SLA - Service Level Agreement (Соглашение об уровне качества)

2024. В HappyDesk добавили SLA по диалогам



В HappyDesk можно задавать лимиты для соблюдения SLA (Service Level Agreement) теперь не только по обращениям, но и по диалогам. Этот инструмент помогает контролировать, что сотрудники поддержки своевременно отвечают клиентам и сразу узнавать о пропущенных дедлайнах. Показатели SLA по диалогам выводятся на вкладку «Диалоги» в дашборде. Показатель «Выполнено» — это процент от общего числа диалогов, по которым счетчик остановился до истечения срока. Показатель «Не выполнено» — доля диалогов, по которым счетчики были просрочены. Скоро вкладка «Диалоги» появится в разделе «Отчет по SLA» HappyDesk.


2024. В ELMA365 Service появилось приложение для работы с контрактами



В платформе ELMA365 Service появилось дополнительное приложение для работы с контрактами. Теперь к каждой услуге можно прикреплять контракты с разными контрагентами. Такая функция позволит сразу фиксировать договоренности SLA и ​​сумму денег, которую мы заработали на предоставлении определенной услуги конкретному контрагенту. В рамках работы сервисных служб реализована возможность оперативного формирования календаря в системе для исключения просрочек SLA при работе с обращениями. Чтобы вручную не добавлять в каждый календарь праздничные и сокращенные дни, можно это быстро сделать через новую возможность импорта производственного календаря. Также улучшены правила маршрутизации, реализована возможность настраивать максимальное количество попыток переподключения канала inbox и расширены возможности работы с сообщениями.


2023. В HappyDesk улучшили настройки SLA



Политики SLA — это эффективный инструмент, который помогает следить за тем, что сотрудники вовремя отвечают клиентам и не пропускают дедлайны. Раньше в HappyDesk можно было настроить SLA только для обращений, а теперь эта опция доступна и для диалогов.Еще мы добавили упрощенную версию настроек. Достаточно написать название политики, выбрать нужное событие и задать период, за который должно произойти событие. К примеру, можно установить ограничение на время первого ответа в 15 минут. Если оператор в него не уложится, то SLA будет просрочен.При желании пользователь может перейти в расширенные настройки, — там доступно больше событий, есть возможность точнее настроить параметры.

2023. В HappyDesk появились отчеты по SLA



На дашборде в разделе «Аналитика» HappyDesk теперь есть новый график. Еще добавили отдельный отчет на соответствующую вкладку — «Отчет по SLA». Он поможет следить за тем, как операторы соблюдают требования SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) и при необходимости менять рабочие процессы. На дашборде пользователь выбирает долю заявок, которые были закрыты вовремя, а также долю заявок, счетчики у которых были просрочены. Отчет по SLA отображается в виде подробной таблицы с данными. В ней содержатся детали по работе каждого агента по каждому показателю SLA.


2023. В HelpDeskEddy появились новые SLA планы и метрики



В HelpDeskEddy расширили возможности своей платформы по настройкам соглашения об уровне обслуживания (SLA). Теперь в сервисе можно задать целевые показатели обслуживания SLA, чтобы операторы могли достигать поставленных целей, а клиенты получать быстрый ответ в рамках установленного договора. Для каждого отдела компании можно задать метрики с максимальным временем на предоставление первого ответа клиенту, последующего ответа, а также крайний срок выполнения обращения. В самой заявке добавлен удобный блок с таймерами, где отображается оставшееся время до нарушения каждой из метрик для сотрудников. А с помощью отчётности можно будет отследить количество нарушений по каждой метрике, время первого ответа и выполнения заявки, а также сколько времени обращение провело в каждом из статусов.


2022. Обновление настроек SLA в Омнидеске



В Омнидеске прокачали отслеживание уровня услуг. Теперь можно выбрать меньшие значения для SLA ответа и закрытия, а также задать отдельные настройки для первого и последующих ответов сотрудников.


2022. HelpDeskEddy добавили SLA календарь по отделам компании



Разработчики HelpDeskEddy добавили гибкости в настройках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Теперь, если в компании некоторые департаменты (отделы) работают по уникальному графику, то для них можно задавать отдельные рабочие часы. К примеру, первая линия поддержки может работать 24х7, а департамент логистики с 9 до 18 в будние дни - клиенты могут написать в любое время суток, но время реакции для сотрудников каждого отдела должно рассчитываться по-разному. С этого момента в настройках департамента просто укажите рабочее время и выходные дни, и система будет учитывать указанный график для заявок поступивших в этот отдел.


2022. В HappyDesk улучшили систему контроля SLA



Один из важнейших аспектов качественного обслуживания клиентов – время первого ответа на обращение. Современный helpdesk должен отслеживать скорость реакции операторов на заявки и давать руководству полную картину того, насколько эффективно работает сервис. HappyDesk используют компании с большим штатом сотрудников, которые работают в разные смены, поэтому в систему была добавлена возможность выставлять разные графики и учитывать их в подсчете времени на ответ. С новой функцией менеджеры могут узнавать о проваленных дедлайнах для разных групп сотрудников, независимо от часов их работы. Подробные отчеты HappyDesk наглядно показывают, кто из операторов быстро выходит на связь с клиентом, а кто нарушает SLA, и позволяют оперативно выявить причину проблемы.


2022. Отображение SLA у сотрудников и пользователей Омнидеск



В Омнидеске добавили возможность отображать поля «Ответить до» и «Закрыть до», связанные с настройками SLA, в списке обращений, на странице обращения и в кабинете пользователя на сервисе. Также по этим параметрам можно фильтровать и сортировать обращения в списке.


2019. В Еадеске появились функции для контроля SLA



В прошлом обновлении Еадеск анонсировал раздел для автоматизации поддержки клиентов — он открыл возможности в том числе для контроля SLA: стало возможным по почте уведомлять руководителя, если на какой-то диалог долго не отвечают. Теперь в это письмо можно включить переменные с деталями о диалоге. Эти же переменные можно использовать в автоматическом ответе клиенту — для этого вставьте их в текст ответа в скобочках. ((conversation_title)) — тема диалога, ((conversation_link)) — ссылка на диалог, ((conversation_responsible)) — ответственный за диалог, ((conversation_channel)) — источник, откуда написал клиент, ((conversation_author)) — имя клиента, начавшего диалог.


2019. В Юздеске появились условные поля в тикетах и выбор SLA политики



Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. Поэтому разработчики добавили дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете. Кроме того, теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров.


2018. Okdesk выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы



Большинство Help Desk систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты. Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам Okdesk, кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные "узкие" места. Например, буквально в пару кликов можно выявить самых "ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех.поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.


2018. Okdesk полностью переработал модуль учета SLA



Конкуренция в сервисном обслуживании во всех отраслях возрастает. Клиенты требуют подписания индивидуальных SLA и отслеживания различных параметров. Если ваш сервисный бизнес хочет соответствовать этим требованиям и использовать в работе лучшие мировые практики, то теперь Okdesk предоставляет такую возможность. В полностью переработанном модуле учета SLA появились возможности настраивать разные графики обслуживания, с учетом выходных и праздничных дней. А также - контролировать не только нормативное время выполнения заявок, но и время реакции. Но самое главное, что эти параметры могут зависеть от ряда определяющих атрибутов, например, от категории клиента, от приоритета, от типа заявки и т.д. Всё как в самых лучших мировых практиках.


2016. Usedesk внедрил SLA для контроля за временем выполнения запросов



В UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA  в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.


2009. ИнфраМенеджер получил новый функционал проверки SLA

Вышла новая версия helpdesk-системы ИнфраМенеджер. В ней исправлены недочеты по работе с формами в модуле ServiceDesk и WEB-интерфейсом пользователя, связанные с открытием, закрытием и сортировкой данных, внесены изменения в отчеты «Восстановленные заявки за период» и «Отчет о заявках по подразделениям клиентов, сервисам и типам». Добавлен новый отчет «Временные характеристики закрытых заявок за период», исправлены недостатки в опросе компьютеров: Из свойств «Задачи по опросу» нельзя открыть более одного окна для ввода имени сервера для подключения к БД LANDesk. В свойствах «Задачи по опросу» не сохраняется имя сервера с БД LANDesk в разделе«Настройки провайдера». Исправлена ошибка при работе с формой заявки в модуле ServiceDesk, внесены дополнения в справку, улучшено быстродействие при работе с заявкой в модуле ServiceDesk (переписан функционал проверки SLA)


2008. Стартовал новый курс ITILv3 Service Offerings and Agreement

В конце мая Компания IT Expert провела первый курс из линейки ITILv3 — Service Offerings and Agreement (SOA), состоящий из двух независимых модулей: управление уровнем сервисов и управление финансами и планирование ИТ сервисов. Курс получил положительные отзывы слушателей, особенно в части раскрытия таких тем, как управление каталогом сервисов, внутренние и внешние спецификации сервисов и SLA, поддержка услуг, планирование и бюджетирование, инвестиционный анализ, учет ИТ затрат и расчет стоимости ИТ услуг. Наряду с этим слушатели получили ряд рекомендаций по расширению модуля «Управление финансами» путем добавления теоретического материала и практических упражнений по теме инвестиционного анализа. Ускоренный темп проведения финансового модуля курса показал, что данная тема требует больше времени для рассмотрения и усвоения материала, в связи с чем программа курса в ближайшее время будет доработана тренерами IT Expert и увеличена до 6 дней (3+3). В целом, оценки курса показали, насколько тематика курса актуальна и интересна для ведущих специалистов в области ИТ и финансов, и насколько новый курс IT Expert из линейки программ Intermediate удовлетворяет требованиям и ожиданиям целевой аудитории. Следующее проведение курса — ITILv3 Service Offerings and Agreement состоится 11-15 августа.


2007. Новое решение ProLAN для управления инцидентами

Компания ProLAN объявила о начале продаж нового комплексного решения ProLAN-911 for Service Desk, призванного упростить регистрацию инцидентов в сетевой инфраструктуре и сократить время выявления их причин. Предлагаемое решение основано на совместном использовании продуктов семейства ProLAN SLA-ON и продуктов класса Service Desk, для которых компанией разработаны специальные коннекторы. В настоящее время имеются коннекторы для HP OpenView Service Desk и Naumen Service Desk. Планируется разработать коннекторы и для других продуктов этого класса.Основными особенностями ProLAN-911 for Service Desk являются: автоматическое получение расширенной информации о пользователе (IP-адрес, логин, значения переменных среды окружения и т. п.); автоматическое получение информации о состоянии ИТ-инфраструктуры в момент обращения пользователя (качество работы сетевого оборудования, каналов связи, серверов и т. д.); передача управления компьютером пользователя службе поддержки одновременно с передачей сообщения об инциденте; автоматическое выполнение диагностических процедур.


2007. ИнфраМенеджер 4.4 - уже в продаже

22 мая в продажу поступила service desk система ИнфраМенеджер 4.4, заменившая собой предыдущую версию 4.3. В новой версии появился целый ряд новых функциональных возможностей(каталог сервисов, планировщик задач опроса, распределенный SLA,календарь рабочего времени и др.), повысилась скорость выполнения рядаопераций, появился совершенно новый веб-интерфейс пользователя. Приэтом стоимость продукта осталась без изменений.