Программы для удаленной поддержки - обзор

2024. PRO32 Connect научился передавать папки с удалённого компьютера через браузер



В инструменте удалённого доступа PRO32 Connect появилась возможность передачи папок с удалённого компьютера при работе через браузер. Благодаря использованию браузера это позволяет оператору подключаться и обмениваться между доступными ему устройствами, файлами и документами, даже с общедоступных ПК. Так как оно использует шифрование, безопасное удалённое соединение, отсутствие возможности обратного подключения, и, как следствие, снижается риск компрометации всего, что происходило во время сессии. Таким образом, оператор может работать с различными устройствами из любого места, где есть доступ к интернету, не беспокоясь о безопасности.


2022. Okdesk интегрировали с сервисом удаленной поддержки Getscreen



Совсем недавно компания Teamviewer, разрабатывающая решение для удаленной поддержки пользователей, объявила об уходе из России и Белоруссии. Teamviewer широко применялся в ИТ-сервисных компаниях и компаниях, которые оказывают поддержку пользователям прикладного ПО. Одно из популярных решений аналогов на рынке - Getscreen. Okdesk анонсировал интеграцию с GetScreen, которая позволяет увеличить эффективность использования обоих решений.


2022. TeamViewer уходит из России и Беларуси



Немецкий сервис для удалённого управления устройствами TeamViewer объявил об уходе из России и Беларуси. И, в первую очередь, от этого пострадают десятки или сотни тысяч российских и белорусских пользователей, которые использовали сервис бесплатно для удаленной поддержки или управления собственными компьютерами. Существующие подписки, которые не попадают под действие санкций, продолжат работать до их окончания и продлеваться не будут. Новых платных клиентов из РФ и РБ Teamviewer, разумеется, принимать не будет. Теперь, интересно, как себя поведет главный конкурент TeamViewer - (тоже немецкий) сервис AnyDesk.

2020. У ITSM 365 появилась интеграция с ZOOM



Во время удаленного режима работы резко вырос интерес к ZOOM. Им активно пользуются для общения с клиентами, внутренних созвонов сотрудников, для открытых вебинаров. Облачный хелп деск ITSM 365 представил интеграцию с ZOOM, которая поможет в ежедневной работе ИТ-поддержки. Теперь можно удаленно подключиться к компьютеру сотрудника и помочь устранить проблему или исправить ошибку. Интеграция ITSM 365 и Zoom позволит упростить активности в рамках ИТ-отдела, а также сэкономить львиную долю времени уходящего на рутинные манипуляции.


2018. В vsDesk появилась интеграция с TeamViewer, исходящие звонки через Asterisk



В новой версии Service desk системы vsDesk появилась интеграция с сервисом удаленной поддержки TeamViewer, возможность совершать исходящие звонки click-to-call, при интеграции с Asterisk. Добавлена возможность импортировать фото пользователей из Active Directory или загружать фото вручную. Добавлен телефонный справочник с фото контактов. Добавлена возможность автоматического завершения заявок по таймеру после перевода заявки в определенный статус. Добавлена возможность отправки уведомлений на общий ящик группы исполнителей и многое другое.


2018. Freshservice: новая интеграция с TeamViewer



Freshservice Help Desk добавила интеграцию с популярным сервисом для удаленного доступа - TeamViewer. Теперь эффективно помогать пользователям стало еще проще и удобнее. Интеграция с TeamViewer позволяет быстро входить в контекст возникшей проблемы и тем самым обеспечивать своевременное решение. Не даром говорится: лучше один раз увидеть чем сто раз услышать. Некоторые из ключевых особенностей новой интеграции Freshservice с TeamViewer.  Сессию удаленного доступа можно начать прямо из окна заявки, что очень помогает агентам понять контекст проблемы пользователя.  Сессии автоматически учитываются в консоли TeamViewer. Интеграция дает возможность быстро ознакомиться, протестировать и решить проблему на машине пользователя.


2018. Okdesk интегрировался с Teamviewer



Teamviewer - пожалуй, самый популярный инструмент для удаленной поддержки пользователей ПК и мобильных устройств. Teamviewer позволяет подключаться к рабочему столу поддерживаемого клиента для помощи пользователям в настройке информационных систем и программ, а также для диагностики и устранения инцидентов. Интеграция Okdesk с Teamviewer - долгожданная со стороны сотен клиентов. Она позволит усилить эффект от использования двух инструментов по отдельности. Теперь для инициации сессии удаленной поддержки не нужно переходить в интерфейс Teamviewer, а статистика сессий отображается в интерфейсе Okdesk.


2013. В Naumen Service Desk появился инструмент для удаленной поддержки



Вышла новая версия системы для управления ИТ-инфраструктурой Naumen Service Desk 4.2. Разработчики добавили более 500 новых улучшений, а самым главным из них является модуль Remote Support, обеспечивающий возможность удаленного подключения к рабочему месту пользователя напрямую из рабочего окна системы Service Desk. Специалист службы поддержки может получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи. В системе ведется журнал дистанционного взаимодействия с пользователями, что позволяет при необходимости проводить аудит выполненных работ. ***


2013. TeamViewer позволяет оказывать удаленную поддержку пользователям смартфонов


TeamViewer - это, пожалуй, самое популярное приложение для оказания удаленной поддержки. Специалист отдела поддержки удаленно подсоединяется к компьютеру клиента или сотрудника и решает его проблемы. Но в последнее время у TeamViewer появилась проблема - многие сотрудники и клиенты используют смартфоны и планшеты не реже, чем компьютеры, и они все также хотят получить поддержку. Поэтому недавно вышло приложение TeamViewer QuickSupport для iOS и Android, которое позволяет удаленно контролировать мобильное устройство. Ну ладно, если честно, то iPhone оно удаленно не может контролировать (его даже сам владелец не может полностью контролировать). В случае с iPhone, можно только общаться с пользователем через чат, передавать ему файлы и профили конфигурации iOS и различные настройки (например, учётную запись электронной почты, учётную запись Microsoft Exchange и настройки Wi-Fi), просматривать панель управления и скриншоты (которые пользователь должен делать сам). ***


2012. Citrix выпустила GoToAssist Service Desk



Гигант рынка систем виртуализации, компания Citrix, известна также своими системами веб-конференций (семейства GoToMeeting). Есть в этом семействе и сервис для удаленной поддержки GoToAssist. Так вот теперь к нему прикрутили онлайн helpdesk-систему GoToAssist Service Desk. Citrix создавала ее не с нуля (это как-то не солидно), а из купленного в прошлом месяце симпатичного стартапа Beetil, который называл себя самым простым в мире ITIL-инструментом. Есть в нем клиентский портал для сабмита тикетов и общения клиентов с саппортом, есть база знаний, есть инструменты для совместной работы над тикетами, ну и все эти ITIL-примочки (управление изменениями, проблемами, конфигурациями, релизами). Кроме сервиса для удаленной поддержки и Service Desk, в наборе GoToAssist есть также инструмент для мониторинга работы ИТ-инфраструктуры.


2011. GoToManage - приложение для удаленной поддержки - теперь и на iPad



В последнее время пошла такая тенденция, что сотрудники служб поддержки (которым часто приходится бывать на выезде у клиентов) берут на вооружение планшетные компьютеры (iPad и другие). Поэтому логично, что появляется все больше специализированных приложений для саппорта, которые работают на планшетах. На днях компания Citrix выпустила версию своей системы удаленной поддержки GoToManage для iPad. Она позволяет техническому специалисту, находясь вне офиса, подключаться к компьютеру "пострадавшего" и управлять им удаленно. Особенно полезен будет этот инструмент для компаний, использующих систему виртуализации Citrix XenServer. GoToManage для iPad умеет мониторить все виртуальные машины и автоматически оповещать о проблемах в корпоративной сети.


2010. Zendesk интегрировали с LogMeIn для удаленной поддержки



SaaS Helpdesk сервис Zendesk интегрировали с SaaS системой удаленной поддержки LogMeIn Rescue. Это позволит сотрудникам службы поддержки оказывать помощь клиентам удаленно через интернет. LogMeIn позволяет (с разрешения клиента) получить удаленный контроль над компьютерами под управлением Windows, Mac, а также над мобильными девайсами Blackberry, Symbian и Windows Mobile. При этом клиенту не нужно ничего устанавливать на компьютер. Сессии удаленной поддержки можно инициировать нажатием одной кнопки в Zendesk. Кроме того, логи сессий удаленного взаимодействия записываются в тикеты Zendesk.


2010. Kayako представил бесплатный инструмент для удаленной поддержки



Этот год для Kayako будет ознаменован выходом новой версии пакета приложений для служб технической поддержки. Одной из главных новинок в Kayako SupportSuite V4 будет p2p приложение для удаленного управления компьютером Kayako OnSite, которое было недавно представлено для сообщества разработчиков. Как известно, Kayako SupportSuite включает в себя полнофункциональную Helpdesk систему с клиентским порталом и онлайн базой знаний (eSupport), а также онлайн чат поддержки (LiveResponse). Remote Destop приложение очень логично дополнит этот комплект и еще больше укрепит лидирующую позицию Kayako на рынке. По заявлению разработчиков, им удалось решить две главные проблемы remote-desktop решений - преодоление файерволов и качество передаваемой картинки. Kayako OnSite подобно Скайпу молча устанавливает соединение между двумя компьютерами без необходимости в настройке роутеров и файервола. А благодаря возможности настройки размера изображния и количества цветов, приложение может быстро работать даже при низкой скорости интернета. ***


2010. Zoho Assist - новое решение для удаленной поддержки



Zoho (в своем стиле очень тихо) открыл новый сервис Zoho Assist. Это решение для сотрудников службы технической поддержки с помощью которого удобно предоставлять удаленный саппорт клиентам (в первую очередь это касается софтверных компаний). Конечно, для Zoho это не очень революционный сервис, т.к. уже пару лет существует Zoho Meeting - система для web-конференций. Именно на ее основе и построен Zoho Assist. Работает он так: сотрудник службы поддержки создает онлайн сессию и приглашает в нее клиента (по email). Клиент нажимает на ссылку в письме, открывает в браузере онлайн сессию и (одним нажатием кнопки) устанавливает маленький плагин для удаленного контроля компьютера. Затем сотрудник поддержки может демонстрировать клиенту что-то на своем компьютере, или удаленно управлять его компьютером. ***


2006. GoToAssist - инструмент для онлайн поддержки

Citrix Online, подразделение компании Citrix Systems, Inc., объявило на девятой ежегодной конференции Citrix iForum Global 06, что за последний год свыше 10 миллионов человек воспользовались безопасным мгновенным доступом по требованию к услугам и технической поддержке при помощи сервиса Citrix GoToAssist, ведущего решения по предоставлению удаленной технической поддержки и профессиональных услуг в отрасли. И число таких пользователей продолжает нарастать. ***


2005. Citrix - малому и среднему бизнесу

Компания Citrix продолжает наступление на сектор СМБ. Недавно она добавила в свой ассортимент ряд новинок, которые могут понравиться небольшим фирмам. Это три онлайновых сервиса: GoToMyPC для доступа к ПК из любого места, GoToMeeting для онлайновых конференций и совещаний и GoToAssist для технической поддержки удаленных пользователей. Теперь к этому списку добавилась система Access Essentials, позволяющая небольшим предприятиям организовать централизованную ИТ-инфраструктуру на базе сервера. Такой подход хотя и требует некоторых начальных инвестиций, обладает рядом преимуществ, особенно для компаний, имеющих филиалы, или для предприятий, сотрудники которых часто бывают в командировках либо трудятся дома. С помощью средств терминального доступа все сотрудники могут работать с приложениями точно так же, как если бы они находились в офисе.