ITSM 365

11.04.25. В ITSM 365 появился ИИ-модуль для классификации заявок



В ITSM 365, популярной service-desk системе (которая уже выросла до платформы комплексной автоматизации бизнеса) появился ИИ-модуль для классификации заявок. С помощью новой функциональности можно автоматически классифицировать заявки, поступающие по почте или через мессенджер. ИИ анализирует содержание заявок и самостоятельно устанавливает договор и услугу. Специалисту остается лишь проверить правильность классификации, потратив пару секунд. Таким образом получается экономить ресурсы сотрудников службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах.


2025. В ITSM 365 добавили возможность работы с массовыми заявками



Во время массового сбоя от клиентов поступает большое количество похожих заявок. При этом специалисты тратят много времени, чтобы ответить на каждую из них. Чтобы оптимизировать этот процесс, в ITSM 365 добавили функциональность массовых заявок. Благодаря новому инструменту специалисты могут назначать головную заявку, в карточке головной заявки добавлять связь с дочерними заявками, добавлять комментарий сразу во все связанные заявки, менять статус у дочерних заявок из головной. Таким образом, специалисты не «утонут» в одинаковых заявках, а клиенты будут быстрее получать информацию о ходе работ.


2025. В ITSM 365 добавили обновленный модуль «Простые звонки»



Чтобы обеспечить омниканальный прием обращений, в систему ITSM 365 был добавлен обновленный модуль «Простые звонки». С его помощью можно совершать исходящие и принимать входящие звонки, не выходя из service desk. При поступлении звонка всплывает карточка клиента, автоматически фиксируется заявка и сохраняется запись разговора. Это экономит время операторов и позволяет не терять фокус на процессе обслуживания из-за переключения между приложениями.


2025. У ITSM 365 вышел первый релиз экосистемной платформы со встроенным ИИ



В последнем релизе сервисной платформы ITSM 365 добавлены новые инструменты и расширен набор функций для работы с заявками, чтобы ускорить и упростить выполнение типовых операций. В системе появился модуль с ИИ для автоматической классификации заявок и интеграция с «Простыми звонками» для удобной обработки заявок по телефону. Пользователям стали доступны новые стартовые страницы, классификация заявок из почты по подразделениям с помощью отдельных email-адресов, автоназначение ответственного при взятии заявки в работу, автоматическая подписка на заявку по e-mail из поля письма «Копия». Кроме этого, улучшили управление массовыми заявками и представление заявок в мобильном приложении. Также появилась возможность восстанавливать пароль с формы входа в систему и проводить массовое редактирование пользователей.


2025. В ITSM 365 упростили доступ к продуктам для подбора персонала и управления проектами



Теперь новые продукты ITSM 365 выводятся в раздел левого меню «Управление процессами». Обновленная архитектура экосистемной платформы ITSM 365 позволяет активировать доступ в несколько кликов. Чтобы включить метки для «Управления подбором» и «Управления проектами», необходимо обратиться к специалистам клиентского сервиса.


2025. В ITSM 365 теперь можно управлять проектами



Решение создано на платформе ITSM 365, поэтому бесшовно сочетается с продуктами для внутренней и внешней поддержки, а также подбора персонала. В системе представлено две основные роли: менеджер и участник проекта. Менеджер проекта формирует структуру проекта с этапами, сроками, ресурсами и задачами и назначает ответственных. Он контролирует ход работ на канбан-доске и диаграмме Ганта с функциональностью критического пути. На навигационной панели: план/факт по трудозатратам (ТЗТ), задачи с просрочкой, превышением ТЗТ и близкие к дедлайну. Дашборды гибко настраиваются, в базовой версии доступны отчеты по ТЗТ сотрудников, выполнению задач с распределением по этапам, статусам и ответственным.Участник проекта получает уведомления, напоминания, пользуется чек-листами, фиксирует ТЗТ, следит за ситуацией по задачам на дашборде.


2025. В ITSM 365 стала доступна автоматизация подбора персонала



Решение создано на платформе ITSM 365, поэтому бесшовно сочетается с продуктами для внутренней и внешней поддержки, а также управления проектами. В системе представлено три роли: заказчик, рекрутер и руководитель. Заказчик подает заявку на подбор в едином для всех продуктов личном кабинете, согласовывает кандидатов и детали по вакансии, изучает историю рассмотрения кандидатов и дашборды по вакансиям. Среди инструментов для рекрутера: панель с заявками на вакансии и задачами, канбан-доска с разбивкой кандидатов по вакансиям, плагин для сохранения резюме с hh.ru, парсер резюме из файла, шаблоны воронок, поиск по базе кандидатов. Для руководителя команды подбора: панель с заявками и задачами команды, канбан-доска с разбивкой вакансий по этапам и рекрутерам, дашборды с аналитикой по вакансиям и работе команды, таск-трекер.


2024. В ITSM 365 пересобрали стартовые страницы для каждой пользовательской роли



В базовой конфигурации service desk ITSM 365 представлено четыре роли: заявитель, специалист, руководитель и администратор. На входе заявитель видит меню действий, где он может подать заявку, проверить статус обращений, принять участие в согласованиях или перейти в базу знаний. Специалист попадает на панель с заявками и задачами в своей ответственности в разных статусах, где по нажатию открываются списки активностей. Руководителя встречает панель со списком команд и общей ситуацией по активностями. Из списка он переходит на карточку команды, где видит дашборд по команде, а также изучает показатели сотрудников. Отличие стартовой страницы администратора в том, что в навигационном меню представлен широкий набор действий для настройки и поддержки системы. Также он видит панель специалиста, если выполняет заявки, и панель управления лидера команды.


2024. В ITSM 365 появился модуль визуализации связей



С помощью нового модуля визуализации связей (МВС) в ITSM 365 можно представлять в виде схемы связи между активами — оборудованием, ПО, лицензиями и прочими компонентами. Также доступно отображение связей активов с другими объектами, например, услугами и инцидентами. Так формируется наглядная ресурсно-сервисная модель ИТ-инфраструктуры. Специалисты не тратят время на ручной сбор информации, они сразу видят взаимосвязи объектов и возможные риски и принимают меры по минимизации потенциальных проблем.Например, на схеме видно, что услуга VPN зависит от одного сервера. Если эта услуга критически важна, лучше подключить второй сервер, чтобы обеспечить непрерывное предоставление сервиса.Таким образом, МВС помогает находить слабые звенья в инфраструктуре и предотвращать сбои, ускорять устранение инцидентов, а также прогнозировать последствия от изменения активов.


2024. В ITSM 365 расширили функциональность работы с активами



В ITSM 365 теперь можно устанавливать уровень использования активов: общедоступный, отдела или компании, пользователя. Добавляют активы пользователи с правами "Администратор", "Участник процесса активов" и "Менеджеры процесса активов". При регистрации заявки пользователь выбирает из активов в личном пользовании или пользовании его отдела/компании. Связывать заявку с общедоступным активом он не может, чтобы не теряться среди большого количества объектов этого уровня.Ответственный видит актив на карточке заявки и редактирует его в случае ошибки. В отличие от пользователей, ответственный добавляет в заявку и общедоступные активы. Также настроили просмотр карточки актива в зависимости от роли. Заявители видят сокращенную версию карточки. Ответственным за решение заявки необходимо знать все особенности актива, поэтому им видна полная версия карточки.


2024. В ITSM 365 добавили модуль «Управление финансами»



В сервисе ITSM 365 теперь после активации учета финансов для определенного договора, на карточках договора и связанных с ним заявок появляются возможности для работы со стоимостными показателями. Можно устанавливать величину оплаты по договору от клиента, анализировать текущее расходование средств, а также проводить базовую оценку прибыли. Чтобы предупредить просрочки по оплате, добавлены уведомления для менеджера клиента о приближении остатка средств к нулю.Для демонстрации клиенту стоимости заявки и контроля расходования денежных средств реализована функциональность прайс-листов. С ее помощью ответственный может добавить в заявку спецификацию стоимости работы и материалов. На основании спецификации, а также внесенных в карточки компаний реквизитов, формируются и отправляются клиенту счета и акты выполненных работ. Созданные документы хранятся в системе.


2024. ITSM 365 объявили о запуске продуктовой линейки для комплексной автоматизации



Теперь ITSM 365 — это экосистема облачных продуктов для автоматизации операционных процессов. Новая процессная архитектура решений позволяет легко собрать нужную конфигурацию, подключая управление клиентами, активами, рекрутингом, проектами. На данный момент в линейке ITSM 365 представлено четыре гибких продукта для комплексной автоматизации: service desk для внутренней поддержки, service desk для внешней поддержки, системы для автоматизации рекрутинга и управления проектами. Service desk для внутренней поддержки автоматизирует не только ИТ-отдел, но и весь бэк-офис. Выстроить сервисное обслуживание клиентов поможет service desk для внешней поддержки. С помощью системы для автоматизации рекрутинга можно организовать найм от заявки на подбор до выхода на работу. Система для управления проектами автоматизирует проектную деятельность компании.


2024. В ITSM 365 добавили модуль «Повторяющиеся активности», обновили аналитику по клиентам и проблемам



Чтобы автоматически создавать заявки и задачи по определенным правилам, в ITSM 365 добавлен модуль «Повторяющиеся активности». В карточке правила содержится описание активности, расписание и периодичность выполнения, кликабельный дашборд с количеством заявок или задач, созданных по этому правилу. Добавлять правила может администратор и менеджер, отвечающий за клиента, в карточке клиента, объекта обслуживания или отдела компании, а также из раздела «Управление процессом заявок».В карточке клиента теперь доступен дашборд со статистикой по заявкам, услугам, активам, объектам клиента за выбранный период. Его видит администратор и менеджер клиента. На странице процесса «Управление проблемами» реализован дашборд по ключевым метрикам: количество новых проблем, топ услуг с зарегистрированными инцидентами и проблемами, графики активных и решенных проблем.


2024. В ITSM 365 добавили настройку правил автоматизации, новую ролевую модель



Разработчики ITSM 365 реализовали настройку правил автоматизации. Например, для назначения ответственных по определенным заявкам, создания заявок по расписанию, добавления комментариев при смене статуса. Появилась новая ролевая модель в отношении процессов, связанных с заявками, задачами, изменениями и пр. Участник процесса создает и выполняет запросы, а менеджер процессов контролирует и настраивает процессы. Если разместить на стартовой странице ссылки на внешние ресурсы, личный кабинет станет единой точкой входа во все ИТ-системы компании. Можно добавить на главную страницу поле для актуальной информации — объявлений и новостей. Упростилась настройка правил SLA, в том числе добавление новых параметров, например, указание контрагента. Теперь это делается вне кабинета технолога, редактирует договор администратор или менеджер клиентов.


2024. В ITSM 365 менеджерам клиентов стало удобнее работать с данными для персонализации сервиса



В последней версии продукта разработчики ITSM 365 расширили права и инструментарий для пользователей с ролью «Менеджеры клиентов», которые занимаются персональным клиентским сопровождением и решением различных общих вопросов. Теперь при добавлении пользователя на форме редактирования появилась возможность установить как персональные права «Менеджеры клиентов», так и права на команду и отдел. Новый набор прав снимает задачу по добавлению клиентов с администратора системы и сокращает время на ведение клиентской базы, в т.ч. на актуализацию договоров и просмотр других важных для менеджеров данных. Кроме того, расширенные настройки позволяют персональному менеджеру клиента просматривать заявки, поданные по объектам обслуживания, и получать различную аналитику по клиентам.


2024. В ITSM 365 расширили возможности аналитических дашбордов преднастроенными фильтрами



В последнем обновлении ITSM 365 улучшили логику работы с интерактивными аналитическими дашбордами. Для этого реализовали преднастроенные фильтры в разрезе разных ролей. Например, для руководителя поддержки можно быстро отфильтровать данные и вывести на один экран аналитику по команде, статусам, ответственным или отдельно информацию только по своим заявкам. Другой способ — фильтровать данные на дашборде по разным временным периодам: прошлый месяц, текущий месяц, текущий квартал, текущий год и т.д.


2024. В ITSM 365 улучшили навигацию и упростили интерфейс



ITSM 365 провел глобальные изменения в навигации по системе и сделал интерфейс более удобным. Теперь единой точкой входа выступает левое меню, верхнее меню больше не используется. Кроме того, добавился поиск с подсветкой навигации. Еще удобнее стало работать с карточками заявок за счет продуманного принципа размещения контентов. Для этого внедрен единый стандарт. Слева на карточке заявки размещается основная информация, виден весь контекст обращения, включая тематику, чек-лист, ленту комментариев. Справа будут вспомогательные контенты: ответственный, связи, услуга и т.п. Из интерфейса исключены лишние вкладки. Вместо двух-трех уровней вкладок теперь внедрена контекстная навигация.


2024. ITSM 365 представил улучшенную реализацию управления ИТ-активами



Компания ITSM 365 улучшила процесс учета ИТ-активов. Для этого в системе выделили два основных типа: оборудование и ПО. Каждый такой объект имеет свои статусы и поля, в рамках которых создаются другие соответствующие виды. В число активов можно включить не только ИТ-активы, но и торговое, кассовое оборудование и т.п. Отдельное преимущество ー кастомизация карточки актива под свои задачи. Теперь модели и производители оборудования выступают справочниками на объектах, с помощью которых можно собирать статистику и избежать дублирования названий или опечаток. Также появилась структура местоположений, где в рамках одной страницы отображается вся иерархия локаций по активам. Продукт позволяет назначать для актива ответственную команду или отдельного специалиста. Для менеджера активов как новой выделенной роли доступно курирование всего процесса.


2023. В ITSM 365 появились новые возможности работы с чек-листами при выполнении заявок и задач



В облачной системе service desk ITSM 365 реализовали новую функциональность для работы с чек-листами. Теперь в системе можно использовать 2 типа чек-листов — простые и расширенные. Первый тип подходит для простых задач, когда нужно выполнить типовые действия по списку. Второй — для сложных, где нужно дать пояснения к сделанной работе или предоставить обратную связь. Для исполнителей расширенный чек-лист удобен тем, что они могут оставлять комментарии к этим заданным пунктам, быстро фиксировать какие-то детали и не отвлекаться от задачи. Новые функции чек-листов доступны в веб-версии облачного сервиса и в мобильном приложении ITSM 365.


2023. В ITSM 365 улучшили работу с оценками от клиентов



В ITSM 365 добавили отдельное поле комментария для оценки заявок через почту. Теперь оставить пояснение к оценке по заявке можно сразу в электронном письме через отдельный комментарий. Новая возможность подойдет тем пользователям, которые предпочитают оценивать качество обслуживания по email, без перехода в веб-интерфейс ITSM 365. Так проще и быстрее оставить обратную связь. Алгоритм такой: в электронном письме после выбора оценки за заявку откроется специальная форма, где можно заполнить комментарий или оставить поле пустым.