Блог о HelpDesk

В service desk систему ITSM 365 добавили интеграцию с сервисом видеоконференций Zoom. Теперь при создании встречи из заявки, вакансии или рассмотрения кандидата можно выбрать местом проведения сервис Zoom. Система cгенерирует ссылку на митинг и добавит ее в приглашение на встречу для всех указанных участников.

Компания Деснол, разработчик ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, запустила онлайн ИИ-консультанта по имени Платон, который специализируется на настройке Service Desk и ITSM-решений. Разработчики утверждают, что он не просто дает шаблонные ответы, а персональные рекомендации: готовые пошаговые планы, расчет стоимости внедрения и владения продуктом, варианты решений задач, адаптированные под специфику конкретного запроса. В этом помогла библиотека знаний и опыт команды Деснола, основанный на десятках реализованных проектов внедрений. Среди наиболее популярных запросов: как автоматизировать процесс обработки заявок в ИТ-отделе или организовать учет и инвентаризацию ИТ-оборудования, какие ключевые метрики использовать для оценки Service Desk, как настроить соглашение об уровне сервиса (SLA). Платон доступен бесплатно, и теоретически может давать советы по внедрению любой системы, но конечно будет убеждать вас купить ITILIUM.

Команда ИнфраМенеджер улучшила работу модуля опроса сети в новой версии платформы. Разработчик оптимизировал сбор данных по протоколу WMI, добавил возможность сбора данных о виртуальных адаптерах для детального анализа инцидентов и управления конфигурациями в виртуальных средах; внедрил шифрование паролей и данных опроса приложений и баз данных для защиты конфиденциальной и технической информации организации; усовершенствовал агентский опрос, упрощающий и делающий более безопасным сбор данных с критичных серверов без необходимости ручной настройки протоколов и учетных записей; а также интегрировал API для автоматического распознавания программного обеспечения по данным опроса, что повышает точность ведения базы инсталляций для управления лицензиями и проведения аудитов.

В HubEx появился новый инструмент для визуализации бизнес-процесса — схема жизненного цикла заявок. Теперь можно просматривать весь маршрут обработки заявки и анализировать даже самые сложные процессы на одной схеме.Кнопка находится в интерфейсе настройки жизненного цикла и появляется после выбора типа заявки. При нажатии открывается окно с интерактивной схемой. Доступен полноэкранный режим для детального просмотра сложных процессов. Визуализация жизненного цикла делает работу с заявками наглядной, упрощает анализ бизнес-процессов, ускоряет принятие решений.

В ITSM-системе Upservice появилась возможность управлять доступом к записям справочников при создании связей между сущностями, например задачами или заявками. Ранее права автоматически распространялись на всех участников, теперь пользователи сами решают, делиться ли записью. В окне добавления связи появился чекбокс «Поделиться справочником» — по умолчанию он выключен. Если доступ есть, пользователь может активировать опцию; если нет — чекбокс не отображается. Обновление делает работу в ITSM-системе гибче и безопаснее, сохраняя контроль над внутренними данными компании.

ИнфраМенеджер расширил возможности платформы для эффективного управления ИТ-инфраструктурой. Ключевые улучшения включают расширение функциональности для работы с активами, бизнес-процессами и данными конфигураций. В частности, в ИТ-активах теперь можно задавать «Код» и выполнять поиск по данному параметру, что обеспечивает техническую релевантность результатов поиска. Добавлено древовидное отображение справочников дополнительных параметров. Повышена эффективность управления запасами, включая возможность выдачи ранее забронированных материалов, что оптимизирует и рационализирует расход запасов. Вендор также отмечает реализованную унификацию единиц измерения в Каталоге продуктов, что исключает ошибки при закупке и размещении оборудования. Обновление обеспечивает более точную и актуальную информационную основу для принятия управленческих решений.

В ITSM 365 в левое меню добавили раздел «Настройки интеграций». С каждым релизом интеграций становится все больше, поэтому разработчики вынесли их в отдельный раздел в левом меню. Так сразу видны доступные подключения по всем продуктам с краткими описаниями, чтобы в них было проще ориентироваться. Такой подход экономит время и облегчает взаимодействие с системой.

Теперь форму заявки в HubEx можно настраивать самостоятельно без привлечения разработчиков. Объединяйте поля в удобные блоки, расставляйте их в нужном порядке и задавайте каждому блоку понятные названия. В результате форма становится простой и логичной, а работа с заявками максимально удобной. Для каждого типа заявки изначально система использует стандартный шаблон.  Теперь его можно изменить и сохранить для конкретного типа заявки. Таким образом, у каждого типа заявки может быть своя форма адаптированная под бизнес-процессы компании. Настроить форму заявки можно в панели администратора.  Вы можете создавать, перемещать и удалять блоки, переименовывать их, менять порядок полей внутри. Это позволяет настроить форму под реальные процессы компании.

В системе Upservice для учета заявок появилось новое ограничение на удаление сообщений и комментариев. Теперь пользователи могут удалять их только в течение 10 минут после отправки. Как это работает? Если прошло меньше 10 минут, то сообщение можно удалить без ограничений. Если прошло больше 10 минут, то система выдаст уведомление:«Вы не можете удалить сообщение, т.к. прошло больше 10 минут». Это изменение направлено на то, чтобы сохранить официальный характер переписки в системе и предотвратить случайное удаление важных данных. Так компании, использующие Upservice для учета заявок, смогут быть уверены, что история общения и комментариев по каждой заявке останется прозрачной и достоверной. Благодаря обновлению повышается надежность внутренней коммуникации и удобство работы с тикетами — особенно для команд поддержки и менеджеров, обрабатывающих обращения клиентов.

Встречи по видео — часть повседневной работы. Сотрудники созваниваются, чтобы обсудить задачи, уточнить требования, согласовать решения. Сейчас при создании встречи в ITSM 365 можно выбрать сервис видеосвязи Яндекс Телемост и система автоматически сформирует событие. Сгенерированная ссылка на созвон будет добавлена в приглашение на встречу для всех участников.