Топ 10: Web-ориентированные Service Desk

2024. Citeck создала Service Desk на своей low-code платформе



Новый Service Desk модуль российской low-code платформы Citeck ECOS (по словам разработчиков) может заменить Jira в работе технической поддержки и любой другой службы, работающей с заявками или обращениями. Подходит как для внутренней работы, так и для работы с клиентами. Service Desk от Citeck ECOS это омниканальная система, которая позволяет работать с заявками из разных источников в одном окне, а также легко интегрироваться с другими модулями и сторонними решениями. Благодаря low-code инструментам можно создавать уникальные формы обращений, маршруты и SLA без навыков программирования. Citeck ECOS входит в Реестр Российского ПО с 2016 года, большое количество готовых модулей позволяет в максимально сжатые сроки внедрить систему, что особенно важно при решении вопроса импортозамещения. Модуль Service Desk также доступен в бесплатной версии платформы Citeck ECOS Community.


2022. В ITSM 365 реализована панель управления для каждого сотрудника



Работать с обращениями в гибком сервис-деске ITSM 365 стало еще удобнее. Теперь любой сотрудник способен настроить свою панель управления. Панель имеет вид наглядного дашборда. В зависимости от потребностей бизнеса и настроек инструмент может включать любое количество открытых, выполненных или просроченных заявок, текущие задачи или другие интересующие метрики. Всего в один клик специалисту доступен нужный список. Такая панель управления демонстрирует сотруднику наиболее приоритетные и проблемные задачи и позволяет быстро приступить к их выполнению. Клиенты, которые используют систему на тарифах Standard&Enterprise, могут дополнительно реализовать свои собственные дашборы с панелью управления.


2019. HubEx упростил процесс создания заявок на ремонт



Октябрьский релиз платформы HubEx включает в себя важные изменения, которые так ждали многие пользователи платформы. Теперь заявку на ремонт можно подать без установки приложения и регистрации. Для подачи заявки заказчику достаточно отсканировать QR-код с помощью камеры смартфона и заполнить основную информацию по заявке. По многочисленным просьбам HubEx создали планировщик задач с календарём рабочего дня сотрудников. Планировать и распределять заявки по сотрудникам стало гораздо удобнее.Теперь в мобильном приложении исполнителя есть раздел “Календарь”, в котором показаны все заявки за день с привязкой ко времени. В веб-интерфейсе появилась вкладка “Расписание заявок”, где руководитель сервисной службы видит нераспределенные заявки за все время. Перетягивая их мышкой, он может распределить их на нужное время и исполнителя.

2017. В web-интерфейсе ИнфраМенеджер 6.1 доступен полный набор функций



В версии 6.1. web-ориентированной IT Service Desk системы ИнфраМенеджер разработчики пересмотрели взгляд на дизайн Web-интерфейса и добавили полный набор функций 1-й линии поддержки. Теперь ИТ-специалистам и операторам службы поддержки предоставлена возможность создавать заявки по обращению клиента, создавать задания, согласования через web. В системе появился, новый модуль «Управление рабочим временем». В web доступно ведение табеля учета рабочего времени, согласование и утверждение руководителем табелей подчиненных. Модуль позволяет легко формировать отчетность по учету рабочего времени в любых разрезах. Появилась возможность автоматически принимать звонки с корпоративных АТС для операторов Service Desk. Система автоматически найдет пользователя по номеру телефона и откроет форму регистрации обращения.


2012. Terrasoft запустила BPMonline Service Desk



Компания Terrasoft выпустила второй продукт на своей SaaS платформе BPMOnline (первой была BPMOnline CRM). Это система BPMOnline Service Desk, которая может пригодиться для поддержки клиентов или поддержки ИТ-инфраструктуры вашей компании. Как всегда в таких случаях говорится, что система выполнена в лучших традициях ITIL, поддерживает управление инцидентами, уровнем сервиса, проблемами, изменениями и т.д. Terrasoft уже несколько лет продает локальную систему Terrasoft Service Desk, поэтому поклонники ITIL могут не сомневаться - все эти "лучшие практики" в BPMOnline Service Desk есть. А те, кому ближе слово Email, а не ITIL, могут тоже порадоваться тому, что с системой можно работать через знакомый Outlook (благодаря коннектору BPMonline Outlook Connector). И конечно, главной фишкой системы являются бизнес процессы: ***


2011. LANDESK Service Desk переходит на web-технологии



Вышла новая версия IT Service Desk системы LANDESK Service Desk 7.4, и благодаря усилиям компании Arbyte, она доступна и на русском языке. Новая версия начинает широко использовать web-технологии. Во-первых, появился пользовательский портал самообслуживания, где пользователи ИТ систем могут заходить в свой личный кабинет, добавлять запросы, мониторить их статус или искать решение самостоятельно в базе знаний. На портале также есть каталог ИТ сервисов, в котором пользователи могут заказывать нужное им оборудование, ПО или ИТ услуги. Во-вторых, в дополнение к десктоп-клиенту появился веб-клиент LANDesk Web Desk. Правда, пока он предназначен только для контроля и аналитики - позволяет просматривать текущие запросы и отчеты в браузере. Кроме того, благодаря внедрению Web-стандартов, появилась возможность интеграции LANDesk с многими сторонними системами, в частности с MS Sharepoint.


2010. ManageEngine ServiceDesk Plus получила мобильный доступ, поддержку Mac и лэйбл ITIL-ready



Компания Zoho выпустила новую версию системы ManageEngine ServiceDesk Plus 7.6 с довольно значительными обновлениями. В частности, пользователи получат возможность доступа к системе через мобильный браузер с iPhone, Blackberry или Windows Mobile. Мобильный интерфейс позволит работать с тикетами прямо на выезде у клиента. Также, в качестве сервера для системы теперь можно использовать Apple Mac OSX (Leopard или Snow Leopard). Ранее были доступны версии только для Windows и Linux. Кроме того, в систему была добавлена функциональность для управления конфигурациями, что дало ее создателям формальное право назвать систему ITIL-ready (модули для управления инцидентами, проблемами и изменениями в ManageEngine ServiceDesk Plus уже присутствуют). Напомним, ManageEngine ServiceDesk Plus - это web-ориентированная helpdesk-система стоимостью от $495 за сервер, которая предоставляет русскую локализацию.


2009. ELMA Service Desk - решение в стиле Web 2.0



Компания EleWise, которая известна прежде всего своей системой электронного документооборота, выпустила Web-ориентированное решение для служб поддержки ELMA Service Desk. Система работает на платформе Windows Server + MS SQL и предоставляет удобный Web 2.0 интерфейс для клиентов, менеджеров и сотрудников службы поддержки. ELMA Service Desk реализует важнейшие процессы ITSM: Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация поступающих обращений, обработка, контроль выполнения, регламентация процедур обработки запросов в зависимости от типов запросов. Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –формирование каталога услуг, контроль качества услуг в соответствии с договором сервисного обслуживания.


2009. FrontRange представила новый веб-интерфейс для HEAT Service & Support

Компания FrontRange запускает новую версию HEAT 9.0. Для более эффективного определения приоритетности запросов и  более оперативного реагирования на заявки, при обработке большого объема звонков, разработан новый веб-интерфейс, который позволяет выполнять повседневные задачи Service Desk без необходимости установки пакета клиента на компьютере пользователя. Это позволяет техническим специалистам создавать, изменять и закрывать инциденты с любого компьютера в рамках организации. Интерфейс поддерживает все популярные браузеры, включая IE, Firefox, Google Chrome. Для дальнейшего повышения продуктивности ИТ-службы организации, HEAT9.0 можно интегрировать с новым центром сообщений. Это позволит импортировать данные из различных источников, таких, как почтовые серверы, XML файлы, веб-службы и многие другие. Эта функция может быть использована для автоматического создания и обновления заявок,клиентских и конфигурационных записей, тем самым, снижая нагрузку,возложенную на технических специалистов, и делая Service Desk одним из ключевых объектов в коммерческой деятельности. Важной особенностью HEAT 9.0 является возможность доступа технических специалистов  к внешним базам знаний и другим источникам информации, не покидая главный интерфейс HEAT. Наличие вкладок обеспечивает пользователям более легкий доступ ко всей необходимой информации и исключает риск потери контекста первоначального вызова.