Usedesk

2022. Юздеск улучшил систему напоминаний и автоперевод в тикетах



В недавнем обновлении Юздеск обновил систему внутренних напоминаний. Теперь система будет ориентироваться только на рабочее время компании, когда агенты общаются с клиентами. Теперь агент сможет выбрать время в прошлом (относительно своего часового пояса), если по часовому поясу компании это время ещё не наступило. Также, в новой версии разработчики Юздеска изменили и улучшили логику автоматического перевода запросов.Теперь, если клиент пишет на языке, отличном от языка агента, установленного в его персональных настройках, система предложит перевести сообщение. Кроме того, Юздеск внедрил статус «спамер» в запросах. Если клиент отмечен как «Спамер», его адрес убирается из белого списка.


2021. Юздеск внедрил возможность добавлять кнопки в Инстаграме и Фейсбуке



Раньше в чатах Юздеска для Инстаграма и Фейсбука нельзя было показать клиенту кнопку, после нажатия на которую происходит какое-то событие. С выходом последнего обновления достаточно отправить конструкцию {{button:Текст кнопки;;;show}}. В диалоге с клиентом она превратится в активную кнопку, которой он сможет воспользоваться. Отправлять сообщения можно с одной или несколькими кнопками. Нажав на кнопку, клиент выполнит определенное действие или перейдёт к следующему вопросу. Эту возможность удобно использовать, чтобы сформировать меню из кнопок, по которому клиенты будут перемещаться до начала диалога с оператором. Так поддержка сможет закрыть часть вопросов без участия оператора, а по остальным вопросам максимально подробно выяснить задачу клиента, чтобы оператору не приходилось тратить на это время.


2021. Каналы из «Чата» в Юздеске теперь можно настраивать отдельно



Разработчики постепенно переносят каналы из «Чата» в общую таблицу каналов. Раньше при переносе сохранялись только те настройки, которые касаются конкретного канала, например, поле «Токен» для Телеграма. Теперь при переносе сохраняются все основные настройки из «Чата», такие как: задержка для пропущенных, максимум чатов на одного агента, разрешение завершать только свои чаты. Если раньше для всех каналов из «Чата» были единые основные настройки, то теперь пользователи могут задать разные настройки для каждого канала. Например, в канале Инстаграма установить лимит чатов на одного агента, чтобы равномерно распределить нагрузку между сотрудниками, а в канале Телеграма запретить завершать чужие чаты.


2021. В списке запросов в Юздеске теперь ещё больше информации



В списке запросов теперь можно добавить ещё больше полей с информацией о запросах, например, тип — вопрос, задача, проблема, инцидент; компания — название компании, к которой принадлежит клиент, со ссылкой на карточку компании и т.д. Пользователи могут настроить вид таблицы с запросами под себя: оставить нужные столбцы, а остальные поля скрыть. Так можно получать всю необходимую информацию о каждом запросе прямо из списка тикетов, не переходя в карточку запроса. По новым полям можно сортировать список тикетов, например, выбрать только те запросы, которые пришли из Телеграма или от конкретной компании. Если пользователю нужен адрес клиента, его не придётся набирать вручную — достаточно навести на него курсор и скопировать в буфер обмена. Всё это это сильно экономит время операторов.


2021. В Юздеске в Телеграме теперь можно добавлять кнопки



Многие из клиентов Юздеска начали автоматизировать первичные диалоги клиентов через ботов, поэтому разработчики добавили в Телеграм кнопки. Раньше нельзя было сделать в боте кнопку, после нажатия на которую происходит какое-то событие, например, регистрация в системе или переход в окно вебинара. Сейчас достаточно отправить клиенту конструкцию {{button:Текст кнопки;ссылка;blank}}, которая в диалоге с клиентом превратится в активную кнопку. Нажав на кнопку, пользователь перейдёт по ссылке или выполнит определенное действие, которое настроено в Юздеске правилами. Теперь пользователи могут формировать меню из кнопок, по которым клиенты будут перемещаться до начала диалога с оператором.


2021. На комментарий к посту в Инстаграме теперь можно отвечать в директ из Юздеска



Раньше в Юздеске отвечать на комментарии к постам можно было только под постами вручную, что отнимало драгоценное время сотрудников поддержки. Если вопрос был сложным и требовал дополнительных уточнений, операторам приходилось просить человека написать в директ или создавать гирлянду сообщений под постами. Теперь агент поддержки сразу может ответить клиенту в личные сообщения Инстаграм и продолжить общение там. Для этого необходимо написать сообщение для клиента, на комментарий которого необходимо ответить, и нажмите «Отправить». Юздеск создаст новый тикет, где оператор продолжит общаться с клиентом в директе. К тикету подтянутся ссылка на пост, к которому написан комментарий, картинка самого поста, комментарий к посту и карточка клиента, который написал комментарий, с фото и никнеймом.


2021. С задачами Asana теперь можно работать прямо из Юздеска



Теперь пользователи могут прямо из Юздеска создавать и актуализировать задачи в Asana, отслеживать последние изменения и привязывать к определённой карточке запроса. Вся информация по привязанным задачам подтягивается в карточку запроса и отображается в дополнительном блоке. Если задач несколько, они отображаются списком. Агенты могут работать с задачами прямо в Юздеске или перейти из карточки запроса в задачу по ссылке.


2021. В Юздеске в форму обратной связи виджета можно включать дополнительные поля



Раньше в форму обратной связи в Юздеске можно было включить только основные поля. Теперь клиенты могут заполнять и дополнительные поля, которые необходимо использовать в карточке запроса. Настраивать форму отныне удобно под персональный сценарий общения с клиентом. Чтобы добавить в форму обратной связи дополнительные поля, в настройках чата в блоке «Форма обратной связи» нужно выбрать «Дополнительные поля запроса». После отправки формы обратной связи все поля будут автоматически заполняться в созданной карточке запроса.


2021. Юздеск добавил фильтры по клиентам и компаниям в отчёты



Бывает, нужно посмотреть статистику по конкретному клиенту или компании, в которой работает клиент. Например, компания N сотрудничает со службой доставки и работает с несколькими менеджерами. На каждого из них в Юздеске заведена карточка, где указано название компании, в которой они работают. Раньше для получения статистики по каждому менеджеру и по компании в целом нужно было выгружать данные в Эксель и использовать формулы. Разработчики добавили в отчёте фильтры «Клиенты» и «Компании», и теперь фильтровать данные по ним можно прямо в Юздеске.


2021. Юздеск добавил дополнительную защиту аккаунтов



Чтобы исключить простые пароли, которые легко взломать, разработчики Юздеска добавили дополнительную валидацию в случаях, когда пользователь хочет изменить старый пароль или задать новый. Для того, чтобы сотрудники не забывали периодически менять пароли, в платформе ввели возможность автоматически или вручную сбрасывать пароли сразу у всех пользователей после заданного промежутка времени. В качестве защиты от подбора паролей учётных записей, на страницу авторизации появилась капча, которая появляется после трёх неудачных попыток ввода пароля. Вишенкой на торте стала функция двухфакторной аутентификации по СМС или Google authenticator как метод эффективной защиты.


2021. В Юздеске появились отметки в ответах на сторис и обратная связь в директе Инстаграма



Юздеск внедрил возможность получать обратную связь от клиента в директе. Instagram Business на платформе пока можно подключить для тестирования бесплатно, но на этом разработчики не остановились. Продолжается доработка интеграции на этот раз в личных сообщениях появились оценки. Вместе с помощью CSI агенты смогут получить обратную связь сразу после окончания диалога. Раньше вопросы и смайлы в ответ на сторис Инстаграма попадали в Юздеск как сообщения из директа. В результате могло случиться, что клиент присылает реакцию на сторис в виде огонька, а правило отправляет ему автоответ: «Что у вас случилось?». С недавним обновлением в тикете отныне появляется отметка, что это ответ на сторис, а также ссылка на него. Теперь пользователь может отделить такие сообщения от остальных и, например, настроить по ним отдельные правила.


2021. В Usedesk звонки теперь можно превратить в текст прямо в тикете



Теперь запись звонка в Юздеске можно расшифровать, то есть перевести аудиосообщения в текст. Достаточно нажать в логе звонка кнопку «Расшифровать», и в карточке запроса появится внутренний комментарий с текстом расшифрованного звонка. Пользователям Юздеска больше не придётся переслушивать всю запись, чтобы найти нужный фрагмент или изучить историю общения с клиентом — можно быстро пробежаться по тексту и выделить для нужную информацию. Это сильно экономит время. Функционал не входит в базовый пакет Юздеска и оплачивается отдельно — актуальную стоимость будет сформирована позже. На данный момент интеграция доступна только для телефонии UIS, но в ближайшее время разработчики планируют распространить функционал и на другие телефонии.


2021. На личные сообщения Вконтакте теперь можно отвечать в Юздеске



Раньше к Юздеску можно было подключить только сообщество Вконтакте. Но бывает, что клиенты вместо обращения через сообщество пишут в личные сообщения администратору, указанному в контактах сообщества. Возможно, что клиент предпочитает работу только через личную страницу. Теперь её тоже можно подключить к Юздеску и обрабатывать все сообщения, не выходя из системы. Клиенту больше не придётся периодически проверять свои чаты в соцсети, а клиенту — ждать, пока компания увидит его сообщение.


2021. Юздеск добавил интеграцию с Landbot для подключения WhatsApp Business



Теперь для подключения WhatsApp Business пользователи Юздеска могут использовать использовать платформу Landbot. При работе с WhatsApp Business пользователю доступно 24 часа, чтобы ответить на сообщение, отправленное клиентом. Отсчёт 24 часов начинается заново каждый раз, когда клиент отправляет вам сообщение. По истечению этого времени, можно отправить только шаблон LandbotВ Юздеск для работы с каналом WhatsApp Business и его нюансами, разработчики реализовали: входящие обращения и ответы на них в течение 24 часов, работу с заранее согласованными шаблонами, инициализацию диалога с клиентом.Если клиент Юздеска уже использует сервис Landbot, достаточно интегрировать его в Юздеск и обрабатывать обращения в WhatsApp прямо из системы.


2021. На комментарии и упоминания в Инстаграме теперь можно отвечать из Юздеска



Теперь бизнес-аккаунт Инстаграм можно подключить к Юздеску через официальное API и обрабатывать комментарии к постам и упоминания прямо в интерфейсе хелпдеска. Раньше такой возможности не было. Пользователи могут настроить свой бизнес-аккаунт в Инстаграм и смело подключать к Юздеску, взяв еще один канал под контроль.Для подключения необходимо иметь бизнес аккаунт в Instagram.


2021. Usedesk продолжает обновлять графики в основном отчёте



Разработчики Юздеска в июне продолжили приводить отчёты к единому виду. В последнем обновлении произошел апгрейд графиков в основном отчёте. Разработчики платформы заменили цвета, добавили обозначение осей и легенду. Теперь можно выбрать, сколько показателей отображать — один или несколько. В графике продуктивности добавили легенду, анимацию и изменили цвета для большей наглядности. Появилось обозначение оси Y и проработали ось X. Раньше при выборе большого периода, месяц или год, показатели нижней оси было сложно читать, а из-за схожих цветов сам график мог превратиться в одно сплошное пятно. Теперь проблемы устранили. Отчет дополнился по запросам в рабочее и нерабочее новой диаграммой, а также изменились цвета. Раньше пользователь мог посмотреть структуру только выполненных запросов, теперь — ещё и полученных.


2021. Юздеск добавил отдельный канал для Телеграма



В июне разработчики Юздеска продолжают улучшения платформы. Ранее, чтобы настроить Телеграм, нужно было зайти в канал «Чат» и найти там нужные настройки. Пользователю было непросто сходу разобраться, в каком канале чата Телеграм, а в каком — просто чат. А может, всё вообще лежит в одном месте. Теперь у Телеграма появился отдельный канал в Юздеске: в общей таблице каналов, в фильтрах и в списках тикетов пользователю просто понять, что канал относится к Телеграму, даже если он недавно его переименовал.


2021. Юздеск улучшил работу с ботом в группе Telegram



Для клиентов, которые подключили Телеграм и пользуются ботом, разработчики Юздеск выпустили новое обновление. При добавлении бота в общую группу все сообщения участников создавались как отдельные чаты в Юздеске, а ответ приходил в личный чат. Разработчики доработали функционал: теперь при добавлении бота в группу все сообщения от пользователей будут попадать в один групповой чат. В групповом чате Юздеска пользователи увидят, от какого из участников пришло сообщение. А ответ из Юздеска попадет в общую группу. Если клиента нет в системе, то он будет создан отдельно. При этом в карточку клиента группового чата подтянется никнейм группы. Для использования у бота должны быть права на сообщения в чате телеграм.


2021. Юздеск добавил интеграцию с Rocketdata



В мае Юздеск добавил новую интеграцию с сервисом Rocketdata. Партнеры из Rocketdata помогают компаниям по всему миру обеспечивать интернет-пользователей актуальной и полной информацией о себе, а также оперативно работать с отзывами, непрерывно улучшая свой сервис. Пользователи Юздеска могут отвечать на все упоминания о своей компании на картах, в отзовиках и справочниках с помощью Rocketdata, которая собирает упоминания о вашей компании в 30 сервисах. После добавления интеграции все отзывы попадают в Юздеск и превращаются в тикеты. Сотрудники сразу увидят новый отзыв и смогут ответить на него прямо из Юздеска, не прыгая между площадками.


2021. Юздеск добавил интеграцию с Infobip



Теперь пользователи Infobip могут подключить WhatsApp Business и Viber и переписываться с клиентами прямо из Юздеска. Интеграция через Infobip позволяет переписываться с клиентами в официальном WhatsApp Business и Viber. После интеграции каждый запрос клиента в мессенджере будет превращаться в тикет. Сотрудники смогут общаться с клиентами прямо из Юздеска, и вся информация о клиенте с историей переписки будет храниться в одном месте.