Управление качеством обслуживания клиентов

2024. Телфин расширяет возможности сервиса для оценки звонков



Российский провайдер коммуникационных сервисов Телфин увеличивает функциональность сервиса «Оценка звонков» для индивидуального контроля качества телефонного обслуживания и работы отдельных сотрудников компаний. Новые возможности сервиса позволяют анализировать обращения клиентов и оценивать телефонные разговоры как по каждому отдельному сотруднику, так и внутри очереди звонков, например, в рамках определенного отдела. В модуле можно выгрузить динамику показателей по всем сотрудникам и разным временным периодам: день, неделя, месяц, год.


2023. В ITSM 365 улучшили работу с оценками от клиентов



В ITSM 365 добавили отдельное поле комментария для оценки заявок через почту. Теперь оставить пояснение к оценке по заявке можно сразу в электронном письме через отдельный комментарий. Новая возможность подойдет тем пользователям, которые предпочитают оценивать качество обслуживания по email, без перехода в веб-интерфейс ITSM 365. Так проще и быстрее оставить обратную связь. Алгоритм такой: в электронном письме после выбора оценки за заявку откроется специальная форма, где можно заполнить комментарий или оставить поле пустым.


2023. В Admin24 появилась возможность добавлять комментарий при оценке качества обслуживания


В новой версии Admin24 – Service Desk разработчики добавили возможность оставлять отзыв при оценке качества сервиса, настраивать поведение кнопки завершения заявки в ботах, выводить данные по полям форм в отчете по заявкам, удалять и/или редактировать личные данные в телеграм-боте, задавать цвета для заявок в общем списке, настраивать автоматические ответы в зависимости от статуса заявки. Также появился индикатор прочтения сообщений в телеграм-чате.

2022. В ПланФиксе изменили логику работы быстрых ответов клиентам



Теперь в CRM ПланФикс сотрудникам будет проще отвечать на вопросы клиентов — достаточно добавить в поле комментария «*» (звездочку), чтобы вызвать окно с заранее подготовленными ответами на однотипные вопросы клиентов. Обновление будет полезным в первую очередь службам поддержки, менеджерам по продажам и другим сотрудникам, работающим с большим количеством заявок. Кроме этого, разработчики ПланФикса добавили поиск по быстрым ответам. Для этого после «*» (звездочки) укажите одно или несколько слов, содержащихся в тексте ответа, и система быстро найдёт его. Это ускорит работу сотрудников и сделает её эффективнее.


2021. В HelpDeskEddy появился гибкий функционал для запроса качества обслуживания


Разработчики HelpDeskEddy полностью обновили функционал, позволяющий отправлять клиентам запрос на оценку качества обслуживания контакт-центром (обработки заявки оператором). Теперь можно выбирать формат оценки: от стандартных лайк/нейтрально/дизлайк до пятибалльной или десятибалльной шкалы оценивания, с возможностью выбора внешнего вида оценки и кастомизацией формы обратной связи под цвета бренда компании. Отслеживайте уровень удовлетворенности ваших клиентов, а также качество работы операторов с помощью разнообразных инструментов отчетности и аналитики.


2021. В CloudContact реализовано управление качеством обслуживания клиентов колл-центров



Платформа для облачных колл-центров CloudContact представила Omni Quality Management (Omni QM) - новый функционал, предназначенный для управления качеством обслуживания клиентов колл центра по всем каналам в едином интерфейсе. Использование Omni QM устраняет необходимость выполнения дорогостоящей интеграции, повышает удобство использования и управляемость КЦ, а также существенно снижает затраты и реализует профессиональные возможности по контролю за работой персонала. Платформа Облачного Контакт Центра позволяет сочетать преимущества естественных, персональных коммуникаций с омниканальным управлением качеством. Функционал Omni QM незаменим для использования в современных реалиях, когда количество обращений по цифровым каналам стремительно растет.


2020. Кастомные статусы операторов в HelpDeskEddy



Чем больше центр заботы о клиентах, тем больше вопросов связано с распределением обращений по операторам, а так же контроля их работы. Ранее в системе HelpDeskEddy было 3 статуса пользователя: В сети, В ожидании, Не в сети. В новой версии HelpDesk системы, администратор может создавать собственные статусы пользователей, таким образом более гибко управлять рабочим графиком и анализировать работу операторов. Все индивидуальные статусы доступны в диспетчере и в панели супервайзера. Так же реализован отчёт по статусам сотрудников. Он позволяет наглядно в графическом и табличном виде понять сколько каждый сотрудник провёл в каком из статусов.


2019. Okdesk позволяет объективно оценить работу службы поддержки и обосновать её стоимость



Как понять, насколько хорошо работают процессы поддержки по сравнению с другими? Теперь чтобы ответить на этот вопрос, в Okdesk появился бенчмаркинг по основным метрикам поддержки. Все данные, естественно, собираются "обезличенно" по сотням активных аккаунтов компаний, использующих Okdesk. А сам бенчмаркинг позволяет видеть значения не только метрик в своем аккаунте, но и средние значения по всем аккаунтам, а также цветовую градацию значений среди всех аккаунтов. Бенчмаркинг - инструмент, который позволит не только осознать "свое" местоположение по ряду метрик, но и использовать результаты на продажах. Если показатели работы находятся в зеленой области или, тем более, в "верхней зоне" зеленой области, это серьезное доказательство высокого качества работы процессов поддержки. Разработчик утверждает, что некоторые клиенты Okdesk успешно использовали этот механизм для обоснования стоимости своих услуг.


2015. Анализ качества поддержки в лучших российских SaaS сервисах



Компания Copiny, которая разрабатывает социальную систему поддержки клиентов, провела собственное исследование качества поддержки в 20 популярных отечественных SaaS сервисах (их список на картинке). Они писали обращения в каждый из этих сервисов и оценивали скорость, качество ответов, количество доступных каналов связи. По результатам оказалось, что SaaS-провайдеры больше всего любят, когда клиенты сами находят ответы на свои вопросы в FAQ и базе знаний. А если не находят - то лучше всего получается их консультировать по Email. По мнению исследователей Copiny, лишь 10 из 20 сервисов оказались приближены к «образцовым». Чтобы узнать, какие рекомендации дает Copiny для улучшения качества обслуживания - скачайте PDF-отчет.


2009. О клиентах не заботятся

Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. В то время как подавляющее число топ-менеджеров убеждено, что их компании успешно собирают информацию о нуждах клиентов и рынка, передавая ее в отдел продаж, лишь чуть более половины специалистов подтверждают это. Излишне оптимистичны руководители и в оценке пользы систем самообслуживания. 41% из них полагают, что самообслуживание клиентов используется для повышения уровня сервиса, а не просто для снижения расходов. С этим согласны крайне немногие специалисты, занимающиеся клиентским обслуживанием. Полученные результаты заставляют задуматься. Если система самообслуживания – это всего лишь инструмент снижения расходов, то неудивительно, что клиент часто оказывается наедине со своей проблемой. Такие решения необходимо использовать правильно: например, анализируя результаты ежедневных клиентских запросов, но уж точно не рассматривая их как универсальную замену операторов контакт-центров.


2008. «Корпоративные сервисные системы» оптимизировали ИТ-обслуживание клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении компании «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис). Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами российской компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk. В 2007 г. с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом.


2007. FrontRange Solutions завершает сделку по приобретению enteo Software

Компания FrontRangeSolutions, признанный лидер в области IT Service Management, завершила сделку по приобретению enteo Software. По словам Майкла МакКлоски (Michael McCloskey), CEO FrontRange Solutions:   “Приобретение enteo позволяет объединить лучшие из класса продуктов Service Management и Client Lifecycle Management и предложить клиентам интегрированное решение с улучшенными IT-показателями. Данное приобретение согласуется с нашей стратегией на рынке IT-продуктов”. Объединенные усилия FrontRange и enteoобеспечивают полный спектр возможностей по управлению услугами,проведению обновления и размещению программного обеспечения иоперационных систем , а также функций по восстановлению после сбоев,совмещенных в интегрированном решении по управлению обслуживанием иресурсами.  Как продолжает МакКлоски: “Стратегия FrontRangeнацелена на полную интеграцию управления обслуживанием и жизненнымциклом клиентов в едином решении.  Сведение воедино этих важныхприложений позволяет объединить усилия подразделений, занимающихсяуправлением инфраструктурой и обслуживанием клиентов, обеспечивая  дляорганизации более широкие возможности и упреждающее предоставлениеуслуг. Очевидными преимуществами для клиентов станет увеличение случаеврешения заявок сразу после их поступления, улучшение доступностиинфраструктуры,  а также повышение качества обслуживания”


2007. Kraftway автоматизирует службу ИТ-поддержки

Компания Kraftway, работающая на компьютерном рынке России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. По итогам проекта оптимизирована обработка заявок пользователей, расширены возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместно специалистами Naumen и Kraftway. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов Kraftway сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. Требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. Решение этих задач было доверено специалистам Naumen, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки - Naumen Service Desk.В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр. Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. В итоге, с каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB). На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки с учётом её приоритета, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk. Таким образом, собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk. Проекта длился 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. На базе решения "IP call-центр Naumen Phone" в компании был организован контакт-центр для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. Таким образом, была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик, и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования.


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Реализованный проект позволил компании автоматизировать обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. Система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. С помощью системы также автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. С помощью отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.


2002. В кадровом модуле Oracle будет больше функций самообслуживания

Система управления кадрами Oracle Self-Service Human Resources (HR) в полной мере может быть отнесен к приложениям категории Business-to-Employee (B2E), поскольку он предназначен для взаимодействия компании с собственными сотрудниками и позволяет им самостоятельно в режиме самообслуживания выполнять множество полезных операций. В конце мая корпорация Oracle сообщила о расширении функциональности этого модуля.Появился ряд новых возможностей самообслуживания, которыми смогут воспользоваться рядовые сотрудники, менеджеры и специалисты отделов кадров. С их помощью компаниям будет легко оптимизировать работу данного приложения в своих организациях, не прибегая к его дорогостоящей настройке. В частности, менеджерам не составит большого труда управлять компенсационными выплатами, подавать заявки на премии или льготы, выбирать схемы удержаний, визировать заявления об увольнении и самостоятельно принимать на работу сотрудников. Сотрудники же смогут просматривать, а иногда и редактировать личные дела и сведения о заработной плате, выбирать схемы пособий, записываться на программы обучения, знакомиться с записями о поступлении на работу, о компенсациях, обучении и отпусках. Oracle Self-Service HR, как и другие приложения самообслуживания, побуждают людей самостоятельно обновлять информацию, относящуюся к их работе и карьере, в результате чего повышается точность, согласованность и актуальность всей кадровой информации в пределах организации.


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.


1997. Remedy выпустила панель управления Flashboard

Корпорация Remedy начала поставки новой программы Flashboard 1.2, которая помогает компаниям управлять обслуживанием внутренних обращений. Программа является дополнением к флагманскому продукту компании Action Request System и представляет на приборной доске в реальном времени переменные пользователя в виде цифр и показаний аналоговых приборов, что позволяет оценить статус обращений. Имеется сигнал тревоги, привлекающий внимание администратора системы к изменению ее состояния, например, при увеличении количества запросов или потере связи с сервером AR System. Версия 1.2 выполняется на 16- и 32-разрядных клиентах Windows. Серверная часть выполняется на Windows NT, HP-UX и некоторых версиях Unix. Цена Flashboard для сервера с лицензией для пяти пользователей - $5000.