити интерфейса: пользователям проще найти нужное действие и разобраться, что именно оно меняет (услугу, соглашение, пользователя, контрагента).


2023. В Omnidesk для iOS улучшили работу с тикетами



Вышло обновление приложения хелпдеск системы Омнидеск для iOS. В версии Omnidesk iOS 2.2.1 улучшили работу с дочерними и родительскими тикетами, изменили логику смены цвета текста для писем, сверстанных в HTML, добавили сохранение настроек уведомлений при смене логика сотрудника администратором. Также поправили множество багов, с полным списком можно ознакомиться на сайте сервиса.

2023. В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты



В HappyDesk можно создавать родительские и дочерние тикеты Функция будет полезна в разных ситуациях. К примеру, случился сбой в работе сервиса, и в поддержку обратились много клиентов с одинаковыми запросами. Чтобы не отвечать каждому, оператор может привязать все однотипные тикеты к одному родительскому и передать задачу в нужный отдел. Когда проблема решится, сотрудник напишет ответ в родительской заявке и сможет добавить его во все дочерние нажатием одной кнопки. Еще одна ситуация: проблема слишком сложная, и нужно привлекать разных специалистов. В этом случае один тикет делится на несколько, и каждый дочерний назначается на разные группы исполнителей. Как только будут закрыты подзадачи, агент напишет об этом в родительском тикете и закроет его вместе с дочерними.


2023. В HappyDesk улучшили интерфейс для работы с обращениями



Один из основных разделов HappyDesk стал еще более user-friendly. Во-первых, появилась кнопка, позволяющая скрыть или раскрыть панель со списками. Информация о списках больше не будет занимать лишнее место на экране. Во-вторых, теперь на боковой панели отображаются данные по количеству тикетов в каждом списке. Справа видно общее количество обращений в том или ином списке, а слева — число заявок, в которых есть непрочитанные сообщения.Нужные тикеты все так же можно быстро находить с помощью фильтров и строки поиска.


2022. HelpDeskEddy разработали новый инструмент для распределения заявок



Специалисты helpdesk-системы реализовали режим EddyPlay (по аналогии с функционалом Play mode у Zendesk), который не позволит операторам выбирать самые простые тикеты или те заявки, которые им больше всего нравятся. Установка инструмента добавляет кнопку, по нажатию на которую оператору автоматически открывается и присваивается заявка из открытого фильтра, которая поступила раньше других, всё еще не имеет исполнителя и последний ответ в ней поступил от клиента. Функционал существенно оптимизирует процесс и скорость обработки обращений, сделает распределение справедливым и удобным для сотрудников.


2022. HappyDesk сделал автоматическое распределение тикетов еще «умнее»



Теперь в HappyDesk можно задать правила для автоматического распределения тикетов и назначения исполнителей в зависимости от их загруженности. В системе указывается максимальное количество тикетов, которое может находиться в работе у сотрудника. Если в helpdesk поступает новая заявка, и все операторы одинаково заняты, оно остается в статусе «Новое» (или любом другом заранее заданном статусе) до тех пор, пока кто-то из специалистов не закроет очередной тикет. Если свободные слоты появились сразу у нескольких операторов, заявки назначаются в алфавитном порядке. Таким образом тикеты могут распределяться и между группами исполнителей. Для разных групп сотрудников можно задать свои условия, например, максимум 10 тикетов для операторов первой линии и 5 – для второй.


2022. В HappyDesk теперь не нужно заводить аккаунты всем сотрудникам



Компаниям, которые используют HappyDesk, теперь не обязательно заводить аккаунты для всех сотрудников, задействованных в обработке обращений. Помощь или консультацию не зарегистрированных в системе коллег можно запросить с помощью новой функции «Переслать комментарий». Для этого оператору нужно зайти в тикет, кликнуть «Комментарий» и выбрать эту опцию. Затем указать email адресата, один или несколько, и задать вопрос. Коллега получит его на электронную почту и может ответить там же – сообщение попадет в HappyDesk и отобразится в тикете, по которому требовалась помощь. Функция позволит сотрудникам эффективнее взаимодействовать друг с другом и быстрее отвечать клиентам, сохраняя в тикете всю информацию.


2022. В HappyDesk появилась интеграция с телефонией Mango Office



В HappyDesk расширился список каналов, заявки из которых система автоматически конвертирует в тикеты — к ним добавилась телефония Mango Office. Новая интеграция не позволит упустить ни одного звонящего клиента, создавая тикеты при любом исходе, если агент не сделал этого сам: не успел, пропустил звонок или разговор прервался. Когда в сервис поступает звонок, система определяет, есть ли в базе этот номер. Если клиент уже был зарегистрирован, она предлагает агенту открыть существующий тикет или завести новый. При этом все аудиозаписи разговоров автоматически сохраняются и прикладываются к тикету. В настоящее время HappyDesk готовит интеграции и с другими провайдерами телефонии.


2021. Юздеск добавил интеграцию с Rocketdata



В мае Юздеск добавил новую интеграцию с сервисом Rocketdata. Партнеры из Rocketdata помогают компаниям по всему миру обеспечивать интернет-пользователей актуальной и полной информацией о себе, а также оперативно работать с отзывами, непрерывно улучшая свой сервис. Пользователи Юздеска могут отвечать на все упоминания о своей компании на картах, в отзовиках и справочниках с помощью Rocketdata, которая собирает упоминания о вашей компании в 30 сервисах. После добавления интеграции все отзывы попадают в Юздеск и превращаются в тикеты. Сотрудники сразу увидят новый отзыв и смогут ответить на него прямо из Юздеска, не прыгая между площадками.


2020. Юздеск обновил браузерные уведомления



Чтобы операторы не пропускали обращение клиента и могли ответить как можно быстрее, разработчики Юздеск расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Вы можете выбрать, куда хотите получать уведомления — на почту или в браузер. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления о сообщениях в чате и звонках. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для тикетов. Настраиваются уведомления в личном профиле. Большинство уведомлений, которые раньше мешали операторам или не использовались часто, теперь выключены по умолчанию. При этом сотрудник с правами "Администратор" может настраивать любые уведомления для себя и других. А для сотрудников с правами "Внутренний сотрудник" и "Агент поддержки" мы ограничили настройку некоторых уведомлений на почту.


2019. Обновленные тикеты и интеграция с Одноклассниками в Usedesk



Юздеск выпустил два обновлениям, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Теперь в системе можно назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Также разработчики реализовали интеграцию с Одноклассниками. Пока она поддерживает только общение в сообщениях. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы нужно написать на support@usedesk.ru.


2019. В в Юздеске появились условные поля



Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому разработчики решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.


2019. SupportDesk - PHP скрипт для системы тикетов



SupportDesk - довольно простой и удобный скрипт на PHP для организации поддержки клиентов на сайте. Тикеты организованы разделами. Чтобы получить доступ к поддержке продукта или услуги, используя скрипт SupportDesk, Вашим клиентам и/или покупателям просто нужно перейти на специальную страницу поддержки на своем веб-сайте, ввести свое имя и адрес электронной почты, выбрать раздел, в котором им нужна помощь, и написать свое сообщение. Это открывает тикет со специальным идентификационным номером, и Ваше служба обслуживания клиентов получит уведомление по электронной почте о том, что тикет открыт. Есть даже интеграция со Slack. Скрипт - не бесплатный, но стоит всего $35.


2019. Юздеск добавил новые функции чата и кастомизировал страницы CSI


Раньше в Юздеске для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Разработчики добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента.И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.


2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy


Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.


2018. Автоматическое распределение и назначение тикетов в Usedesk



В большом потоке заявок легко потерять неназначенные тикеты, сложно рассчитать нагрузку, невозможно уследить за всем. Теперь пользователям Usedesk не придется об этом переживать.  Юздеск сам выберет самого незагруженного агента и назначит на него обращение клиента, а все, что для этого нужно — настроить простое правило с новым типом действия. Система ориентируется на количество уже назначенных на агента обращений и выбирает из списка агента, на котором тикетов меньше всего. Если загруженность одинакова, Юздеск назначит обращение на любого из агентов. Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы или из заданного списка конкретных агентов.


2018. Юздеск упростил работу с тикетами



Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя».  Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Скрывайте ненужные комментарии. Чтобы помочь вам сконцентрироваться и отсечь лишнее, разработчики добавили кнопку скрытия системных комментариев. Нажмите на нее ее и в тикете останется только ваша переписка с клиентом. Нажмите еще раз и вы вновь увидите все подробности.


2018. Freshdesk интегрировали с Cloud Storage



Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage.  В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.


2018. В UseDesk новая система пересылки и связанные тикеты



В сервисе Usedesk появилась новая система пересылки почты. Теперь все письма, которые вы пересылаете, могут приходить адресату с вашего прямого адреса, подключенного как канал (например, с support@company.ru). Пересланное письмо оформится как новый исходящий тикет и будет связано с родительским обращением (об этом ниже). Также, появились связанные тикеты. Созданный после пересылки тикет никогда не потеряется: и у него, и у родительского обращения появится новый блок «Связанные тикеты», в котором вы сможете отследить историю. Теперь можно пересылать тикет в другой отдел, а потом следить за его статусом, не боясь забыть.


2017. В WireCRM появилась возможность учета тикетов



В онлайн системе учета клиентов WireCRM появился новый функционал Тикеты, с помощью которого вы сможете управлять процессом разработки ПО, вести журнал пожеланий, задач, обнаруженных багов. Новый функционал позволяет планировать многоуровневые задачи разработки по сотрудникам, задавать дедлайны, статусы, а также видеть загруженность ваших сотрудников.


2015. TeamDesk - простая и удобная система тикетов для службы поддержки



Новый сервис Teamdesk позволяет легко и просто организовать обработку обращений клиентов: распределять обращения между сотрудниками службы поддержки (в т.ч. автоматически), организовать совместную работу над тикетами (в комментариях), менять статусы тикетов, добавлять метки, использовать макросы для автоматизации работы, отслеживать показатели работы сотрудников. Сервис включает в себя базу знаний, которая позволит снизить количество обращений (за счет самообслуживания). Основной экран сервиса - Ящики - напоминает почту, так что сотрудникам будет привычно в нем работать. До конца 2015 весь функционал сервиса полностью бесплатен. Далее будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора и платные тарифы от 490 руб. в мес. за оператора.


2014. В HelpDeskEddy появились шаблонные ответы и оповещения



Сервис для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy получил несколько обновлений. Во-первых, это новый  интерфейс пользователя и  возможность изменения дизайна системы под нужды клиента.  Разработана возможность шаблонных ответов и ответов из базы знаний. Также появились новые оповещения о различных событиях, модуль управления оповещениями и визуальный редактор для всех сообщений. Немаловажно, что в системе теперь есть API – то есть возможность интеграции с другими системами  и сервисами, он создан максимально простым для работы. Стоимость сервиса - 5 евро за пользователя в месяц.


2014. Zoho Support научился измерять уровень удовлетворенности клиентов



В SaaS сервисе для автоматизации поддержки клиентов Zoho Support появилась новая фича, которая поможет оценить уровень удовлетворенности клиентов и качество работы сотрудников службы поддержки. Теперь, после закрытия тикета клиенту на имейл отправляет ссылка на страничку обратной связи, где он может нажать одну из кнопок: "Было круто!" или "Полный отстой!". На основании этих отзывов сервис формирует отчеты (по клиенту, по тикету, по сотруднику, по отделу поддержки в целом). Обратную связь можно собирать не только по закрытии тикета, но и в ходе работы - например, по каждому ответу сотрудника саппорта.


2008. IBN Help Desk – веб-система тикетов с русским интерфейсом



Программа IBN Help Desk позволяет организовать учет заявок клиентов и пользователей, и наладить схему управления инцидентами по методологоии ITIL. Решение   предназначено для служб технической, клиентской и сервисной поддержки 24/7. Модуль helpdesk позволяет создать единую точку сбора обращений и заявок пользователей, организовать цепочку управления инцидентами (по методологии ITSM). Cистема IBN Help Desk — это веб-система (web based helpdesk), доступ к ней осуществляется через браузер. IBN Help Desk позволяет обрабатывать как заявки внешних пользователей, поступающих на адрес электронной почты, так и внутренние сообщения сотрудников вашей компании о каких-либо инцидентах и тикетах. Система может быть развернута локально, либо вы можете арендовать модуль helpdesk и платить за него ежемесячно (модель SAAS).


2008. Microsoft снова отложила выпуск "помощника сисадмина"

Представители Microsoft сообщили об очередном переносе сроков выпуска диспетчера поддержки разрешения проблем Service Manager (ранее - Service Desk), который планируется включить в состав линейки административных продуктов Microsoft System Center. По новому плану, инструментарий выйдет только в первой половине 2010 года, хотя он был анонсирован еще в 2006-м и первоначально готовился к выпуску в 2007-м, а позднее - в нынешнем году. Service Manager помогает системному администратору обрабатывать пользовательские заявки на устранение проблем и принимать меры по сервисным запросам, автоматически инициируемым другими средствами системного управления, а также помогает в аудите исполнения правил пользования ИТ-системами. В Service Manager присутствует механизм потоков работ и справочник по библиотеке ITIL. Ключевым компонентом диспетчера также является база конфигурационного управления, которая будет хранить данные из Microsoft System Center Configuration Manager и Operations Manager. Именно из-за обнаруженных в ней проблем с производительностью выпуск Service Manager снова оказался отложен.


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.