Omnidesk

02.08.24. В Омнидеске обновлен функционал полей данных



Оказывать качественную поддержку проще, когда у вас есть вся необходимая информация: например, в данных пользователя указан приобретённый им продукт и тариф, в данных компании — обозначены сроки действия договоров и внутренние процессы, в параметрах обращения — данные об устройстве и тип вопроса. В Омнидеске уже давно можно было добавлять кастомные поля, чтобы фиксировать информацию в данных пользователя и параметрах обращений. Но некоторых возможностей не хватало. Теперь разработчики добавили поля с принадлежностью к компании, реализовали долгожданные зависимые поля, расширили возможности настроек видимости полей в формах, а также доработали обязательные поля — теперь для них доступна опция «обязательное при закрытии обращения».


2024. В Омнидеске появились Роли сотрудников в настройках сервиса



Разработчики helpdesk-системы Омнидеск выкатили возможность использовать роли сотрудников во всех настройках сервиса — правилах, шаблонах, наборах рабочего времени и т. д. Роли для сотрудников появились в Омнидеске достаточно давно и сильно облегчили указание прав и уровня доступа: больше не нужно было добавлять их отдельно для каждого сотрудника. При этом всё ещё не хватало возможности учитывать роли в привязке к другим настройкам сервиса — правилам, шаблонам, статусам и т. д. Приходилось либо задавать нужную логику персонально для сотрудника, либо привязываться к настройкам доступа к определённым группам. Больше такой проблемы нет: указать роль сотрудников теперь можно во всех настройках сервиса. Рассмотрим подробнее, где появилась такая опция.


2024. В Омнидеске появилась возможность идентификации пользователей в чатах



Соцсети и мессенджеры обычно не передают данные пользователя, по которым его можно идентифицировать. Это создает трудности, так как необходимо не только запрашивать логин, email-адрес или номер телефона, чтобы определить клиента, но и проверять, что пользователь указал корректные данные.Теперь в Омнидеске есть виджет и API-метод, благодаря которым можно автоматизировать идентификацию пользователя. Когда пользователь находится в личном кабинете на вашем сервисе, вам нужно передавать его данные в скрипт виджета в соответствующие поля. Это может быть email-адрес, номер телефона, какой-то ваш кастомный идентификатор пользователя (в таком случае нужно также передавать и идентификатор кастомного канала в Омнидеске) и любые другие данные пользователя в Омнидеске.


2024. Омнидеск выпустил хелпдеск для европейского рынка - Deskie



Омнидеск анонсировал запуск европейской версии сервиса под новым брендом — Deskie. Разработчики говорят, что сервис создан для компаний, которые имеют международное направление или находятся не в РФ. Сервера проекта расположены в Германии, а интерфейс и саппорт — на английском (русского интерфейса нет). В сервисе отсутствуют каналы и интеграции, которые используются только в РФ. К примеру, ВК, ОК, Авито, российские сервисы телефонии и т. д. Автоматический переезд с Омнидеск на Deskie пока не доступен.


2024. В Омнидеске выкатили новые опции для правил и полей данных



В Омидеске добавили новые действия в правилах и дополнительные настройки полей. Теперь через правила можно редактировать поля в данных пользователей, прикреплять вложения к ответам и изменять тему обращения. В настройках полей появились опции для запрета очищения и редактирования из аккаунта сотрудника.


2024. В Омнидеске добавили подключение личных аккаунтов Телеграм



В Омнидеске уже давно есть возможность работать с Telegram через официальный API, используя для общения с клиентами Telegram-бота. Однако по ряду причин такой вариант подходит не всем. Для тех компаний, которые предпочитают общаться с клиентами через личные аккаунты менеджеров, теперь в Омнидеске есть возможность подключить их через интеграцию с сервисом Wazzup, который предоставляет неофициальный API Telegram.


2024. В Омнидеске появилась статус-панель



В Омнидеске добавили статус-панель, чтобы в режиме реального времени отслеживать работоспособность ключевых компонентов сервисов. Также есть функция подписки, чтобы сразу узнавать о сбоях или плановых работах.


2023. Двухфакторная аутентификация в Омнидеске



Омнидеск стал еще безопаснее. К ограничению по IP добавилась двухфакторная аутентификация. Раньше для входа в аккаунты администратора и сотрудника нужно было указывать только обычный пароль. Для входа в аккаунты сотрудников также можно задавать ограничение по IP-адресу, но не у всех компаний есть корпоративный VPN с фиксированным IP-адресом, чтобы сделать эту настройку максимально полезной. Теперь каждый администратор и сотрудник может настроить вход с запросом кода через одно из приложений или бота в Телеграме, чтобы дополнительно обезопасить данные компании и ваших клиентов.


2023. В Омнидеск добавили новый канал связи - мессенджер Zalo



Мессенджер Zalo, популярный во Вьетнаме, теперь можно подключить как канал для связи с клиентами в Омнидеске. Клиенты смогут добавить ваш канал в свои контакты, чтобы писать в любой момент, когда появляются вопросы. После коннекта сервисов, обращения через Zalo отображаются общем списке обращений Омнидеск. Отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс. Когда поступает новый чат, в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё. Интеграция позволяет работать только с официальными аккаунтами Zalo.


2023. Новая интеграция в Омнидеске: телефония MTT



В солидном списке сервисов, доступных для интеграции с хелпдеском Омнидеск появился еще один провайдер - МТТ. Логика интеграции не отличается от уже привычной пользователям сервиса: в обращениях Омнидеска фиксируются входящие, исходящие и пропущенные звонки. Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, система автоматически открывает профиль клиента. Далее есть два варианта: создать новое обращение по звонку (через ссылку над основной областью) или привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки», если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу. Позвонить клиенту из обращения можно одним кликом. Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка.


2023. Омнидеск добавил импорт пользователей из соцсетей и мессенджеров



Раньше при импорте контактов из CSV и при создании пользователей через API в Омнидеске можно было создавать пользователей только каналов «Email» и «Звонки», указав почту и/или телефон. Однако пользователи часто не указывают этих данных при оформлении заказов или обращении в поддержку, так как выбирают для общения соцсети или мессенджеры. Теперь контакты в мессенджерах или соцсетях можно также импортировать из CSV, и создавать на их основе пользователей через API. Достаточно указать id / номер / юзернейм в соцсети или мессенджере.


2023. Новая статистика в Омнидеска



В Омнидеске запустили бета-версию новой статистики! Все подразделы и показатели уже доступны — можно начинать ознакомление и постепенно переходить на новый интерфейс. Добавили много показателей, о которых просили клиенты, изменили логику расчета некоторых их них, сделали удобнее работу с данными для администраторов и суб-администраторов.


2023. В Омнидеск для Android появилась поддержка канала Mattermost



Приложение Омнидеска для Android обновилось до версии 1.6.5. Реализована поддержка канала Mattermost, прослушивание голосовых из Инстаграма и Фейсбука, возможность копирования ссылок на обращение и конкретное сообщение в любом канале связи — основные улучшения. Также разработчики поправили известные баги.


2023. В Omnidesk для iOS улучшили работу с тикетами



Вышло обновление приложения хелпдеск системы Омнидеск для iOS. В версии Omnidesk iOS 2.2.1 улучшили работу с дочерними и родительскими тикетами, изменили логику смены цвета текста для писем, сверстанных в HTML, добавили сохранение настроек уведомлений при смене логика сотрудника администратором. Также поправили множество багов, с полным списком можно ознакомиться на сайте сервиса.


2023. В Омнидеске появились субадмины



В онлайн системе поддержки клиентов Омнидеске добавили субадминов: теперь можно не просто давать сотрудникам доступ к аккаунту администратора, но и гибко настраивать видимость разделов и права. При этом как аккаунт администратора, так и все субадмины в системе бесплатны, платить надо только за сотрудников, которые обрабатывают обращения.


2023. В Омнидеске обновили раздел «Сотрудники»



В аккаунте администратора стало гораздо удобнее и быстрее работать с настройками команды. Появились поиск, фильтры, сортировка, роли. Теперь добавлять сотрудников можно массово, а доступ настраивать еще более гибко, чем раньше.


2023. Обновление Omnidesk для iOS до версии 2.1.0



Разработчики улучшили логику фильтров в чатах, изменили дефолтное поведение при ответах на комментарии к постам, добавили динамическую подгрузку новых сообщений в email-обращениях и исправили много багов


2022. Обновление настроек SLA в Омнидеске



В Омнидеске прокачали отслеживание уровня услуг. Теперь можно выбрать меньшие значения для SLA ответа и закрытия, а также задать отдельные настройки для первого и последующих ответов сотрудников.


2022. Стоп-слова в ответах сотрудников в Омнидеске



В Омнидеске добавили возможность блокировать отправку ответа сотрудника при наличии в нём слов из «черного списка».


2022. Омнидеск на Android получил плеер для прослушивания аудиозаписей



Вышло обновление Android приложения Омнидеск до версии 1.6.0. Разработчики добавили плеер для прослушивания аудиозаписей, изменили логику предоставления доступа для показа уведомлений, улучшили взаимодействие с чатами и поправили известные баги.