Блог о HelpDesk

Разработчики Omnidesk добавили возможность редактировать и удалять ответы и заметки в чатах. Омнидеск автоматически синхронизирует правки с внешними каналами, если они это поддерживают. Если канал не поддерживает изменения сообщений после отправки или вы пытаетесь изменить или удалить ответ клиента, то изменения будут применены только на стороне Омнидеска. В записи в истории действий также будет отражена эта информация. Также, в обновлении добавлены гибкие настройки прав доступа к опциям, новые условия в правила и поддержка вебхуков для кастомных каналов, связанные с этим функционалом.

Okdesk, платформа решений для автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР, вывела на рынок версии своих продуктов, которые теперь можно устанавливать на собственные мощности или в формате частного облака. До сих пор Okdesk можно было использовать только в формате публичного облака (SaaS). Новый вариант использования заполняет вакуум в автоматизации управления заявками, выездным обслуживанием и мобильным ТОиР для компаний, чья политика в информационной безопасности требует установки решений внутри собственной инфраструктуры или изолированных вычислительных мощностей и СУБД в облачной модели подписки с сопутствующими опциями выделенного IP, возможности установления корпоративной приватной сети, изолированного бэкапирования и др.

HelpDeskEddy внедрили возможности искусственного интеллекта для аналитики качества обработки заявок в хелпдеске. ИИ теперь может считывать всё содержимое тикета и резюмировать информацию по нему: расписывает что происходило в заявке, какие вопросы затрагивались и какое решение предоставил оператор. Также ИИ может оценить настроение клиента, работу оператора, определить тему обращения и даже проставить категорию, после чего всю собранную аналитику можно выгрузить в отчётах.

Сервис для создания чат-ботов и ИИ-агентов для поддержки клиентов Wikibot представил модуль деперсонализации, который автоматически скрывает ФИО, паспорта, ИНН и др. данные клиентов перед отправкой в LLM, автоматически восстанавливая их после ответа. Таким образом, если вы используете, например OpanAI API, клиентские данные не покидают РФ. Преимущества для бизнеса: экономия (доступ к зарубежным LLM по более низкой цене), качество (использование топовых мировых моделей без ограничений), соблюдение закона (полное соответствие 152-ФЗ без рисков утечек).

Система для поддержки сотрудников AutoFAQ добавила российский мессенджер MAX в число каналов, поддерживаемых омниканальной платформой на основе искусственного интеллекта. Организации, которые работают с MAX, теперь могут подключить AutoFAQ и Xplain в мессенджере и получить доступ ко всем возможностям ИИ: автоматизации поддержки клиентов, обработке HR- и ИТ-обращений, интеллектуальному поиску по документам и базам знаний. Платформу можно установить на собственных серверах. Бот поддерживает полный функционал — автоответы, переключение на оператора, передачу файлов, интерактивные кнопки.

В обновлении Omnidesk разработчики сделали гибче правила автоматизации: появилась возможность добавлять до пяти блоков условий и задавать между ними нужные связи с помощью логических операторов «И» / «ИЛИ». К примеру, можно в рамках одного правила настроить отправку напоминания клиенту, что мы ждем от него ответа, через разные промежутки времени. В действиях отправки автоответов теперь доступно несколько вариантов текста, и система выбирает один из них автоматически. В итоге логика стала гибче: меньше отдельных правил, больше возможностей в одном сценарии.

В системе учета заявок Upservice появилась интеграция с Битрикс24. Теперь компании, которые используют обе платформы, могут синхронизировать задачи между системами и работать с ними в привычном интерфейсе, не дублируя информацию вручную. Подключение Битрикс24 выполняется в разделе «Интеграции» и доступно владельцу рабочего пространства Upservice. После установки интеграции пользователи и задачи из Upservice автоматически добавляются в Битрикс24 и наоборот. Поддерживается двустороннее создание задач и синхронизация ключевых полей: названия, описания, ответственного, срока и статуса. Интеграция будет полезна компаниям, где разные отделы работают в разных системах, но ведут общий пул заявок и задач. Благодаря обмену данными система учета заявок Upservice и Битрикс24 остаются согласованными: изменения статусов и сроков передаются автоматически, что упрощает совместную работу и снижает риск потерь информации по обращениям клиентов.

Разработчики HelpDeskEddy переработали интерфейс заявок хелпдеск-системы с учётом актуальных UI/UX тенденций и пожеланий пользователей. В списке заявок теперь гораздо больше пространства и меньше визуального шума. Переработано расположение фильтров, меток, кнопки поиска, цвета статусов, приоритетов, типов и множество других улучшений — всё, чтобы операторам было проще работать и удобнее обрабатывать обращения клиентов.

В платформе решений для автоматизации процессов управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk давно есть 2 мобильных приложения (на Android и iOS): для исполнителей и для заявителей. Кроме того заявители могут регистрировать заявки множеством других способов: клиентский веб портал; e-mail (через автоматическую обработку входящих писем по настраиваемым алгоритмам); публичная QR метка и т.д. Разработчики пошли дальше и реализовали полноценное мини-приложение для заявителей в Telegram. Приложение Okdesk уже встроено в Telegram-бота. Работает на технологии Telegram miniApp. Приложение, как и другие способы регистрации заявок, бесплатно на всех тарифах.